Tilbage til blogopslag

Dette er et afgørende øjeblik for detailhandlen. COVID-19 har skabt en national nødsituation i mange lande og overalt i verdenen er borgere i hjemmekarantæne. Det har resulteret i en massiv stigning i efterspørgslen på dagligvarer og andre essentielle husholdningsvarer, samtidig med at der er udbredt bekymring for sikkerheden for både kunder og medarbejdere.

Detailhandlerne reagerer med fleksibilitet og modstandskraft, mens de navigerer i de dramatiske ændringer i kategoripræferencer, kanalpræferencer og forbrugernes indkøbsadfærd. Se her, hvad de individuelle detailhandlere kan gøre for at håndtere udfordringerne og opbygge tillid, i takt med at vi træder ind i den nye virkelighed for detailhandlen.

 

Vær fleksibel med dine varer, og øg synligheden

Forbrugerne har ryddet butikshylderne for varer som håndsprit, flaskevand og toiletpapir. Der har endda været mangel på brød og dåsevarer. 44 % af de handlende i USA udtalte mellem den 13. og den 15. marts, at de indkøbte rengøringsartikler, medicin, varer til personlig pleje og mad i store mængder for at holde sig sunde og forberedte på, hvad end der måtte ske.

Overvej at følge disse optimale fremgangsmåder, når du skal håndtere pludselige, uventede skift i produktpræferencer:

  • Øg indsatsen for at genopfylde dit lager. Efterhånden som lagerbeholdningen svinder ind, forsøger butikkerne at indkøbe flere produkter så hurtigt som muligt. CFO for den amerikanske detailhandelskæde Costco, Richard Galanti, udtaler, at indkøbsteamet "i nogle tilfælde arbejdede i døgndrift for at skaffe forsyninger fra både eksisterende leverandører og fra andre kilder, hvor det var muligt".

  • Sørg for, at alle handlende har adgang til essentielle varer. Nogle detailhandlere har indført købsgrænser for varer med stor efterspørgsel, bl.a. papirprodukter, dåsevarer og babyvarer. Overpriser udgør en anden trussel. Eksempelvis slår Amazon hårdt ned på sælgere, der tager uhyrlige priser for vigtige varer med høj efterspørgsel.

  • Omorganiser produktion og forsyningskæder. Brands som Crocs, Canada Goose og New Balance har udnyttet deres størrelse, indflydelse og fleksibilitet til at levere sikkerhedsudstyr og værnemidler til sundhedsvæsenet og andre fagfolk i frontlinjen.

  • Hold dine kunder orienteret. Detailhandlerne har lagt beskeder op på deres websites eller hængt dem på deres døre for at forsikre kunderne om, at der fortsat vil komme leveringer, og forklare andre nye politikker, f.eks. Amazons prioritering af forsendelser med essentielle varer over mindre nødvendige varer.

 

Implementér kontaktløse tiltag

Kunderne gør deres bedste for at blive hjemme, så efterspørgslen på levering er steget voldsomt. Amerikanske virksomheder som Instacart, Walmart Grocery og Shipt oplevede en stigning på henholdsvis 218 %, 160 % og 124 % i gennemsnitlige daglige downloads i forhold til den foregående måned. Og generationer, der traditionelt ikke har været vant til at handle på denne måde, som f.eks. de ældre, er også ved at tage den nye teknologi til sig.

Udvid mulighederne for kontaktløs betaling og levering samt andre måder, hvorpå handlende kan købe dagligvarer eller andre fornødenheder uden at skulle gå i fysiske butikker eller være i tæt kontakt med andre.

  • Sørg for at tilbyde kontaktløs betaling. Det amerikanske varehus Walmart har opdateret sin mobilapp for at fjerne behovet for, at de handlende har fysisk kontakt med en selvbetalingsstation. "Når du betaler hos Walmart, vil det fra den kommende uge foregå fuldstændig kontaktløst på alle vores kasseapparater ved brug af Walmart Pay i Walmart-appen," annoncerede virksomheden.

  • Tilbyd flere leveringsmuligheder. Den amerikanske apotekerkæde CVS hyrede chauffører til hjemmelevering, mens pizza-kæden Dominos har til hensigt at ansætte 10.000 nye medarbejdere og lover kunderne kontaktløs udbringning. Virksomheder kan også tilføje nye leveringstider for at imødekomme øget efterspørgsel.

  • Øg muligheden for at købe online og afhente i butik (BOPIS – Buy Online Pickup in Store). Handlende, der har brug for at modtage deres varer hurtigt, kan se, om de er på lager i en butik i nærheden, købe dem, betale online og afhente varerne i butikken. Dette fjerner behovet for besøge flere butikker i jagten på varer, der er svære at finde, foruden unødvendig kontakt i butikken. Kunderne går blot ind og afhenter deres ordrer eller kan endda benytte sig af afhentning ved kantstenen.

  • Fortæl kunderne om de nye muligheder. Vær tydelig i din kommunikation omkring de tilgængelige tjenester. Supermarkeder, der administrerer onlineleveringstjenester, kan holde kunderne informeret og besvare forespørgsler hurtigt ved hjælp af Salesforce Care for Employee and Customer Support.

 

Lav nye politikker for at sikre kundernes – og medarbejderes – sikkerhed

Denne hidtil usete sundheds- og sikkerhedstrussel kræver helt nye foranstaltninger for de fysiske butikker. For at beskytte de mest sårbare bør du overveje følgende tiltag:

  • Indfør specifikke indkøbstidspunkter for ældre og folk med nedsat immunforsvar. Byd disse personer velkommen, når du åbner om morgenen, når butikken er så ren som muligt og fuldt udstyret.

  • Implementér sikkerhedsprotokoller. Begræns antallet af personer, der er i butikken på én gang, og bed kunderne om at holde sig to meter fra hinanden. Nogle supermarkeder har sat tape på gulvet for at markere, hvor kunderne skal stå, mens de venter på at komme ind eller betale. 

  • Sørg for grundigere rengøring. Tilpas dine åbningstider for at gøre det lettere at gøre grundigt rent regelmæssigt. Monter håndspritdispensere i hele butikken, og få kunder og medarbejdere til at bruge dem.

 

Reager med empati og kreativitet

Medarbejdere i supermarkeder og på apoteker er kommet i frontlinjen i denne pandemi, især dem, der kommer i kontakt med offentligheden, f.eks. kassemedarbejdere og dem, der fylder op på hylderne. Lagermedarbejdere sætter også deres helbred på spil. Ledere kan støtte dem på flere måder:

  • Øg kompensationen for timelønnede medarbejdere. Anerkend deres hårde arbejde og den risiko, de løber, med en håndgribelig lønstigning. Eksempelvis hævede Amazon medarbejdernes løn med 2 USD i timen i april og fordoblede overtidsbetalingen for lagermedarbejderne.

  • Gør medarbejdernes sundhed og sikkerhed til en prioritet. Øg hyppigheden af rengøring på lagre og andre arbejdsområder, og sørg for beskyttelsesudstyr, hvis det er muligt. Tilpas mulighederne for sygeorlov, og opfordr medarbejdere til at blive hjemme, indtil de er helt raske. Se andre måder, hvorpå du kan forbedre medarbejdernes trivsel med Camp B-Well (Trailhead).

  • Kommuniker klart, efterhånden som dine tiltag udvikler sig. Brug Quip til at etablere en krisestrategi og udarbejde skabeloner til kommunikation. Del ændringer i politikker med alle interessenter, og byd feedback velkommen. 

  • Færrest mulige fyringer. Giv medarbejderne ro i sindet ved at forpligte dig til ikke at afskedige flere end allerhøjest nødvendigt i 90 dage blandt både lønnede, ikke-lønnede og timelønnede medarbejdere, og vis på den måde, at du tager hånd om og tænker på din arbejdsstyrke. 

 

Næste skridt og ressourcer

Dette er en svær tid for detailbranchen. Mens digital handel har oplevet en sund vækst i første kvartal, kan det på ingen måde kompensere for det enorme fald i trafikken til de fysiske butikker. De ledere, der tilpasser sig de udfordringer, som sundhedskrisen skaber, tiltrækker nye kunder og cementerer livslange relationer. Få mere at vide om Salesforce Care Solution, som hjælper dig med at kommunikere direkte med kunder og medarbejdere eller via sociale medier.

Vores Leading Through Change-serie præsenterer innovative idéer, tips og ressourcer til at hjælpe virksomhedsledere med at klare sig gennem kriser. Se nogle af vores nyeste artikler: