Mens coronakrisen har holdt butikshandlen i jerngreb, er aktiviteten online stormet frem. Ude i de danske virksomheder har det skabt øget behov for en lyndigitalisering af forretningen og endnu mere indsigt i kunderne for at skabe bedre kunderelationer. To nøgleord i den forbindelse er data og kunstig intelligens.
Danmark genåbner. Vi er på vej tilbage til en mere velkendt hverdag, hvor vi ikke længere behøver at være sammen hver for sig. Men coronapandemien har forandret meget. Ikke mindst måden vi handler og forbruger på. Spørgsmålet er nu, om disse forandringer er permanente, og om vi skal vænne os til en ny normal med et dramatisk og hastigt skift til digitale køb, eller om vi vender tilbage til gamle forbrugsvaner, hvor fysiske butikker fortsat spiller en stor rolle. Baseret på den nyeste data fra Salesforce peger meget på en ny normal.
I Salesforces globale Shopping Index samler og analyserer vi data fra aktiviteten fra mere end en milliard e-handlende. I årets første kvartal har vi set et dramatisk skift fra fysisk til digital browsing og køb. Omsætningen i digital handel steg fx med hele 41 pct. i de sidste 15 dage af første kvartal, hvor COVID-19 lukkede samfund ned over hele verden.
Under coronakrisen er indkøb af dagligvarer, husholdningsartikler og personlig pleje, men også legetøj og spil, noget af det forbrugere har lagt mest af i den digitale indkøbskurv. I samme periode har flere foretaget køb via sociale medier. En tredje tendens har været af ”bestil online – hent i butikken”, som også er blevet udbredt i Danmark.
Normalt tager det lang tid at ændre folks vaner. Denne gang er det anderledes. Den globale krise er i gang med at ændre forbrugernes adfærd på en ny måde, og det er nu alle aldersgrupper med digital betalingsmulighed, der handler onlinne. Når der er stigende e-handel i en periode, har det med at bide sig fast som en ny tendens. Det ser vi i vores løbende datamålinger. På den baggrund forudser vi, at de fleste forbrugere vil fortsætte med at tilpasse sig den nye digitale virkelighed længe efter, at denne krise er aftaget.
Data og AI er nøglen til nære kunderelationer
Hvad betyder det for danske virksomheders digitalisering? Helt overordnet står de foran to store opgaver: For det første skal de flytte deres aktiviteter hen, hvor kunderne er. For stadig flere virksomheder, både b2b og b2c på tværs af brancher, er det online. For det andet handler det om at lære kunderne endnu bedre at kende, når de flytter online. I den forbindelse er data og kunstig intelligens to nøgleord for en succesfuld digital omstilling.
Data er alfa og omega. Hvis du har styr på din data, kan du træffe bedre beslutninger. Du kan lære og evaluere bedre på de valg, du tidligere har taget og endda benytte AI til at udføre del af disse beslutninger.
Kunstig intelligens (AI) har for alvor gjort sit indtog inden for e-handel, og vi har endnu ikke set dets fulde potentiale. Med AI kan du sætte maskiner op til at lære om kunders købsadfærd. AI kommer helt af sig selv med anbefalinger til dine kunder med kryds- og opsalg. Det skaber salg. En AI-understøttet webshop skaber nemlig større engagement og relevans for kunderne. Faktisk viser data, at kunder, der præsenteres for individuelle produktforslag, køber for 26 pct. mere end dem, der besøger et generisk site.
Har virksomheder så brug for en hær af højt specialiserede medarbejdere inden for data og IT, der kan bearbejde data og algoritmer? Og er det overhovedet relevant, hvis man arbejder i en lille eller mellemstor virksomhed? Svaret er nej til det første og ja til det andet.
I dag har virksomheder nemlig adgang til digitale værktøjer, der automatiserer databehandlingen med maskinlæring, og gør det let og transparant at drive e-handel, så de ikke behøver at hyre egne specialister. I Salesforce hedder vores løsning Commerce Cloud, og det er en af de førende e-handelsplatforme på verdensplan.
Commerce Cloud er en platform, som passer til alle typer af virksomheder, som sælger på nettet. Løsningen er på mange måder ideel til små virksomheder, fordi de har agiliteten til at reagere hurtigt på data og optimere deres forretning på den baggrund samtidig med, at de har fuld adgang til nøjagtig de samme værktøjer som langt større virksomheder. Her får de også adgang til Salesforce Shopping Index, hvor de kan holde deres performance op mod andre sammenlignelige virksomheder. Med andre ord gør teknologien på dette område det langt lettere og mere overskueligt end nogensinde før at arbejde med digitale værktøjer.
Om få år vil kunstig intelligens faktisk helt fjerne behovet for at rode med et teknisk setup. Det betyder, at løsninger som Commerce Cloud kan overtage endnu flere af de ressourcekrævende manuelle opgaver og frigøre ressourcer. På den måde får virksomheder tid til det, der er mest forretningskritisk: Produktudvikling og at skabe de bedste kundeoplevelser for deres besøgende.
