Conversational commerce – eller samtalehandel – er et relativt nyt koncept indenfor digital marketing. Derfor er det også noget meget få brands arbejder struktureret med i dag, og kun få har helt styr på. Men det er et af de områder, man forventer sig mest af i den digitale verden.
Conversational Commerce tager udgangspunkt i en-til-en-samtaler mellem virksomheder og deres potentielle kunder. Det handler om dialog med kunden som en vigtig del af din markedsføringsindsats.
Conversational commerce giver shopperne mulighed for at chatte online med brands i populære messaging apps som Facebook Messenger, WhatsApp, SMS og flere andre. 44% af forbrugerne bruger nemlig nu mere tid på messaging service og sociale medier. Conversational commerce gør det muligt at interagere i de selvsamme kanaler. Forbrugerne kan chatte med medarbejderne, få anbefalinger, foretage køb og opdatere ordrer. Det frigiver tid og plads til empati og større indsigt, og det giver en brugeroplevelse, der er både effektiv og lidt sjovere.
Forbrugerne er ikke de eneste, der oplever øget effektivitet gennem conversational commerce. Medarbejderne i kundeservice har også en stor fordel af det, når data forbindes i handels- og servicesammenhænge.
Serviceteams, der mobiliserer conversational commerce-teknikker har større succes med hurtigere og mere effektive løsninger af åbne sager. Medarbejderne kan besvare spørgsmål, anbefale produkter eller hjælpe med at afgive en bestilling på skærmen.
Et andet eksempel på conversational commerce er indsamling af grundlæggende kundedata på forhånd med en selvbetjeningsbot som en hjælp til automatisering af sager med lav kompleksitet og høj volumen. Dette er blot én måde, hvorpå digitalt indfødte direct-to-consumer (D2C)-virksomheder øger væksten og kundetilfredsheden. For eksempel chatter virksomheden e.l.f Cosmetics med kunderne online for at give den mest optimale kundeoplevelse, hjælper dem med ordrestatus, eventuelle forkerte beløb og andre spørgsmål. Det har været en medvirkende årsag til, at virksomheden har halveret antallet af service tickets.
Conversational commerce kan kort og godt gøre en stor forskel for et digital brand, og virksomhederne kan bare gå i gang.
Conversational commerce åbner for dialog på kanalerne
Hvis du skal i gang med conversational commerce, skal du starte med en ny kanal, som kunderne besøger hver dag, f.eks. WhatsApp, Facebook Messenger, osv. Medarbejderne kan chatte med kunderne og opbygge en kanal, som kunderne gerne vil indgå i en dialog med. En kanal, der hjælper med ordrer eller foreslår nye produkter.
Du har mulighed for at holde kunderne opdateret med leveringsmeddelelser i realtid via WhatsApp eller SMS, og du giver dem mulighed for at stille spørgsmål i samme tråd. Endnu flere fordele ved en conversational-kanal er potentielt færre sager og lavere omkostninger, da omkostningerne til messaging-kanaler er væsentligt lavere end telefonopringninger.
Det er nemmere og hurtigere at skabe motiverende og engagerende oplevelser i disse kanaler, hvis medarbejderne har et samlet 360 graders billede af kunderne. Tag et nærmere kig på, hvordan du opbygger en bedre oplevelse.
Giv shopperne adgang til deres ordre
Brug et samlet system til ordreadministration. Det giver kunderne gennemsigtigheden og værktøjerne til at styre deres købsoplevelse. Kunderne kan se deres ordrestatus, opdatere deres oplysninger og initiere returneringer.
Gør helpdesk-medarbejdere til både hjælpere og rådgivere
Kunstig intelligens (AI) hjælper helpdesk-medarbejdere, stylister eller salgsassistenter med adgang til personaliserede produktanbefalinger til kunderne direkte på deres brugerkonsoller. Individuelle samtaler kan hjælpe dem med at hjælpe shopperne, skabe cross-selling (motivere til køb af noget i forbindelse med primærproduktet) eller upselling (der motiverer til køb af noget, der vil gøre det primære køb dyrere).
Automatiser servicen
Kunderne må ikke hænge i røret og vente på et svar — brug chatbots til almindelige kundespørgsmål som; “hvad er min ordrestatus?” Automatisering er med til at omdirigere komplekse sager direkte til den rette helpdesk-medarbejder, indsamle grundlæggende oplysninger og reducere de gennemsnitlige ventetider.
Endelig opbygger brands, der tilbyder en forbundet oplevelse for hver shopper, loyalitet, og giver brandet en konkurrencemæssig fordel.
Conversational commerce får kunderne til at gennemføre handlen
Kunderne forventer større og større kundeoplevelser, når de shopper online. Du kan implementere AI i produktanbefalingerne i søgeresultaterne, på produktsiderne og i kundens valgte kanal.
Du kan overveje nogle best practices, når du vurderer, hvordan du integrerer AI i din kundeoplevelse ved at tilføje tre produkter til hver søgning for at skabe et komplet bundt, foreslå relevante varer ud fra vejr, sæson og geografisk placering, bruge den aktuelle ordre eller tidligere køb til at anbefale lignende og supplerende varer.
Hvordan øger det så værdien for alle? Helpdesk-medarbejderne kan meget mere end blot besvare spørgsmål. De kan genskabe en-til-en-samtaler, som kunderne oplever i butikkerne, og med AI kan dine medarbejdere eller stylister levere personlig service til kunderne i digitale kanaler, når det handler om at finde den perfekte farvenuance eller de rigtige accessories.
AI har også en anden fordel – intelligens fra tidligere køb eller produkter, man har søgt efter, kan sige noget om, hvad de skal anbefale.
Større brandloyalitet
Konsolider din handel for at opbygge din conversational commerce-strategi, ordreadministration og service for at skabe en problemfri tråd gennem hele købsrejsen. Giv medarbejderne mulighed for et hurtigt indblik i seneste ordrer og ofte benyttede forsendelsesadresser og for hurtigt at tage action på enhver ordre, annullering af ordrer, opdatering af kundeadresse eller ændring af et afhentningssted. De giver større brandloyalitet og kan endda inspirere til et shout-out på de sociale medier.
Se nærmere på indholdet i vores webinarserie Leading Through Change for at få alle tips og modeller til at vækste og gøre din forretning skalerbar. Kunderejsen er ikke forbi, når ordren er afgivet!
