I B2B-verdenen er selvbetjent e-handel en gamechanger. Teknologien tilfører den komplekse B2B-verden digitale købsmuligheder, som ganske almindelige mennesker oplever, når de handler på nettet, og gør købs- og salgsoplevelsen bedre for både kunder og salgsmedarbejdere.
Selvbetjening er så effektivt til at forbedre kundeoplevelsen, at B2B-virksomheder skal slippe bremsen og træde på speederen. Et Salesforce-studie fra 2017 viser, at 89 % af B2B-beslutningstagerne mener, at selvbetjent e-handel vil spille en afgørende rolle for væksten af deres forretning i de kommende år.
Udover at forbedre kundeoplevelsen giver selvbetjent e-handel et værktøj til opbygning af en ny form for kunderelationer, som giver virksomhederne mulighed for at hjælpe kunderne med rådgivning, så de ikke kun fungerer som ordremodtager.
Efterhånden som selvbetjening vinder mere og mere indpas som en handelskanal i B2B-segmentet, er det vigtigt at vide, hvordan det kan få salgsmedarbejderne til se e-handelsteknologi som en mulighed for at udvikle sig.
Derfor er selvbetjening en win-win situation for kunder og salgsmedarbejdere
Efterhånden som flere købere benytter muligheden for selvbetjening til at researche og handle online, kan salgsmedarbejderne med god grund få lidt rynker i panden over deres jobsikkerhed i fremtiden. Selvbetjent e-handel i B2B-segmentet skal dog ikke ses som en trussel for salgsrollen. Den kan i stedet hjælpe salgsmedarbejderne med at interagere anderledes med kunderne og være en øjenåbner for, hvordan de kan hjælpe dem. Faktisk giver selvbetjening i B2B-segmentet en række fordele for både kunder og salgsmedarbejdere:
- 360 graders kundekendskab: E-handelssites indsamler enorme datamængder om kunderne, som kan deles med eksisterende CRM-systemer. Salgsmedarbejderne kan se den enkelte kundes købshistorik, leveringsbehov og prisdiffentieringen bag kundelogon. Bevæbnet med denne information er salgsmedarbejderne langt mere effektive, når de sidder over for kunderne. Når de deltager i møder, kender de allerede kundens historik og kan fokusere på upselling, cross-selling og ikke mindst give anbefalinger som en strategisk partner.
- Gnidningsfri købsproces: B2B-købsprocessen kan være kompliceret, især hvis køberne skal ringe til salgsmedarbejderne i forbindelse med mindre genbestillinger. En selvbetjeningsmulighed giver køberne mulighed for at handle på nettet på samme måde, som de gør som privatpersoner, hvilket reducerer de gnidninger, der bliver forbundet med B2B-køb. I en tid, hvor erhvervskunderne er mere digitalt selvkørende end nogensinde, kan en intuitiv selvbetjeningsoplevelse i høj grad skabe loyalitet ved at fjerne stenene på vejen mod købet.
- Bedre tid til opbygning af relationer. Selvbetjening giver kunderne mulighed for at gennemføre simple transaktioner selv, hvilket frigiver tid for salgsmedarbejderne til at gøre det, de er bedst til: opbygge og bevare relationerne med kunderne. En salgsmedarbejders dag indeholder en masse administrativt arbejde, som kunderne selv kunne udføre i et selvbetjeningsmiljø. Med mere tid til rådighed kan salgsmedarbejderne omfordele deres tid til at finde nye kunder og bevare relationerne med de eksisterende.
Skab mersalg: Differentier dine services for at skille dig ud
Væksten indenfor B2B-handel ændrer sig dramatisk, og derfor har du brug for en digital ”rygsæk” for at kunne interagere med kunderne. Kunderne forventer at kunne købe noget så komplekst som maskiner, og det skal være lige så nemt, som når du køber sko på nettet. Det er derfor nu, at du skal optimere og investere i et selvbetjent e-handelssite.
En af måderne, brancher kan skille sig ud på, når de førende virksomheder tager den digitale verden til sig, er at gøre processen så intuitiv og nem som muligt. Sæt gang i investeringerne i dynamiske e-handelssystemer, hvor du kan tilpasse sitet til den enkelte kunde, herunder virksomhedens branding, tilpassede produktanbefalinger og personaliserede prisstrukturer. Tilpassede sites opbygger en 1:1 relation, der bevarer kundeloyaliteten på lang sigt.
Virksomhedens sælgere kan også hjælpe dig med at differentiere brandet ved at udvikle vigtige rådgivende relationer med kunderne. Den digitale verden er i eksplosiv vækst og revolutionerer den måde virksomhederne arbejder på, men der er ingen tegn på, at salgsmedarbejderne forsvinder lige rundt om hjørnet. Salgsmedarbejderne kan skabe loyalitet offline ved at agere som strategiske rådgivere for kunderne og dermed styrke tilliden. Når alt kommer til alt, vil det skabe mersalg.
I sidste ende vil selvbetjening på B2B-markedet resultere i, at køberne kan tage styringen over deres købsoplevelse, og den giver brandet mulighed for at integrere salg med kundedata og dermed bedre forstå kundens behov og sætte fokus på den igangværende kunderelation.
Læs mere om, hvordan Salesforce B2B-e-handel kan udvikle dine salgsmedarbejdere.
