Som i så mange andre brancher, sker der store ændringer i detailhandlen som følge af COVID-19. Men hvad er det helt konkret for nogle ændringer, branchen står overfor lige nu? Og hvordan forbereder man sig på den vigtigste tid, som detailbranchen går i møde, med shoppe-dage som Black Friday og jul?
I forbindelse med dette års Salesforce Live Danmark havde vi en breakout session for detailbranchen. Her gennemgik vi de nuværende tendenser, forandringer, kundeadfærd og kunderejser. Samtidig fik vi virtuelt besøg af David Walmsley, Chief Digital Officer hos Pandora, som fortalte, hvordan Pandora tilpasser sig den nye normal, samt hvordan de forbereder sig på den kommende shoppe-sæson, hvor Black Friday og julen venter lige om hjørnet.
I denne artikel kan du blive klogere på de tiltag, andre detailhandlere foretager lige nu, og de forandringer samt tendenser detailbranchen står overfor netop nu.
5 forudsigelser før Black Friday og jul
Selvom coronakrisen har optaget meget af vores tid og fokus, står vi pludselig midt i et efterår, som indeholder shoppe-dage som Black Friday og julen. Detailhandlen skal forberede sig grundigt på den kommende højsæson, idet Corona-pandemien har ændret kundeadfærden:
1. Ny digital fremtid
Vi har set en stigning på 71% i online transaktioner sammenlignet med sidste år. Baseret på dette forudser vi en global e-handelsomsætning på op til 30% på vores platform – hvor den lå på 14% sidste år. Vi råder derfor virksomheder til at forberede sig på den kommende højsæson i den digitale verden. Sådan har trenden efterhånden været i mange år, men der er ingen tvivl om, at coronakrisen vil skubbe shopping endnu mere mod digitale platforme. Behovet for kundeservice, logistik, kliks på digitale kanaler, osv., vil stige i de næste par måneder. Derfor er det essentielt at have en stærk e-commerce-platform. Med Commerce Cloud kan du skabe intelligente digitale kundeoplevelser og personalisere kundens købsoplevelse.
2. Feriepenge tyvstarter forbruget
Vi går en tid i møde hvor Black Friday, Cyber Week og julen løber af stablen. Samtidig ved vi, at der i Danmark netop er blevet udbetalt en historisk stor sum penge til forbrugerne i form af feriepenge plus 1000 kr. til specifikke danskere. Selvom ansøgningsfristen for udbetaling af feriepenge først er den 1. december, har mange allerede bedt om udbetaling, og det ser vi tydeligt effekten af. Prissammenligningssiden Pricerunner har kigget på forbruget den første weekend af oktober målt i forhold til sidste år. Her måler de en stigning i søgninger på hele 43%. Jagten på gaver – hvad end det er til en selv eller andre - er dermed i gang.
3. Gaver bliver forsinkede
Igennem coronakrisen har vi set en stigning i onlinehandel, som for nogle har belastet leveringssystemer. Med stigende efterspørgsel og en kommende gavesæson, forudser vi, at 5% af globale virksomheder vil opleve forsinkelser i deres leveringssystemer. Omregnet er det omkring 700 millioner gaver, der risikerer at blive forsinket. Og vi er ikke i tvivl om, at forbrugere allerede nu er opmærksomme på den stigende efterspørgsel. Det kan resultere i, at de indkøber varer endnu tidligere end normalt for at være sikre på, at gaverne ankommer til tiden.
Vi anbefaler derfor, at virksomheder undersøger muligheden for at outsource leveringsmetoder til 3. parter for at imødekomme den belastning, man kan opleve op mod gavesæsonen. Derudover kan man med fordel bygge kampagner på sin e-commerce-platform, hvor man opfordrer folk til at købe julegaven allerede nu.
4. Butikker som opbevaring
Som vi alle ved, har COVID-19 lukket butikker på stribe. Derfor anbefaler vi mange af vores kunder at udnytte deres butikker som opbevaring og fokusere på at sælge varer, der hvor kunderne er – online. For nogle kræver det en lynomstilling til en digital platform. Særligt for små butiksejere kan det virke som noget af en omstilling. Men det behøver ikke at være kompliceret. Vi har en specialiseret løsning til små virksomheder, hvor man hurtigt kan komme i kontakt med sine kunder online og få skudt det digitale salg i gang.
5. Skift i medie-mix
Vi bevæger os mere og mere væk fra store generelle kampagner henimod skræddersyede kampagner, der er positioneret til en smal og præcis målgruppe. Derudover er vi overbevist om, at ordrer fra sociale kanaler, herunder Facebook, Instagram, TikTok, osv., kun vil stige i fremtiden. Vi forudser, at der vil ske en stigning på 10-15% i salg via sociale medier i denne periode.
Læs hele guiden om de 5 forudsigelser om julehandlen 2020 her.
Pandora tilpasser sig til skiftende kundeadfærd
David Walmsley, Chief Digital Officer hos Pandora, nikker genkendende til de 5 ovenstående forudsigelser. Hos dem er der også sket drastiske ændringer i kunders købsvaner.
Henover COVID-19 perioden har Pandora set signifikante ændringer i detailmarkedet. David Walmsley fortæller, hvordan de i Pandora oplever en ændring i deres kunders indkøbsmønstre. Et af de steder, hvor kunderne har ændret adfærd, er online. Pandoras kunder bruger i højere grad deres tid digitalt. David Walmsley ser f.eks. at kunderne søger langt mere inspiration online, end de før har gjort. Derudover har markeder, som aldrig har ageret online før, nu med hastige skridt bevæget sig ind i det digitale indkøbs-univers.
Disse tendenser forventer David Walmsley vil fortsætte i fremtiden – også på den anden side af COVID-19. Dermed ikke sagt at det bliver nemt at efterleve disse tendenser. For en virksomhed som Pandora har altid fokuseret meget på kundeoplevelser i butikker, og David Walmsley ved, at kunder sætter pris på at få vejledning af Pandoras medarbejdere i butikkerne.
Derfor er Pandora i gang med at udtænke en plan for, hvordan de kan rykke så meget af kunderejsen online som overhovedet muligt. Det mener David Walmsley bl.a. kan blive gjort ved hjælp af målrettet personaliseret content. Endvidere handler det om at sørge for, kunderne føler sig sikre, når de besøger en butik. Ifølge David Walmsley er Pandora allerede i gang med en masse forberedelser inden gavesæsonen går i gang - for at imødekomme deres kunders nye indkøbsvaner.
En aktivitet, Pandora allerede har initieret, er at integrere Salesforce Service Cloud til deres systemer. Service Cloud hjælper Pandora med at sammensætte både den digitale og fysiske kunderejse ved at forene de to elementer.
Men nu hvor størstedelen af kunderejsen er rykket online, hvad er så fremtiden for butikker? David Walmsley mener, at face-to-face interaktion mellem salgspersonale og kunder stadig vil spille en stor rolle for Pandora i fremtiden, fordi de sælger en fysisk oplevelse, en følelse, kærlighed.
Fremtidsplanerne for Pandora går bl.a. ud på at finde en god og gnidningsfri måde, hvorpå både fysiske og digitale kanaler kan kombineres. At forbinde disse kanaler vil i fremtiden skabe den overordnede ’Pandora-oplevelse’, hvilket netop er årsagen til, at de bruger Service Cloud til at skabe en stærk forbindelse mellem den digitale og fysiske oplevelse.
Se hele detailsessionen og bliv klogere på hvordan du kan forberede dig til den kommende højsæson samt lære fra Pandoras erfaringer.
