COVID-19 har vendt verden på hovedet. Det har ændret spillereglerne for virksomheder, der i dag skal begrænse antallet og omfanget af fysiske møder med kunderne, men stadig forventes at levere samme gode service. Og det har ikke været let – især ikke for detailhandlen, der er blevet tvunget til at tænke i helt nye baner efter nedlukningen.
Da Danmark lukkede ned, gjorde mange butikker det samme, og det har sat skub i branchens digitale udvikling. Over natten ændrede retningslinjerne for butiksdrift sig fuldstændigt, men kundernes forventninger er stadig tårnhøje. I artiklen her kan du blive klogere på, hvordan du lever op til dem i en tid, hvor intet er som det plejer.
En ny form for butik: Derfor er kontaktfri handel vigtigt
Butikkerne er efterhånden genåbnet og det er tid til at gøre status. Hvad har pandemien gjort ved butiksdriften og hvad bør man som butiksejer være særligt opmærksom på? Én ting er sikkert: Skal man have succes, så er det altafgørende, at man formår at minimere risici, finde nye måder at have kontakt med kunderne på og sørge for optimal sikkerhed for det personale og de kunder, der færdes i butikken. Her er et på gode råd til, hvordan butikker øger sikkerheden i deres fysiske forretninger:
Brug Work.com til en sikker genåbning af kontoret efter COVID-19 og sørg for at undgå trængsel i butikken
Invester i personlige værnemidler
Brug en løsning til smitteopsporing til at minimere risikoen for dine ansatte
Indfør omhyggelig og regelmæssig rengøring
- Indret butikken så det er let for kunderne at holde afstand til hinanden og sørg for ikke at lukke for mange kunder ind af gangen
Følger I disse retningslinjer, minimerer I smitterisikoen i forretningen. Den allermest effektive måde at undgå smitte på er naturligvis ved ikke slet ikke at have kontakt med kunderne. Men hvad betyder kontaktfri handel og hvorfor er det så vigtigt under pandemien?
Hvad er kontaktfri handel og hvorfor er det vigtig?
Kontaktfri handel er en måde at drive forretning på, hvor man ikke er i kontakt med andre. Eller hvis nødvendigt, er i kontakt med så få som mulighed. At tilbyde kontaktfri interaktion er med til at skabe tillid til din virksomhed og er en måde at få dine kunder til at føle sig trygge på. Det kan faktisk også resultere i en mindre tidskrævende og mere effektiv købsoplevelse.
Her er en række måder, hvor virksomheder kan arbejde med kontaktfri interaktion med henblik på at skabe et tryggere rum for både ansatte og kunder.
Tilbyd afhentningsmuligheder ved kantstenen eller i butikken
Jo mindre tid kunderne brugerne i butikken, desto mindre er sandsynligheden for, at de bliver smittet. Tilbyder du afhentning i butikken, så sikrer du, at kunden opholder sig kortest mulig tid i forretningen og har et minimum af kontakt med andre. Du kan gøre oplevelsen endnu tryggere, hvis du i forvejen kommunikerer præcis, hvor i butikken produktet skal afhentes, eller som minimum sætter skilte op, som gør det let for kunden af orientere sig. Det kan også være en god ide at placere afhentningsstedet i nærheden af indgangen.
Amazon har endda udstyret deres butikker med små, selvbetjente skabe, hvor kunderne kan afhente de produkter, de har bestilt online. Skabene åbnes med en kode, så det slet ikke er nødvendigt for kunden at have kontakt med nogen, hverken ansatte eller omdelere.
Tilbyder du afhentning ved kanstenen, så er det vigtigt, at du tydeligt markerer, hvor man skal holde i bilen. Nogle forretninger er endda gået så langt, at de har flyttet alting udenfor, så hverken ansatte eller kunder som udgangspunkt opholder sig i butikken.
Forretninger kan bruge forskellige kanaler til at:
kommunikere med kunderne
opdatere ordrestatus
lave tickets
sende SMS'er omkring ordrer
sende push-notifikationer
Giv mulighed for selvbetjeningskasser
Mange forretninger begyndte allerede før pandemien at tilbyde selvbetjeningskasser. Coronakrisen har kun øget behovet for denne type løsninger, som både er med til at beskytte kunder og ansatte.
Tilbyd kontaktløs betaling
I de fleste butikker er der i dag mulighed for kontaktfri betaling, men det er blevet en ekstra vigtig mulighed nu. Det gør det nemlig lettere at undgå fysisk kontakt mellem kunderne.
Forbered arbejdsstyrken på kontaktfri interaktion
Butiksdrift er ikke som det var tidligere og som forretning er man nødt til at tage sine forbehold og gøre hvad man kan, for at butikken bliver et sikkert sted at være for både medarbejdere og kunder. Det indebærer også at gennemtænke og genoverveje personalets rolle og opgaver. Butikkens ansatte spiller nemlig en stor rolle, fordi det i sidste ende er dem, der skal sørge for, at de vedtagne forholdsregler og retningslinjer bliver fulgt i butikken. Det er også dem, der skal sørge for, at butikken jævnligt rengøres for at minimere smitterisikoen.
Det er virksomhedens opgave at forberede arbejdsstyrken på de udfordringer og nye opgaver der venter, og det er også virksomhedens opgave at sørge for, at de ansatte har de nødvendige redskaber og ikke mindst kompetencer til at drive forretningen med alle de nye forholdsregler. Som virksomhed kan det blandt andet være en god ide, at:
Vise at man værner om medarbejdernes trivsel
Nogle af dine medarbejdere vil med stor sandsynlighed være bekymrede og føle en risiko ved at vende tilbage til arbejdet. Som arbejdsgiver er det derfor en god ide at vise, at du værner om medarbejdernes helbred og trivsel. Udover de retningslinjer der skal overholdes i selve butikken og ved personalemøder, så har nogle virksomheder tilbudt virtuelle fitness- eller meditationshold, lånecykler eller adgang til andre ressourcer, der kan minimere de ansattes behov for kontakt med andre.
Opkvalificering og omskoling af medarbejdere
Coronakrisen har betydet, at mange virksomheder har været nødt til at omskole deres medarbejdere. Omskoling og opkvalificering har også været et nødvendigt led i at sikre, at virksomheden overholder de nye krav til sikkerhed. Det er en god måde at forberede sine medarbejdere på en helt ny hverdag.
Stil de rette redskaber til rådighed
Hvis kundekontakten skal minimeres, så kræver det at virksomheden stiller de rette redskaber til rådighed for medarbejderne. Det kan f.eks. være ved at investere i bedre udstyr, så de når som helst og hvor som helst kan tjekke lagerstatus og forsendelser.
Kommunikér vigtig information
For at medarbejderne kan overholde de gældende retningslinjer kræver det, at de har al den information, de har brug for. Derfor kan det være en god ide f.eks. at etablere medarbejderportaler, hvor de ansatte kan holde sig opdateret på situationen i virksomheden og i samfundet.
Mere fokus på digitalisering
Mange omtaler coronakrisen som en gylden mulighed for at udvikle organisationen og gøre den mere agil og modstandsdygtig overfor den slags situationer vi står i, netop nu. Det der oftest menes er, at vi bør digitalisere virksomheden ved at investere i ny teknologi og finde nye og smartere måder at arbejde på – initiativer, der kan være med til at fremtidssikre organisationen. Det samme gælder for detailhandelen. Her er det især vigtigt at have de rette digitale værktøjer til rådighed, hvis man skal kunne give kunderne den samme gode købsoplevelse og service. Men hvordan kan detailvirksomhederne sikre, at de leverer gode kundeoplevelser på deres digitale kanaler?
Skab og del det rigtige indhold: Flere og flere virksomheder bruger AI til at skræddersy deres hjemmeside og sikre, at de leverer relevant indhold til deres kunder.
Skab en personlig butiksoplevelse
Men kan godt genskabe følelsen af at være i en butik online - og det har aldrig været vigtigere end nu. Det er vigtigt, at vi yder én-til-én kundeservice online, så det for kunderne føles som at blive mødt af personalet i butikken. Det er f.eks. oplagt at foreslå produkter eller spørge, om der er noget kunden har brug for hjælp til - det er især en god ide at forberede sig på dette inden det forestående julesalg.
Der er stadig flere måneder til, men før vi ved af det er julehandelen startet, men det bliver ikke det samme i år. Kun omkring 11 % af forbrugerne planlægger at bruge flere penge på julegaver i år, mens 1 ud af 3 har planlagt at bruge færre penge end sidste år. Der bliver dermed større konkurrence mellem butikkerne og du øger chancerne for et godt julesalg, hvis du evner at levere en sikker og god kundeoplevelser - både i forretningerne og digitalt.
Der er også gode mulighed for at interagere med kunderne på de sociale medier. At skabe en oplevelse af at være i en “rigtig” butik online er kun begyndelsen. Hele indkøbscentre er flyttet online og udover at tilbyde onlinehandel i de hundredevis af butikker, du normalt besøger i centret, så tilbyder de også virtuelle steder, hvor besøgende kan hænge ud og bestille mad, nøjagtigt som hvis du tog en tur ud at shoppe i virkeligheden.
Fra mere sikre butikker til hele VR-shoppingcentre. Der er masser af muligheder for at arbejde med kontaktfri handel og utallige nye måder og steder at møde kunderne på. Hvem ved, hvad der bliver det næste?
Vil du lære mere om, hvordan du leverer gode oplevelser uden at have fysisk kontakt til kunderne? Se vores guide: How to quick-start commerce solutions.
