Anmeldelser er med til at skabe troværdighed omkring dit brand og overbevise din målgruppe om at handle hos jer. Læs, hvordan du håndterer dine kundeanmeldelser med Social Studio.
For et stykke tid siden knak mit snørrebånd, da jeg var ude at shoppe. Jeg kiggede ned på mine udslidte sneakers og indså, at det var mere end bare snørebåndet, der trængte til at blive skiftet ud. Så jeg tog min telefon op af lommen og googlede mig frem til den nærmeste skobutik.
Da jeg ankom til butikken, var en stor rodebutik og der lod ikke til at være en medarbejder i nærheden, som kunne hjælpe mig med at finde den størrelse sneakers, jeg skulle bruge.
Jeg fandt min telefon frem igen og kiggede efter en anden skobutik i nærheden, men da jeg stødte på den butik, jeg netop havde besøgt, kunne jeg ikke lade være med at skrive en anmeldelse, så andre ikke skulle have samme oplevelse. Jeg gav butikken 1 stjerne og nævnte, at der var rodet og at kundeservicen var dårlig.
Det næste der skete, havde jeg ikke forventet.
En halv time senere modtog jeg en besked fra forretningen. De beklagede mange gange og fortalte, at et barn netop var stormet igennem butikken og havde revet samtlige sko ned fra hylderne. De ansatte undskyldte og var kede af, at jeg havde besøgt butikken, før de havde nået at rydde op. I mailen stod der også, at de håbede jeg ville komme tilbage, så de kunne give mig den hjælp, jeg havde brug for.
Social proof: Gode anmeldelser skaber tryghed
Jeg gik ind og ændrede min anmeldelse og besøgte butikken få dage senere for at købe et par nye sneakers. Med en enkelt email havde butikken ændret min opfattelse — og det er ikke et enkelttilfælde. Derfor er det vigtigt, at virksomheder er i stand til hurtigt at forstå, analysere og svare på kundeanmeldelser online.
Hvad er social proof?
Social proof kan oversættes til “socialt bevis”. Det er et begreb, der stammer adfærdspsykologien, og som handler om, at vi kopierer andre for at opnå en socialt acceptabel adfærd. Social proof er årsagen til, at vores kundeanmeldelser er vigtige. Når vi skal vælge — som i historien om skobutikken — hvor vi skal købe et produkt, så kigger vi nemlig på, hvad andre kunder siger om butikken, og hvor mange, der godt kan lide butikken.
Social proof er en måde at skabe tryghed og troværdighed gennem anmeldelser på, og det er med til at påvirke masser af købsbeslutninger, både i den ene og den anden retning. For butikkerne betyder det, at de er nødt til at investere tid og energi i online reputation management — det gælder især anmeldelser fra borgere i lokalområdet. Dels fordi det oftest er dem, der anmelder forretningen og dels fordi 93% af forbrugerne kigger på anmeldelser, inden de besøger lokale forretninger. Det viser en undersøgelse fra G2 Crowd. Arbejder du ikke aktivt med online reputation management, så kan forretningens omdømme være i fare.
Online reputation management med Social Studio
I langt de fleste virksomheder er det den SoMe-ansvarlige, der også har ansvaret for online reputation management. Til dem har Salesforce løsningen Social Studio, der kan bruges til at analysere og svare på de anmeldelser, der er på virksomhedens Google My Business-profil. Her er der blandt andet mulighed for at tilføje lokale managers, som kan bruge Social Studio til at besvare anmeldelserne af netop deres butik.
I historien om skobutikken kunne virksomhedens SoMe Manager nemt assigne opgaven til den lokale butikschef, som ville kunne genkende situationen og derfor have bedre forudsætninger for at svare på anmeldelsen. Vedkommende ville med stor sandsynlighed kunne give et bedre og mere nuanceret svar end én, som muligvis aldrig har sat sine fødder i butikken. Når butikschefen først har fået en notifikation om, at der er en anmeldelse der skal reageres på, så kan hun lynhurtigt skrive et svar.
Læs også e-bogen: ‘50 best practices’ på de sociale medier
Det kan have en dominoeffekt. Når man på denne måde arbejder med online reputation management, så vil potentielle kunder se, at I som forretning aktivt forholder jer til — og svarer på — kundernes anmeldelser. Det skaber troværdighed og tryghed, og så gør det, at kunderne giver jer en ekstra chance, også selvom de ikke havde den bedste oplevelse ved deres første forsøg — nøjagtigt som i historien om skobutikken. Online reputation management er jeres chance for at spotte fejl og rette op på dem.
Anmeldelser påvirker virksomhedens omdømme
Online reputation management handler om at analysere og lære af jeres data fra anmeldelser. En måde at gøre det på, er ved at kigge på Google My Business Review Analysis Dashboard i Social Studio. Her kan du blandt andet få et overblik over, hvilke af jeres forretninger, der har de bedste og de dårligste ratings. Det kan være en god kilde til at forstå, hvilke fællestræk butikker med gode anmeldelser har, og hvad du kan gøre for at forbedre anmeldelserne hos de butikker, der klarer sig knap så godt.
Social Studio giver ikke kun mulighed for at analysere anmeldelser på Google, men åbner op for, at du kan samle reviews om omtaler fra hele internettet — selv hvis din virksomheds profiler ikke er tagget. Det er brugbart, fordi det giver dig indsigt i, hvor I — og jeres konkurrenter — ikke lever op til kundernes forventninger. Denne information kan bruges til din fordel og det at arbejde med online reputation management og sørge for, at der bliver svaret på kundernes anmeldelser, kan være med til at differentiere jer fra konkurrenterne.
Anmeldelser = social proof. Hvad dine kunder siger, kan have stor betydning for dit brands omdømme. Virksomheder, der ikke investerer i online reputation management, risikerer at tabe terræn til de af deres konkurrenter, der gør. Og endda der, hvor der er alle vigtigt at holde fast i kunderne: Når de søger efter din type forretning eller de produkter, I sælger.
Vil du vide mere om online reputation management og blive klogere på vigtigheden af feedback på de sociale medier? Så læs vores e-bog “Success Through Social Listening”.
