Mange virksomheder bruger upselling som en del af deres salgsstrategi. Upselling er nemlig både med til at øge indtægterne fra eksisterende kunder og så er det et vigtigt led i at styrke og opbygge langvarige kunderelationer. Udover at få kunderne til at købe dyrere versioner af dit produkt, hvad betyder upselling så egentlig?
Upselling er en måde at tilbyde kunderne en bedre oplevelse og give dem den version af dit produkt, der bedst imødekommer deres ønsker og behov. For er kunne det, er det vigtigt at forstå salgspsykologi og være bekendt med kundens tænkemåde og beslutningsprocesser. Den indsigt er nøglen til at kunne spotte og udnytte muligheder for upselling.
Upselling starter med en forståelse af forbrugeren
At forstå forbrugeren er en vigtig del af salgspsykologi. I vores State of the Connected Customer-undersøgelse, siger 81 % af de nordiske respondenter, at de med stor sandsynlighed ville skifte leverandør, forretning eller samarbejdspartner, hvis de følte at de bare blev behandlet som et nummer i rækken, og ikke som et individ.
At opnå en forståelse for dine kunders ønsker og behov er ikke bare nøglen til at forstå, hvordan de træffer beslutninger. Det er også afgørende for, om du evner at fastholde dem som kunder i forretningen.
Upselling er kort sagt en måde at udvikle tillidsfulde relationer til din eksisterende kunder – og som med alle relationer handler det om at forstå dem, hjælpe dem og give dem opmærksomhed.
Her er nogle eksempler på, hvordan du kan bruge din viden om salgspsykologi og dit kendskab til kunderne til at identificere nye upselling-muligheder:
1. Få mest muligt ud af jeres interaktion
I dag har dine kunder masser af muligheder for at interagere med din virksomhed. Ifølge Marketing Week bruger omkring 50 % af kunderne mere end en kanal, når de køber et produkt. De interagerer og deler information med din virksomhed på tværs af kanaler, som fx sociale medier, email, online reviews, opkald og møder.
En af de mest oplagte måder at lære noget om dine kunder er ved at lytte til dem og lægge mærke til deres præferencer og behov på de forskellige kanaler. De fleste kunder giver dig glædeligt den information, du har brug for, for at spotte nye muligheder for upselling.
Her er nogle teknikker, som kan hjælpe dig med at få mere ud af din interaktion med kunderne:
Stil åbne spørgsmål. Det giver dine kunder en mulighed for at fremlægge og diskutere deres tanker og ideer. Det er information, du kan bruge til meget mere end et ja- eller nej-svar.
Læg mærke til, hvordan dine kunder interagerer med virksomheden online. Fx gennem anmeldelser, sociale medier, de sider de besøger, de posts de liker eller deler. I en af vores undersøgelser svarer 43 % af respondenterne, at de bruger sociale medier til at dele deres mening om brands og produkter. Der er altså masser af værdifuld information at hente her.
Kig på kundens købshistorik. Det er en nem måde at se, hvilke produkter, kunderne efterspørger, og finde ud af, hvilke kunder der tidligere har købt et eller flere produkter hos jer. Ifølge bogen “Marketing Metrics”, så er chancen for at sælge et produkt til en ny kunde 5-20 %, mens sandsynlighed for at sælge et produkt til en eksisterende kunde er 60-70 %. At kende dine eksisterende kunder og vide, hvor jeres indtjening kommer fra, kan give dig et godt grundlag for at udvikle strategier, der hjælper jer med at identificere nye muligheder for upselling til eksisterende kunder.
Kig på interaktionen med kunder på tværs af afdelinger, og ikke bare i salgsteamet eller marketingafdelingen. Der ligger brugbar information uden for dit eget team eller fagområde. Fx kontakter din kunde måske jeres kundeserviceafdeling for at få løst et problem, der lettere kunne løses med en opgradering af deres produkt – det er en gylden mulighed for upselling, som mange virksomheder i dag overser.
Brug en CRM-platform til at monitorere kundeadfærd og indsamle data om demografi. Et godt CRM-system kan hjælpe jer med at tracke alt fra adfærd på sociale medier til købshistorik. Det giver jer en mere nuanceret forståelse af kunden.
2. Lidt opmærksomhed rækker langt
Vores State of the Connected Customer-undersøgelse viser, at 61% af de nordiske forbrugere har skiftet brand, fordi en konkurrerende virksomhed ydede en bedre kundeoplevelse. Et vigtig element i salgspsykologi er at være i stand til at sætte sig selv i kundens sted. Det er nemlig nøglen til at få indsigt i, hvordan upselling rent faktisk kan være til fordel for kunden.
Du kan blandt andet spørge dig selv om:
Hvilke produkter og services er allerede tilgængelige på markedet og mangler der noget, som din virksomhed kunne udvikle? Tilbyder dine konkurrenter nogle produkter, som I kunne videreudvikle og sælge en forbedret version af?
Kan nogle af jeres eksisterende produkter forbedres? Hvis du allerede tilbyder en basic version, kunne I så udvikle en opgradering?
Hvilke behov har dine kunder og hvilke økonomiske begrænsninger har de? Det er svært at sælge en dyr sportsvogn til en mand, der har en mellemindkomst og samtidig er far til fire. Til gengæld kan du måske have succes med at tilbyde ham en rummelig og praktisk familiebil.
3. Tilbyd hjælp og brugbar information (i stedet for et salgspitch)
I vores undersøgelse svarer 76 % af de adspurgte, at de forventer, at virksomheder blot bare forsøger at sælge et produkt, men rent faktisk forstår deres behov og forventninger. At holde kunderne informeret om, hvilke muligheder de har, giver dem et godt grundlag for at beslutte, hvad de har brug for.
Det er i langt de fleste tilfælde mere givtigt end at forsøge at presse kunden til at købe den opgraderede version af produktet. Alt du skal gøre er at fortælle dem, hvad din virksomhed har at tilbyde og hvordan det kommer virksomheden til gode.
En måde at gøre det på, er ved at bruge marketing automation til at sende kunden beskeder, efterhånden som de opfylde nogle bestemte kriterier. Det er med til at sikre, at de hele tiden bliver eksponeret for de rigtige budskaber, på de rigtige tidspunkter. Hvis det at lytte til kunderne udgør halvdelen af dialogen om upselling, så bør den anden del handle om jeres produkt og hvordan, det kan gøre en forskel for virksomheden. Sådan en dialog resulterer med stor sandsynlighed i nye og interessante muligheder for upselling.
Brug salgspsykologi til at spotte nye muligheder
Salgspsykologi, salgspsykologi, salgspsykologi. Det kan ikke siges nok, for jo bedre du forstår kundeadfærd og de psykologiske processer, der ligger bag kundernes købsbeslutninger, desto bedre bliver du til at spotte nye muligheder for upselling.
At kende dine kundes mindset, kan være afgørende for, om du får succes med upselling. Det giver dig også en bedre fornemmelse for, hvornår det er et godt tidspunkt at forsøge sig med upselling og hvor sandsynligt det er, at din indsats ender med, at kunden køber en opgraderet version af jeres produkt.
1. Vent til kunden er købsparat
Implisit har lavet en undersøgelse der viser, at 13 % af vores leads bliver til salgsmuligheder, men kun 6 % af dem ender med et salg. Det betyder, at du kan kun vide dig sikker på, at kunder der er en del af de 6 % rent faktisk køber noget.
Optakten til selve købet er det eneste som definitivt indikerer, at din kunde er købelysten. Det er også i denne fase, at de er mest åbne for dine forslag. Det betyder, at det ideelle tidspunkt at forsøge sig med upselling er, når kunden har valgt et produkt, men endnu ikke har købt det.
Stil nogle spørgsmål, men træd varsomt, når du forsøger, at få kunden til at købe en dyrere udgave et produktet – det bærer ikke altid frugt og er en risiko at løbe. Især, hvis du ikke kender så meget til kundens behov.
2. En købsparat kunde er en betalingsklar kunde
Når en kunde er klar til at købe et produkt, så har han eller hun accepteret, at det kommer til at koste dem nogle penge.
Har vedkommende først accepteret prisen, så er det en oplagt mulighed for upselling. I denne situation kan du nemlig slå på, hvor få ekstraomkostninger der er ved at opgradere til en bedre version. Hvis forskellen er relativt lille, så ved kunden med stor sandsynlighed takke ja til opgraderingen.
3. Alle elsker en god deal
Mange kunder sammenligner priser online, før de tager ud for at shoppe. Helt generelt er forbrugerne mere villige til at acceptere en opgradering, hvis de føler, at de har fået en særlig pris, en speciel aftale eller nogle ekstra fordele.
Når det er sagt, så er det ikke sikkert, at de med det samme forstår, at det du tilbyder dem er mere value for money. Når du arbejder med upselling, så er det vigtigt, at du hjælper kunderne med at få mest muligt ud af deres penge – og sikrer dig, at de forstår det.
4. Urgency og begrænset antal øger den opfattede værdi af produktet
En undersøgelse viser, at 56 % af alle virksomheder har højere åbningsrater på emails om flash salg. Årsagen til dette er, at når udsalg slutter om mindre end 24 timer, så giver man forbrugerne en følelse af, at de skal foretage købet her og nu, hvis de vil have produktet til en god pris.
Medstifter af Crazy Egg, Neil Patel, beskriver knaphed som “begrænsninger som har til formål at øge salget ved at sætte forbrugeren under pres.” Fear-Of-Missing-Out får kort sagt flere forbrugere til at træffe beslutningen om at købe produktet.
Når du arbejder med upselling er der flere forskellige teknikker du kan bruge. Fx kan du lave tilbud, som kun gælder i kort tid, bruge farver og billeder til at kommunikere urgency (eksempelvis ved at fremhæve prisen med rød eller lave tydelige knapper) og bruge tal til at vise antallet af produkter, der allerede er blevet solgt eller som I har tilbage på lager. Sådanne strategier får produkterne til at virke mere værdifulde og giver kunderne en god grund til at købe dem her og nu.
5. Gensidig respekt giver loyale kunder (og flere salg)
I Roger Dooleys artikel “Upsells, Upgrades, and Building Customer Trust” beskriver han en situation, hvor nogen i en biludlejningsvirksomhed prøvede at overbevise ham om at leje en dyrere bil. Han besluttede sig i sidste ende for ikke at gøre det og fandt så ud af, at den omtalte bil alligevel var den, han skulle køre i, i lejeperioden.
Om situationen forklarer han:
“At tilbyde mig en federe bil til samme pris, ville have givet mig en følelse af gensidighed, altså det som sker, når en person giver noget til en anden, uden at det skal være “noget for noget” eller under særlige betingelser. Det er et fundamentalt psykologisk princip og når netop denne følelse opstår, så får man lyst til at anbefale virksomheden til andre og selv vælge dem igen næste gang, man skal leje en bil.”
Når kunderne føler, at virksomheden giver dem noget af værdi, uden at forvente noget til gengæld, så øger det sandsynligheden for, at de omtaler virksomheden positivt og vender tilbage, når de igen har brug for virksomhedens produkter eller services.
Det er vigtige at have gensidighed in mente, når man arbejder med upselling. For det kunne sagtens være med til at øge chancerne for, at en kunde blev interesseret i at købe noget af dig – og har man det ikke in mente, som i situationen for Dooleys artikel, så kunne det sagtens give bagslag.
At forstå kundernes adfærd gør det ikke bare lettere at spotte nye muligheder for upselling, men også at skabe dem for sig selv. Når man har en god forståelse for salgspsykologi, så kan man udvikle strategier, som øger udbyttet af upselling.
Forstå salgspsykologi, lær kunden at kende og få succes med upselling
Upselling behøver ikke at være kompliceret. Det handler om din forståelse for salgsspykologi og den tid, du investerer i at lære dine kunder, deres tankegang og beslutningsprocesser at kende. Det gør du bedst ved at opbygge en stærk relation, ved at være en god lytter og ved at sætte dig i kundens sted.
Når du har en god fornemmelse for kundens mindset og adfærd, så ved du også, hvornår de er klar til at købe og hvilke upselling-strategier, der kan overbevise dem.
Vil du vide mere? Download vores e-bog og læse mere om, hvordan du kan blive en succesfuld sælger ved at følge 7 simple trin.
