Du genkender måske vores logo, men ved du egentlig hvad Salesforce er? Den mest simple forklaring er, at vi er et bindeled mellem virksomheder og kunder.
Salesforce er med til at nedbryde de teknologi-siloer, der ofte eksisterer mellem forskellige afdelinger i virksomheden. Vi bidrager med andre ord til at sikre, at dine medarbejdere i marketing, salg, e-commerce, service og it bruger samme teknologi og får adgang til samme kundedata. Det giver dem gode forudsætninger for at få en dybere forståelse af kunderne.
Vi samler al data i vores CRM-system, som vi kalder Customer 360 – fordi det giver din virksomhed et 360-graders overblik over dine kunder.
Hvordan kan Customer 360 hjælpe din virksomhed? Når man gør kundedata tilgængelige for alle i organisationen, så reducerer man den tid det tager at løse kundeproblemer og eliminerer overflødig kommunikation. Det er med andre ord med til at øge produktiviteten og sikre, at I har de bedste forudsætninger for at leve op til kundernes forventninger. Derudover giver Customer 360 en dybere forståelse for kundernes ønsker og behov.
Det giver nye og bedre muligheder for at personliggøre interaktionen i jagten på at skabe stærke og langvarige relationer mellem kunde og virksomhed.
Okay, men hvad kan min virksomhed bruge Salesforce til?
Salesforce Customer 360 giver en dybere forståelse af kundernes ønsker og behov, og gør det lettere at arbejde sammen på tværs af afdelinger og teams i organisationen. Herunder kigger vi nærmere på, hvordan Salesforce kan gøre en forskel for din virksomhed på en række forskellige forretningsområder:
Marketing: Salesforce gør det let at skræddersy dine budskaber og fremføre dem for dine målgrupper på det rigtige tidspunkt, gennem de rigtige kanaler. Det er med til at optimere dit arbejde med leadgenerering og giver dig gode muligheder for upselling.
Salg: Med Salesforce Customer 360 er det let at finde information om eksisterende og potentielle kunder. Det betyder, at dine sælgere kan bruge mere til på salg og kundepleje – og mindre tid på administrative opgaver. Med udvikling og implementering af gode processer, så kan Salesforce være med til at effektivisere salgsarbejdet.
Commerce: Med Customer 360 kan du skabe gode, problemfrie kunde- og købsoplevelser, der booster jeres omsætning, øger kundeengagementet og skaber grobund for langsigtede kunderelationer.
Service: Salesforce gør det let at levere en god og personlig kundeservice, uanset hvilken del af organisationen din kunde er i kontakt med — fra jeres supportteam til den kommunikation kunden har med jeres AI-chatbots.
IT: Byg smarte apps, der imødekommer de behov og ønsker der er hos de ansatte, hos jeres samarbejdspartnere og naturligvis hos kunderne. Øg produktiviteten ved at automatisere udvalgte processer og anvend smarte it-løsninger, der øger jeres kapacitet, sikkerhed og skaber større transparens.
Den digitale transformation er forskellig fra virksomhed til virksomhed. Netop derfor kan du skræddersy Customer 360-løsningen så den matcher jeres behov — både nu og på længere sigt. Med vores CRM-system får I adgang til teknologi, der tager jeres digitale transformation til næste niveau. Derudover giver vores globale økosystem adgang til eksperter og potentielle samarbejdspartnere, ligesom vores services er tilgængelige 24/7.
Det lyder godt, men hvordan virker Salesforce?
Salesforce hjælper din virksomhed med at levere kundeoplevelser i særklasse. Lad os kigge nærmere på et eksempel. I 2020 påbegyndte Søstrene Grene deres digitale transformation i samarbejde med Salesforce. Målet var at skabe en god digitale kundeoplevelse på linje med den, kunderne får, når de handler i en af de 241 fysiske butikker, der eksisterer i dag. Men hvordan rykker man den unikke oplevelse fra en fysisk butik ind i onlineverdenen?
Første skridt var at investere i en platform til at samle al virksomhedens data på ét sted. En platform, der gav Søstrene Grene optimale forudsætninger for at skabe gode og personlige kundeoplevelser. Med Salesforce Marketing Cloud åbnede nye muligheder for segmentering og kortlægning af kunderejsen. I dag bruger de blandt andet Journey Builder til at automatisere deres kampagner og Social Studio til at styrke virksomhedens tilstedeværelse på sociale medier og få flere abonnenter på nyhedsbrevet. Derudover fik Søstrene Grene i Service Cloud en løsning, der gjorde håndteringen af kundehenvendelser lettere. I dag bruger de Service Cloud til at besvare kundernes spørgsmål, kommentarer og feedback 10 lande, på tværs af alle kanaler. Det betyder, at de i dag kan håndtere langt flere henvendelser, langt hurtigere. Med Salesforce Customer 360 har Søstrene Grene:
Fået 220.000 flere abonnenter på nyhedsbrevet og bevaret åbningsraten på 38-40 % og en klikrate på 12 %.
Opbygget kapacitet til – med bare 8 customer experience-specialister – at håndtere 3900 kundesager om måneden.
Besvaret 56.000 Facebook- og Instagram-beskeder over en 3-måneders periode – med en rekordlav svartid.
Derudover har Søstrene Grene styrket deres tilstedeværelse på sociale medier og udnyttet de nye muligheder for at lære deres egne kunder endnu bedre at kende, så de kan møde dem i øjenhøjde:
”Med Salesforce kan vi forbinde flere touchpoints for at få en enkelt visning af kunden. At kunne få det er nøglen til at give kunderne en mere integreret, personlig oplevelse,” siger Rasmus Skjøtt, der er Chief Digital Officer hos Søstrene Grene.
Læs hele historien om Søstrene Grenes digitale transformation.
Hvorfor så meget fokus på kunden?
Du har nok opdaget, at vi hos Salesforce fokuserer meget på kunder. Faktisk er de hjertet i vores forretning, og det er netop derfor, vores platform hedder Customer 360.
Men hvorfor have kunden så meget i fokus? Svaret er ganske enkelt. Over de sidste 20 år er kundernes forventninger eksploderet. Faktisk siger 84 % af de adspurgte forbrugere i vores seneste State of the Connected Customer-rapport, at kundeoplevelsen hos en virksomhed er lige så vigtig som dens produkter og services. Det er altså ikke længere kun hvad man som virksomhed tilbyder til kunderne, der er vigtigt, men også hvor man tilbyder det og hvornår, hvordan og hvorfor man tilbyder det.
Magten ligger altså hos kunderne og det vigtigste, du kan gøre, er at opbygge en tillidsfuld relation mellem dem og din virksomhed. Kunderne skal kunne stole på, at du leverer det, de har brug for, når de har brug for det. De vil have strømlinede kundeoplevelser og er loyale overfor de brands, de kender og stoler på.
At leve op til kundernes forventninger og krav, er ingen let opgave for virksomheden. En ny undersøgelse fra Forrester Consulting siger, at mange ledere i dag er udfordrede af de informationssiloer, der eksisterer i virksomheden. De gør det svært at levere oplevelser af den kaliber, kunderne efterspørger.
Her er nogle af de udfordringer undersøgelsen peger på, at lederne står overfor i dag:
58% er enige/meget enige i, at deres kundedata kommer fra for mange forskellige kilder til, at de kan få gavn af dem.
58 % er enige/meget enige i, at man i organisationen ikke har den rette tilgang til arbejdet med leads og kundedata.
56 % er enige/meget enige i, at informationssiloer har negativ indflydelse på den oplevelse, de tilbyder kunderne.
Undersøgelsen viser, at sådanne udfordringer opstår, fordi den digitale transformation foregår i de enkelte afdelinger og teams, ikke i hele virksomheden. Omkring halvdelen af respondenterne siger, at deres CRM-systemer og data bliver håndteret forskelligt, alt efter hvor i virksomheden man sidder. Det kan være en hæmsko i jagten på at levere gode kundeoplevelser, der lever op til forventningerne.
Der er her Customer 360 kommer ind i billedet. Platformen blev nemlig bygget specifikt til at tackle den slags problemer – til at bygge bro mellem afdelinger og sikre, at alle har adgang til samme data. Det er det, der i sidste ende skaber gode kundeoplevelser og sikre, at kunderne har tillid til virksomheden.
Vil du vide mere om Salesforce Customer 360? Så kan du læse mere her om hvordan du kan forene alle virksomhedens teams og skabe fantastiske kundeoplevelser.
