Personlige og engagerende kundeoplevelser kan være nøglen til øget salg og kundeloyalitet, viser undersøgelser fra Salesforce. Bliv klogere på, hvorfor den personlige kundeoplevelse bør stå øverst på listen og hør, hvordan Mærsk har brugt data til at levere personlige oplevelser til sine kunder.
I dag er det ikke længere nok kun at være til stede på digitale platforme og kommunikationskanaler, hvis man vil fange kundernes opmærksomhed og konvertere sin markedsføring til salg. I stedet skal virksomheder i langt højere grad være der, hvor deres kunder er, når de er der, og med indhold som er skræddersyet til den enkelte.
Det viser vores seneste State of Connected Customer-rapport. Her svarer 64 % af de adspurgte forbrugere og indkøbere, at virksomhederne skal levere en uovertruffen kundeoplevelse, hvis de skal fastholde dem som kunder. Men hvad der virker for nogen kunder, virker ikke nødvendigvis for andre – og det stiller store krav til, hvordan både B2B- og B2C-virksomheder markedsfører deres produkter.
På dette års Salesforce Live dykkede vi derfor ned i, hvorfor den personlige kunderejse er et af de allervigtigste parametre i fremtidens markedsføring, og hvordan virksomheder kan opbygge et 360-graders blik på kunden, som kan effektiviseres i fremtidige markedsføringskampagner. Deltagerne blev ligeledes taget igennem, hvordan man opbygger den optimale personlige kunderejse fra A-Z.
Kundeloyaliteten er i opbrud
Det seneste halvandet års begivenheder har på mange måder ændret den måde, hvorpå kunder handler og interagerer med virksomheder. Som følge af de massive nedlukninger af verdenssamfundet rykkede det meste køb og salg over på digitale platforme, og dette skifte fik også betydning for kundeloyaliteten.
Kundeloyaliteten er dermed i opbrud, og det skaber gode muligheder for virksomheder til at skabe nye kunderelationer, som kan udvikle sig til et langt og loyalt forhold. Og her vil virksomheder, der er skarpe på kundesegmentering og leverer personalisering på tværs af touchpoints have et forspring.
Yderligere viser en undersøgelse fra McKinsey, at førende B2B-virksomheder i højere grad fokuserer på en customer-centric tilgang i deres markedsføring som svar på den øgede globale konkurrence. Ved at skræddersy kundeoplevelsen fra lead til salg opnår virksomheder en 50 % lavere cost-to-serve.
Flere datapunkter skaber mulighed for bedre personalisering
Men for at kunne levere den grad af personalisering, som kunderne forventer, kræver det, at virksomheder har de rette data og forstår at gøre brug af dem.
Salesforce-rapporten State of Marketing fra 2019 viser, at virksomheder i 2019 anvendte omkring 15 forskellige datapunkter på deres kunder. Dette tal vokser i gennemsnit med 20 % hvert år, og derfor forventer vi, at virksomheder i 2025 kommer til at arbejde med helt op til 45 forskellige datapunkter.
Marketingprofessionelle oplever altså en eksplosion af data, og det skaber muligheder for en øget grad af personalisering. For selvom branchen længe har anerkendt vigtigheden af data, når det gælder om at skabe engagerende kundeoplevelser, har det aldrig været vigtigere at forstå sine kunder og kunne levere en unik oplevelse, i takt med at kundernes forventninger til personalisering stiger.
En af de virksomheder, der har været succesfulde med at skabe en customer-centric tilgang gennem data, er verdens største shipping-virksomhed, Mærsk. De gæstede dette års Salesforce Live, hvor Head of Digital Sales, Rebecca Wright, fortalte, hvordan data har spillet en afgørende rolle i at levere en personlig kundeoplevelse.
”Data er på mange måder blevet altafgørende for os. Hvis du er en forretningskunde, ønsker du oplevelsen af, at vi kender dig som kunde, og at vi sætter pris på dig. Derfor designer vi også flere og flere oplevelser, der relaterer sig til, hvem den enkelte kunde er i stedet for blot at præsentere dem for en service, vi gerne vil sælge,” sagde hun.
Læs også: Hvad er et CRM-system, og hvordan kan det styrke din forretning?
Forståelse for kundens beslutningsproces kan sikre bedre personalisering
Ifølge Rebecca Wright er det afgørende at sætte sig ind i kundens beslutningsprocesser, hvis man vil være succesfuld med at veksle sin markedsføring til salg.
”En digital kundeoplevelse handler for os ikke om at tage vores interne processer og implementere dem online. Det handler om at tage hensyn til det, som kunden ønsker, forstå deres beslutningsproces, tilpasse oplevelsen til dem og få vores processer til at passe med det,” fortalte hun.
For at imødekomme kundens købsproces bruger Mærsk data til at vide, hvornår på kunderejsen de skal engagere og interagere med kunden, og via hvilke kanaler. En tilgang, der har ført til en øget grad af personalisering og bedre udnyttelse af allerede eksisterende data.
Læs også: Hvad er customer journey mapping, og hvorfor er det vigtigt?
Få inspiration til at skabe endnu bedre og personlige kunderejser
Mange marketingprofessionelle arbejder allerede med personalisering som en del af deres univers. Men med ændringer i kunde- og købsadfærden, den stigende mængde data og mulighed for at lære sine segmenter endnu bedre at kende, kan marketingprofessionelle tage oplevelsen et niveau højere.
Dyk ned i, hvordan din virksomhed kan skabe en engagerende og personlig kunderejse her.
