Udnyttelse af teknologi til at skabe fælles platforme og skalerbarhed kan være afgørende for, at virksomheder når deres ambitiøse vækstmål. Samtidig kan det skabe et fælles datafundament, som kan udnyttes til at sikre en optimal kunderejse. Hør, hvordan de to tech-virksomheder EG og Siteimprove arbejder med dette som led i deres forretningsstrategi.
Tech-virksomheder er i høj grad født digitale og har derfor i udgangspunkt optimale forudsætninger for at udnytte alle de muligheder, digitale løsninger tilbyder. Men selvom teknologi er virksomhedens fundament, er det ikke ensbetydende med, man styrer uden om udfordringer, når det kommer til at integrere data og udbrede sine løsninger til kunderne.
Derfor er customer experience (CX) og dataintegration topprioriteter for tech-virksomheder. Ifølge analysen ‘Enterprise Technology Trends’ fra Salesforce blandt over 100 førende it-virksomheder er CX er en høj prioritet for næsten 9 ud af 10 it-virksomheder, og i den forbindelse betragtes system- eller dataintegration som det væsentligste parameter for at understøtte gode kundeoplevelser.
En udfordring, som tech-virksomheder oplever, er, at registrere alle marketingdata, når nogle kunder stadig foretrækker telefon eller fysiske møder. For ét er at skubbe på med teknologi, noget andet er at få kunderne med på rejsen, forklarede EG til dette års Salesforce Live.
“Som tech-virksomhed tænker vi digitalt, men nogle kunder er stadig analoge og vil gerne tale i telefon eller have et fysisk møde. Her er udfordringen dels at få den data, der kommer fra telefonsamtaler og mødereferater ind i systemet. Men det handler også om at gøre vores kunder trygge ved vores selvbetjeningsløsninger. Det er en fælles opgave for alle medarbejdere, hvor vi sammen skal sikre, at vi kan få det maksimale ud af vores platforme,” sagde Nina Fjordvald, Vice President, Marketing & Communication hos EG.
Lynhurtig integration skaber merværdi
Integration af systemer er en barriere i mange virksomheder. Det gælder også i tech-firmaerne. I ‘Enterprise Technology Trends’-rapporten svarer blot 29 % af de it-professionelle, at deres systemer eller applikationer er integrerede. Den problemstilling genkender man hos Siteimprove, der også deltog i Salesforce Live. Siteimprove er en født SaaS-virksomhed og arbejder med løsninger til analyse af data og adfærd for kunders brugere.
“Integration af systemer er nøglen til skalerbarhed og udnyttelse af data. Derfor er det afgørende, at vi løbende vurderer om, vi selv skal udvikle eller købe en løsning fra en anden leverandør. Her evaluerer jeg typisk andres løsninger ud fra, hvor lette de er skifte ud. Hvis det er vanskeligt, så foretrækker vi at udvikle det selv. På den måde kan vi sikre, at vores systemer er fleksible og kan udnyttes i forhold til de vækstmål, som vi har,” fortalte Mogens Abel-Bache, Chief Technology Officer hos Siteimprove.
En rapport fra Mulesoft viser, at virksomheder på tværs af brancher bruger tæt på 900 forskellige applikationer i gennemsnit. Imidlertid er under 30 % af disse applikationer integrerede. En af konsekvenserne ved det er et mangelfuldt overblik over kunderne, hvilket ifølge rapporten betyder, at mere end halvdelen af virksomhederne ikke formår at levere sammenhængende oplevelser for kunderne.
I tech-branchen er der ikke overraskende stort fokus på systemintegration. Faktisk er det en top-3-prioritet for 55 % af it-virksomhederne. For integrerede systemer giver mere effektive arbejdsgange, muligheder for at udnytte synergier på tværs af afdelinger og dermed levere bedre kundeoplevelser.
Det gælder også for EG. Virksomheden har de seneste år gennemført ti opkøb med fokus brancheløsninger til fx frisører og håndværkere. Her har det været afgørende, at de opkøbte virksomheder hurtigt kom over på de platforme, som EG anvender.
“Tid er penge, så vi arbejder hårdt på, at opkøbte virksomheder ASAP bliver flyttet over på vores fælles systemer. Først når vi er på en fælles platform, kan vi udnytte de nye fælles data og skabe værdi ud af opkøbet. Det er også fra vores platforme, at vi kan skalere de ydelser, vi vil tilbyde kunder og udnytte de tværgående ressourcer, vi har i vores marketing team,” sagde Nina Maj Fjordvald.
Læs også: CIO’en indtager ny rolle i fremtidens virksomhed
Hyperdigital kunderejse sat i system
De fælles platforme skal udnyttes til at skabe den optimale kunderejse, mens data skal bringes på en fælles form, idet hele 87% af it-ledere mener, at kundeoplevelsen har topprioritet.
Men hvor starter rejsen for at skabe bedre integration? For de fleste it-virksomheder er CRM-løsninger det mest anvendte værktøj til at samle marketing, salg og kundeservice for at forbedre kundeoplevelser.
Her kan NPS og andre målemetoder til kundetilfredshed integreres, hvilket gør det lettere for salg at opsøge de mest oplagte emner.
“Vi arbejder med 360-graders kundeview med mange forskellige datapunkter. Vi er startet småt for at skabe en succes og har arbejdet med kundefeedback og kundetilfredshed. Det har givet os et komplet overblik over den enkelte kundes temperatur. Resultaterne har allerede vist sig. Fx undgår vi at lave opsalgsaktiviteter på kunder, som måske ikke er helt tilfredse. Her skal vi først skabe en tilfreds kunde, før vi laver mersalg,” sagde Nina Fjordvald.
Samme fokus har Siteimprove, hvor ekspansion skal gå hånd i hånd med indsigter om kunderne.
“For os er det afgørende, at kunderejsen bliver hyperdigital. Fordi vi har en stærk integreret løsning, så kan et marketing lead friktionsløst gå fra kundeemne til en ordre. Vi måler på mange elementer i vores løsninger, så vi hele tiden skaber nye indsigter om vores kunder, som kan udnyttes i vores dialog og udvikling,” sagde Mogens Abel-Bache.
Der er ingen tegn på, at væksten i tech-branchen taber fart. Tværtimod vokser markedet for ny teknologi konstant, og både herhjemme og i udlandet forventer mange virksomheder at øge deres investeringer i nye løsninger. Derfor er opgaven for tech-virksomhederne at vælge de rette systemer og få styr på integrationen af kundedata, så det store potentiale kan blive indfriet.
