Ved at gøre kundedata tilgængelig på tværs af organisationen, har den danske sourcing- og servicevirksomhed Solar formået at styrke både salget og kundetilfredsheden. Hør, hvordan et 360-graders blik på kunden har hjulpet virksomheden til at levere endnu bedre resultater.
En sand trailblazer er en virksomhed, der er blevet synonym for en hel kategori. Og det må siges at være tilfældet for Solar og deres Fastbox – en tjeneste lanceret af den danske sourcing- og servicevirksomhed, som gør det muligt for kunder at bestille og modtage produkter inden for blot én time.
”I stedet for at kunderne skal køre til vores butikker for at hente deres leverancer, kan de bestille en Fastbox via vores mobile-App eller webshop og få produkterne leveret til deres lokation inden for en time. Flere af vores konkurrenter har nu en tilsvarende service, men alle kalder det stadig Fastbox! Det er så stort et indtryk, vi har efterladt,” siger Marlene Løvbjerg, Director Business Development hos Solar Danmark.
Solars formål er ganske enkelt at hjælpe kunderne med at blive så effektive som muligt.
”Vi sætter kunderne først ved at indgå i partnerskaber med dem, optimere deres processer, spare dem for tid og forudse deres behov,” fortæller hun.
Men hvordan har Solar båret sig ad med at effektivisere arbejdsgange, styrke salget og øge kundetilfredsheden?
360-graders blik på kunden har været afgørende
Med Solars succes og hurtige vækst på en række markeder fulgte også et stigende behov for at arbejde mere effektivt. De mange touchpoints i form af app, webshop, e-mail og telefon medførte, at de havde svært ved at bevare overblikket på kunden, og der var derfor behov for at samle kundedata på tværs af platforme og organisation.
Tal fra Salesforce viser, at 78 % af kunder forventer en konsistent behandling på tværs af afdelinger. Derfor kan det have stor betydning for kundetilfredsheden, hvorvidt en virksomhed har siloopdelt kundedata, eller om denne data er fri tilgængelig for de relevante afdelinger. Hos Solar valgte de at løse denne udfordring ved at implementere Sales Cloud.
”Så snart vores kunder kontakter os, dukker den relevante kundehistorik op, og salgs- og kundeservicemedarbejdere kan med få klik overføre oplysningerne fra kaldet til vores back end-system, eksempelvis til udarbejdelse af ordrer eller tilbud,” fortæller Marlene Løvbjerg.
Salgsteams udnytter fuld adgang til kundehistorik
Med Solars store ambitioner om at digitalisere kundeoplevelsen yderligere, er det yderst vigtigt, at de har adgang til kundernes servicehistorik, fortæller Marlene Løvbjerg.
”Det gør oplevelsen bedre både for vores kunde og for os. Det betyder, at vi løbende kan følge en kundecase eller et tilbud, og at vores medarbejdere har den nødvendige information, de skal bruge til at interagere med kunden,” siger hun.
Hos Solars salgspersonale er 360-grader-blikket på kunden en kæmpe fordel. Når en salgsrepræsentant er ude at besøge en kunde, kan vedkommende finde relevant data i Sales Cloud og eksempelvis se, om kunden har været i kontakt med Salgskontoret eller Kundeservice for nyligt.
Læs også: Hvad er et CRM-system, og hvordan kan det styrke din forretning?
Lokal viden og salg på tværs af regioner og afdelinger
Lokal viden er altafgørende for en virksomhed, der vokser, men stadig skal bevare et personligt forhold til deres kunder.
”Det plejede at være sådan, at kunder i København helst ikke ville betjenes af salgs- eller kundeservicemedarbejdere i fx Jylland, og omvendt, fordi de ikke havde den lokale viden,” siger Marlene Løvbjerg.
I dag deler Solar data på tværs af organisationen og landet, så kunder, uanset hvor de befinder sig, får den samme gode oplevelse.
I Sales Cloud 360 kan salgsteams logge det, de kalder ”action opportunities”, som er indført for at optimere betingelserne for et tæt samarbejde mellem de kundeansvarlige og salgsrepræsentanter i Solars Special Sales-afdelinger. Dette – og en veldefineret salgsproces i Salesforce til opfølgning på projektmarkedet – sikrer, at de kan tilbyde kunderne hele deres omfattende produktsortiment og produktviden, tilføjer CRM Manager Anne Mette Jordan.
Siden Solar fik implementeret Sales Cloud har resultaterne talt for dem selv. Omkring 80 % af de danske kunder benytter i dag Solars mobile app, Webshop eller EDI, når de afgiver deres ordrer. Det viser, hvor stærk en service, virksomheden formår at levere.
Yderligere er Solars Net Promoter Score (NPS) steget med 16 procentpoint, og konverteringsraten for tilbud er eksploderet fra 23 % til 65 %. Men arbejdet er ikke slut, mener Marlene Løvbjerg.
”Selvfølgelig vil vi stadig gerne have en højere tilfredsheds-score, og her er blandt andet et 360-graders overblik på kunden enormt vigtigt,” afslutter hun.
