Kundernes forventninger har aldrig været større. Derfor er Customer Success blevet en topprioritet i mange virksomheder, og især i salgsteams. Men hvordan sikrer I, at kunderne får succes og opnår deres mål ved at bruge jeres produkter eller services? Det får du svar på i artiklen her.
I den tredje udgave af vores State of Sales-rapport deltog mere end 2900 sælgere og ledere. Formålet var at undersøge, hvilke nye trends og tendenser, der præger salgsområdet. Vi fandt blandt andet ud af, at hvor salgsafdelingen tidligere har taget sig af det sidste trin på kunderejsen – selve salget – så skal de i dag tage del i at skabe kunderelationer, tilbyde skræddersyede services og være med til at sikre, at kunderne får det maksimale ud af at bruge virksomhedens produkter.
I artiklen her dykker vi ned i sidstnævnte. Nemlig salgsafdelingens rolle i at understøtte og forbedre arbejdet med Customer Success. Vi deler blandt andet vores 4 bedste tips til, hvordan I forbedrer jeres Customer Success-indsats, men lad os lige sætte scenen først. For hvad er det helt præcist at kunderne forventer i dag?
Ny teknologi skruer kundernes forventninger i vejret
Den teknologiske udvikling sætter virksomhederne under pres. Kundernes forventninger vokser nemlig i takt med, at ny teknologi kommer til, og det sker i et hidtil uset tempo. Det kræver derfor stor omstillingsparathed, hvis man skal sikre, at virksomheden til enhver tid lever op til de forventninger, kunderne har – og kvalitetsprodukter og gode priser er ikke længere nok.
I dag forventer de ekstraordinært gode kundeoplevelser i bytte for deres loyalitet. Og når kunderne stiller krav om skræddersyet og personlig service, så er også sælgernes ansvar at leve op til det. Det er ikke en let opgave! Men det er heller ikke umuligt. Her får du vores 4 bedste tips til, hvordan du skal arbejde med Customer Success i 2021:
1. Tag dig tid til at sælge
Time management er alfa og omega, hvis man skal klare sig godt som sælger. I dag har sælgere nemlig langt mere på deres tallerken end tidligere, og skal man have succes, skal man kunne prioritere sin arbejdstid optimalt. Ifølge statistikker bruger den gennemsnitlige sælger faktisk kun 34 % af sin tid på at sælge, mens resten går med administrative opgaver, interne møder og andre aktiviteter, der ikke er direkte relateret til deres kerneopgave.
Det går også udover arbejdet med Customer Success – det er nemlig de færreste, der kan finde til tid at opbygge stærke, meningsfulde og ikke mindst profitable relationer til deres kunder. Customer Success handler om at skabe loyalitet og det kræver langt mere end gode priser. Det handler om at kunne demonstrere en forståelse for kundens behov, forventninger og situation, og at kunne tilrettelægge sin indsats efter den. Customer Success handler kort sagt om at imødekomme kunderne og indfri deres forventninger med henblik på at holde dem længere i forretningen. Men det kræver tid, og allerede her har de fleste sælgere en udfordring.
2. Fokusér mere på data og insights
Vi har mere og mere data til rådighed, og det er guld værd for sælgere. Det hjælper dem nemlig med at prioritere deres leads og med at finde ud af, hvordan de skal arbejde med lead nurturing. For sælgerne ligger der nemlig en vigtig opgave i at opbygge stærke kunderelationer.
At sælge er både en kunst og en videnskab, men alt for mange stoler udelukkende på deres intuition, og forholder sig ikke til de data, de har til rådighed. Men data og indsigt er uhyre vigtigt, når man taler Customer Success, og for sælgere er det vigtigt også at være datadrevne. Ellers taber de terræn til konkurrenterne. Benytter I jer nok at de data, I har til rådighed? Hvis ikke, så det er et rigtigt godt sted at starte.
3. Brug AI til at arbejde smartere
Inden for de næste par år forventer man, at brugen af artificial intelligence (AI) vil eksplodere. Det gælder også inden for salg, hvor man regner med, at kunstig intelligens bliver mere udbredt end nogen anden teknologi. Man forventer blandt andet, at AI kommer til at styrke sælgernes performance ved at gøre det lettere for dem at forudsige kundernes behov og indfri deres forventninger. I langt de fleste organisationer bliver AI ikke længere set som en trussel mod arbejdsstyrken, men i stedet som en mulighed for at styrke arbejdet med salg og Customer Success. Hvis du drømmer om at effektivisere arbejdsgangene og få mere tid til kundepleje, så kan AI måske være løsningen.
4. Styrk samarbejdet om kunderejsen
Ansvaret for Customer Success hviler ikke kun på salgsafdelingen. Hvis man skal give kunderne en god oplevelse, så skal man nemlig levere i alle interaktioner med dem – ikke kun i interaktionerne mellem salg og kunde. Derfor er det vigtigt, at hele organisationen arbejder sammen om at skabe personlige og sammenhængende kundeoplevelser. Faktisk siger mere end 75 % af professionelle indkøbere, at en sammenhængende kundeoplevelse – på tværs af marketing, salg og kundeservice – er nøglen til at få dem som kunde i forretningen. Det handler om at gøre op med siloopdelingen og i stedet fokusere på hele kunderejsen. Samarbejdet mellem salg, marketing og kundeservice er altså nøglen til at styrke arbejdet med Customer Success.
Vil du vide mere om de nyeste trends og tendenser inden for salg? Så kan du gratis downloade vores seneste State of Sales-rapport.
