Danskerne har stor tillid til danske virksomheder og mener, at de har løsningerne på mange af tidens store udfordringer. Men tilliden skal forvaltes rigtigt, og det stiller nye krav til virksomhedernes samtaler med omverden. Få 9 konkrete råd til, hvordan I kan gøre tillid til et fokusområde i jeres virksomhed.
Mens verden præges af en stigende tillidskrise, har vi stadig et meget højt niveau for tillid i Danmark. Ikke mindst til danske virksomheder. Det viser en ny undersøgelse af danskernes tillid, hvori hele 59 % af danskerne svarer, at de har tillid til, at virksomhederne gør, hvad der samlet set er bedst.
Denne tillid både forpligter og bringer muligheder med sig. Tillid driver nemlig innovation, vækst og tryghed, hvilket gør det til en vigtig ressource. Samtidig lønner det sig at skabe tillid hos sine kunder og nøgleinteressenter. Hele 95 % af kunderne siger, at deres tillid til virksomheden øger deres loyalitet, ifølge vores Trends in Customer Trust Report.
Men hvad er tillid egentlig, hvordan arbejder man med det, og hvad er relevant at måle på? Det er emner, der optager flere og flere virksomheder uanset størrelse og branche.
Unikt potentiale for virksomhederne
Tillid skabes af to komponenter: om man er ordentlig og scorer højt på etik, og om man er kompetent til det, man gør.
Undersøgelsen viser, at danske virksomheder opfattes som både etisk funderede og kompetente. Dette giver virksomheder en unik mulighed for at træde ind på scenen og vise samfundsansvar og handlekraft og derved styrke tilliden.
Ifølge vores rapport Ethical Leadership and Business svarer 90 % af forbrugere, at virksomheder har et ansvar for at gøre verden til et bedre sted. Samtidig viser rapporten også, at forbrugerne belønner de virksomheder, der tager et samfundsansvar og opfører sig etisk korrekt. Her svarer hele 86 %, at de er mere loyale over for virksomheder, som demonstrerer god etik.
Men for at lykkes med at skabe tillid skal medarbejdere, kunder og konkrete handlinger følge med ambitionerne. Tillid er enzymet til involvering og innovation, mens mistillid med det samme spænder ben for forandringsprojekter. Det er fx nemt at love bæredygtige initiativer, men hvis organisationen ikke står bag, eller endnu værre – hvis man kommunikerer uden den fornødne handling og dokumentation, så reagerer kunder og omverden hårdt.
9 gode råd til at arbejde med tillid i jeres virksomhed
Tillid kræver hårdt arbejde at skabe og er nem at tabe. Så hvordan kan virksomheder helt konkret arbejde med at skabe tillid blandt kunder og interessenter?
Vi har i dette blogindlæg samlet 9 gode råd til, hvordan din virksomhed går fra tanke til handling i arbejdet med tillid.
1. Klarlæg jeres startposition
Selvom danskernes tillid til virksomhederne er høj, har alle virksomheder ikke samme udgangspunkt for at opnå denne tillid. Nogle brancher som teknologi- og It-branchen og detailhandlen ligger højt på tillidsbarometeret, mens teleselskaberne og den finansielle sektor placerer sig i bunden.
Kilde: Primetime Kommunikation P/S
Samtidig har ejerforhold også indflydelse på tilliden. Her nyder andelsselskaber fx højere tillid end virksomheder, der er ejet af kapitalfonde.
For at få styr på jeres udgangspunkt er interne og eksterne målinger og samtaler med omgivelserne derfor helt essentielle. De kan bidrage til at kortlægge den eksisterende tillid til virksomheden, samt hvilke muligheder der er for forandring og forbedring. For at få et godt udgangspunkt kan man fx undersøge følgende:
· Er medarbejderne med på den strategiske rejse?
· Er kunderne?
· Har omverden tillid os?
Ved at få klarhed over sit udgangspunkt kan virksomheder efterfølgende begynde at lægge strategien for arbejdet med tillid.
2. Gør tillid til et centralt fokuspunkt for virksomheden
Internt er tilliden lige så afgørende, som den er udadtil. Det betyder, at virksomheder bør spørge sig selv, hvordan deres handlinger påvirker alle stakeholdere. Dette indebærer både medarbejdere og ledelseslag såvel som eksterne partnerskaber og kunder. Et centralt sted at starte er i de enkelte ledelsesgrupper, hvor graden af tillid er helt afgørende for samarbejde.
3. Kultiver et etisk mindset
Tillid hviler som beskrevet på to ben: Etik og kompetencer. Virksomheder, der går forrest og er etisk ansvarlige, er mere appellerende for potentielle ansatte og kunder. En måde, hvorpå virksomheder kan tage større etisk ansvar, er ved fx at nedsætte et Advisory Board med god diversitet, som skal komme med input til forandringer og forbedringer og sikre større ansvarlighed.
4. Investér i samtaler
Måske måler I på omdømme i jeres virksomhed. Men hvor omdømme er noget, der viser status lige nu, er tillid derimod omverdenens fremadrettede forventning. Derfor er samtaler med kunder og andre interessenter helt centrale for arbejdet med tillid.
Tillid skabes i det direkte møde mellem mennesker, hvor øjenkontakt, den andens stemme og et håndtryk opbygger en forventning til det andet menneske om, at man har en gensidig aftale. Derfor er det vigtigt også at skabe rum til samtaler ansigt til ansigt.
5. Tag ansvar lokalt, for mennesker og for planeten
Ord og ambitioner er afgørende, men verden kalder på handling, og at man tager stilling. Handlekraft skaber tillid. Klimaudfordringerne er fx synlige for alle, og politikerne kan ikke løse dem alene. Tag stilling til, hvordan I som virksomhed vil bidrage positivt til jeres omverden både lokalt, i forhold til jeres leverandører og i forhold til klimaet – og sæt handling bag ordene.
6. Ræk ud og skab partnerskaber med myndigheder og NGO’er
Udfordringer løftes bedst i fællesskab. En af de vigtigste drivere for tillid er partnerskaber, der viser, at man er mere end sig selv. Har I overskud til at hjælpe en NGO på det grønne eller sociale område eller en myndighed med fx uddannelse eller beskæftigelse, kan I styrke tilliden markant.
7. Vær transparente
Tilliden til virksomhederne bygger på en forventning om, at de er kompetente til at drive forandring og holde det, de lover. Vær transparente om jeres mål, nøgletal og fremdrift, også når det er svært. Netop transparens reducerer risikoen for brudte forventninger og spiren til mistillid.
8. Involvér jeres medarbejdere
Tillidsbarometeret viser, at vi som mennesker har den største tillid til folk, der minder om os selv. Derfor er jeres medarbejdere helt oplagte ambassadører udadtil. Har de tillid til virksomhedens strategi og til ledelsen, og bruger I ressourcer på at uddanne dem, så er de værdifulde ambassadører.
9. Og husk den gode service
Når forventninger mødes, skaber det tillid og lykke. Derfor er den gode service også et vigtigt parameter i at opbygge tillid til sine kunder og samarbejdspartnere. Opstil derfor dogmer for god service og overvej også at følge op og måle på kundetilfredshed og NPS (Net promoter score), for at få et bedre billede af, hvilken oplevelse kunderne har af jeres forretning.
Som virksomhed kan man ikke ligesom tidligere blot passe sin egen forretning. I dag skal man tage stilling til temaer, der er oppe i tiden i samfundet – også selvom de ikke nødvendigvis har noget at gøre med ens kerneforretning. På den måde kan man øge den tillid, der er så afgørende for legitimitet – til gavn for medarbejdere, omverden og bundlinjen.
