Hvis du vil have glade og loyale kunder, så skal du have styr på alt det, der sker fra kunden klikker “køb” og til de står med produktet i hånden. Det kigger vi nærmere på i artiklen her, som handler om, hvordan du optimerer din lagerstyring, ordrehåndtering og levering – tre processér der skal strømlines, hvis din forretning skal leve op til kundernes forventninger.
Coronapandemien testede virksomhedernes omstillingsparathed og fremskyndede deres digitale transformation. Med omskiftelige regler, restriktioner og forretningsvilkår havde de kort sagt brug for smarte, digitale løsninger, som kunne være med til at sikre, at de var leveringsdygtige og til hver en tid kunne imødekomme kundernes forventninger.
I det forgangne år har virksomhederne især haft fokus på “the last mile” – en betegnelse for alt det der sker fra brugeren har afgivet sin ordre og til vedkommende har modtaget produktet. Denne proces er nemlig helt afgørende for kundernes tilfredshed og loyalitet.
Her i artiklen kigger vi nærmere på tre af omdrejningspunkterne i the last mile, nemlig lagerstyring, ordrehåndtering og levering. Vi gennemgår blandt andet de fejl, du for alt i verden skal undgå at lave, hvis du vil have tilfredse kunder.
Fejl nr. 1: Manglende kommunikation efter købet
Kunderne vil have en bekræftelse på deres køb og de vil vide, om deres ordre er på vej, hvor langt den er, og hvornår de kan forvente, at produktet bliver leveret. God kommunikation efter bestilling er alfa og omega, men alligevel er der mange virksomheder, der lader kunderne gå i uvished.
I langt de fleste tilfælde skyldes fejlen, at virksomhederne har et ældre ordrehåndteringssystem, som slet ikke at gearet til at håndtere bestillinger på en måde, som lever op til forventningerne i dag. I mange situationer er virksomhederne “vokset fra” deres systemer og ingen har løftet ansvaret for at sikre, at teknologien er fulgt med udviklingen – og det kan ende med at blive dyrt for virksomhederne, ikke at tage håndteringen af kundernes ordre seriøst. I vores seneste State of the Connected Customer-rapport siger 79 % af de adspurgte forbrugere nemlig, at kundeoplevelsen for dem er mindst lige så vigtig som virksomhedens produkter eller services.
Et godt Order Management System (OMS) kan samle alle processer på ét sted, lige fra bestilling til ordrehåndtering og afsendelse. Det gør det mange gange lettere for virksomheden at levere en god og sammenhængende kundeoplevelse, og formår man det, så øger man også chancen betragteligt for, at kunderne vender tilbage. Dit ordrehåndteringssystem skal blandt andet være med til at give kunderne størst mulig fleksibilitet og sikre, at de får al den information, de har behov for. Systemet skal helst give kunderne mulighed for at:
Se, om I har produktet på lager i den nærmeste butik
Vælge den leveringsmetode, kunden foretrækker
Færdiggøre købet med deres foretrukne betalingsform
Modtage ordrebekræftelse på e-mail og/eller SMS
Kunne tjekke ordrestatus løbende samt redigere eller annullere ordren
Fejl nr. 2: Manglende kontrol med lagerstyringen
Har du nogensinde bestilt et produkt, fordi der kun var ét eksemplar tilbage? Så er du ikke alene. Desværre oplever alt for mange, at de efterfølgende får en besked om, at ordren blev annulleret, fordi der alligevel ikke var flere på lager. Der findes også masser af eksempler, hvor kunden slet ikke får besked, men selv må tage initiativ til at opklare “mysteriet” – i værste fald flere dage efter, at ordren skulle have været leveret.
Kunderne forventer en sammenhængende kundeoplevelse, uanset hvilke kanaler de bruger – og god lagerstyring er et minimumskrav. De skal kunne bestille en vare online og være sikre på, at den kan afhentes eller leveres som lovet. Hvis virksomhederne skal kunne levere den efterspurgte oplevelse, så kræver det en gennemtænkt omnichannel strategi og et godt lagerstyringsprogram, som gør det let at holde overblik.
Tiden hvor lagerstyring i Excel var tilstrækkeligt er forlængst forbi, og hvis din virksomhed skal være konkurrencedygtig, så skal I investere i et godt lagerstyringsprogram eller en app. Jeres lagerstyring skal ganske enkelt prioriteres så I undgår situationer, hvor I oversælger eller undersælger, fordi I ikke har det fulde overblik over, hvad I har på lager. Dårlig lagerstyring er både dårligt for forretningen og en kilde til utilfredse og frustrerede kunder.
Lagerstyring er ingen let opgave, men med det rette lagerstyringsprogram er I godt på vej. Og husk, at kunderne hellere vil vide om varen er udsolgt end at gennemgå hele jeres checkout flow for til sidste at finde ud af, at de alligevel ikke kan bestille varen hjem.
Har du brug for et nyt lagerstyringsprogram? Så tjek Salesforce Commerce Cloud som gør det let at holde styr på både ordhåndtering og lagerstyring.
Fejl nr. 3: Manglende optimering af leveringsmuligheder
Der er masser af distributions- og leveringsmuligheder, men alt for mange virksomheder får ikke benyttet sig af dem. Og det går ud over kunderne.
Med et fleksibelt ordrehåndteringssystem kan du let lave om i distribueringen, så ordren bliver leveret hurtigst muligt, billigst muligt og til den bedst mulige lokation. Du kan ganske enkelt prioritere dét, der er vigtigst for din forretning og for dine kunder. Et godt system til lagerstyring og ordrehåndtering en god måde at sikre en optimal kundeoplevelse og undgå flaskehalse i forbindelse med bestilling, fragt og levering.
Få styr på ordrehåndtering og lagerstyring i dag
Hvis vi vil have glade kunder, så skal vi have styr på alle de processer, der er en del af “the last mile”. Det er nemlig vores lagerstyring og ordrehåndtering, der sikrer, at vi har glade og tilfredse kunder, som har lyst til at handle med os igen.
Vil du vide mere om, hvordan du optimerer din lagerstyring, ordrehåndtering og levering? Så se vores webinar Get an Inside Look at Omnichannel Inventory and Distributed Order Management eller kig nærmere på, hvordan Salesforce Commerce Cloud skal hjælpe din virksomhed.
