Med en hurtigt voksende kundebase har Penneo måttet tage nye værktøjer i brug for at sikre det høje serviceniveau og levere endnu bedre kundeoplevelser. Se, hvordan den danske SaaS-virksomhed har transformeret organisationen på tværs af salg, service og marketing.
Penneo er på en mission: At gøre det nemt for virksomheder at overholde gældende lovkrav, gøre deres kunders organisationer mere effektive og samtidig skabe tryghed og transparens i deres kunderelationer og digitale transaktioner. Men for bedre at lykkes med denne mission har Penneo måttet transformere store dele af organisationen for at kunne følge med den voksende kundebase og leve op til kundernes forventninger, fortæller Julio Adise, Data & Automations Manager hos Penneo:
”Efterhånden som vi opskalerede, blev det vigtigere og vigtigere at sikre en ordentlig betjening af vores kunder og sørge for, at de fik den nødvendige hjælp til at implementere nye løsninger og tilpasse sig ændringer i lovgivningen,” siger han.
Behov for bedre kundeindsigt
Siden Penneos tilblivelse er det gået stærkt. I 2018 havde virksomheden omtrent 500 kunder og i dag betjener de mere end 2.000 kunder i Danmark, Norge, Sverige og Belgien. Tech-virksomheden har siden 2014 gjort det muligt for virksomheder at sætte deres digitale signatur nemt og bekvemt. Desuden har de automatiseret arbejdsgange som Know-Your-Customer (KYC) og kunde onboarding. Med den hurtigt voksende kundebase opstod nye behov: At opnå bedre kundeindsigt og dele data på tværs af organisationen for fortsat at kunne sikre den gode service.
”Vi kører en form for abonnementsmodel; vi kan ikke bare gennemføre et salg, og så overlade kunderne til sig selv. Vi har brug for et 360-graders overblik, så vi kan følge hele kunderejsen og forudse, hvad deres næste behov bliver,” fortæller Julio Adise. Og netop her kom Salesforces løsninger ind i billedet.
Mere tid og bedre overblik til salgsarbejdet
I hjertet af Penneos salgsarbejde er nu Salesforce’s Sales Cloud. Virksomhedens nye centrale kontrolsystem giver salgsteamet overblik over hver enkelt kundes fulde salgs- og servicehistorik, de produkter, de har udtrykt interesse for på Penneos website (takket være integrationen med Pardot), samt deres nuværende tilfredshedsniveauer og mere.
"Vores salgsteam har nu fuld synlighed og fuldstændig integration," siger Julio Adise og fortsætter: “Einstein Activity Capture logger alle vores e-mails og planlægningsaktiviteter i Sales Cloud. Det sparer vores sælgere en masse tid i hverdagen, fordi systemet leverer alt, hvad de har brug for samlet på ét sted. Og samtidig giver det et klart overblik over, hvad de næste skridt er, så vi altid har mulighed for at handle, hvis vores aftaler går i stå.”
De kundeansvarlige forudser kundens humør
Ifølge en undersøgelse fra Salesforce forventer 66 % af kunder, at en virksomhed forstår deres unikke behov og forventninger. Samme undersøgelse viser dog, at det kun er 34 % af alle virksomheder, der behandler deres kunder som enkeltstående individer. Denne kerneudfordring har Penneo taget op. Ved at måle på kundeservice-tilfredshed og logge disse data i Sales Cloud, kan de kundeansvarlige se, hvor tilfreds eller utilfreds en kunde har været i en given periode og dermed forudsige det humør, kunden sandsynligvis vil være i, når de kontakter dem.
"Snart vil det ikke længere være, 'Nå, han sagde, at han var glad og tilfreds sidste gang, så det må han være’ – nu kan vi bruge vores data til at fortolke kundernes behov i realtid," siger Julio Adise. Med integrationen af Pardot, har Penneo yderligere sikret deres sælgere flere vigtige indsigter, som de kan gøre brug af i arbejdet.
"Ved at tracke vores website go e-mails får vi nu informationer om, hvilke udfordringer vores kunder står over for, og hvilke løsninger de kan være interesserede i," forklarer han. "Denne form for indsigt er virkelig brugbar."
Bedre målgruppeindsigt ved hjælp af marketing automation
De mange nye indsigter i kundernes behov har også hjulpet Penneo med at personliggøre deres digitale marketingaktiviteter og måle på effekten af dem. Ved at integrere Pardot har Penneo bl.a. automatiseret deres marketingaktiviteter, hvilket har sparet dem en masse tid i forhold til at skræddersy e-mail-kampagner. Yderligere opnår de konkrete og håndgribelige data om, hvor godt deres kampagner rammer målgrupperne.
“Pardot tilbyder os en virkelig god måde at spore vores ROI (Return of Investment) på kampagner via web og e-mail. Fordi vores data tidligere var siloopdelt, var det virkelig svært at afgøre, hvor effektiv vores marketing var. Nu kan vi se, hvor vores leads kommer fra og eksekvere på baggrund af, hvilke URL’er de har besøgt. Det har fuldstændig forvandlet vores marketingindsats,” siger Julio Adise.
Hurtig integration og transformation styrker driften
Effektivitet er alfa og omega for Penneo – og det gælder på tværs af både salg, service og marketing. Derfor har implementeringen af Sales Cloud og Pardot tilbage i november 2020 spillet en afgørende rolle for virksomheden.
"I betragtning af kompleksiteten og omfanget af de CRM-systemer, vi brugte før, synes jeg, at implementeringen er gået rigtig godt. Vi er meget tilfredse med resultaterne, og det har allerede været transformerende for vores forretning,” siger Julio Adise. Ifølge ham, har fordelene ved at implementere Salesforce-løsninger været mange, men der er særligt to forhold, han hæfter sig ved. Automatiseringen af en række processer har gjort Penneos drift mere effektiv, og så har samlingen af data på et sted taget kundeoplevelsen til næste niveau.
"Salesforce nytænker vores forretning og driver den mod en lysere fremtid," slutter Julio Adise. ”Det tilføjer struktur til alle vores processer. Det plejede at være besværligt at have masser af data forskellige steder og på forskellige systemer. Salesforce integrerer alt og giver os mulighed for at personliggøre enhver proces. Det er godt for vores kunder og godt for vores forretning. ”
Næste skridt for Penneo bliver at implementere Community Cloud fuldt ud for at give deres personale nem adgang til kundeoplysninger og -historik. Derudover integreres Service Cloud også, så deres servicemedarbejdere hurtigt kan få det fulde overblik over deres kunder.
