5 fejl, du skal undgå, hvis du vil styrke dit arbejde med Customer Relationship Management

2. I har ikke en fælles tilgang til arbejdet med CRM

Datasiloer er fortsat udbredte og de opstår som regel, når man:

1. Ikke har en fælles tilgang til arbejdet med Customer Relationship Management

2. Ikke bruger samme CRM-system i alle afdelinger og teams

Når der opstår datasiloer, så betyder det, at man som leder eller medarbejder ikke kan tilgå alle data på ét sted, og at man derfor heller ikke kan få det fulde billede af, hvem kunden er, og hvilken relation de har til virksomheden. Det går især ud over de medarbejdere, der har direkte kontakt til kunderne, og som ikke har alle de oplysninger til rådighed, som kunne gavne interaktionen eller dialogen. Det gælder fx medarbejderne i salg og kundeservice.

For arbejdet i “kulissen” har datasiloer også en betydning. De er nemlig skyld i, at ansatte i organisationen skal bruge mere tid og flere ressourcer på at finde brugbare insights om kunderne. Det kan fx være en medarbejder i marketing, som forsøger at ramme en bestemt målgruppe med nogle bestemte tilbud eller rabatter. Eller det kan være en sælger, som skal kunne bruge data til at prioritere sin arbejdsindsats, så han eller hun altid sørger for at arbejde på de mest lovende leads. Fælles for dem begge er, at de har brug for troværdige data, som de kan træffe kvalificerede beslutninger på baggrund af. Kigger vi igen på undersøgelsen fra Forrester Consulting, så svarer 80 % af respondenterne faktisk, at ét fælles CRM-system giver dem brugbare data, som spiller en værdifuld - eller faktisk - uundværlig rolle i deres arbejde. Hvis ikke man som organisation har en fælles tilgang til, hvordan man bruger sit Customer Relationship Management System, så er der altså al mulig grund til at få det.  

3. I glemmer mulighederne med AI og automation

Hvis man skal have succes i dag, så skal man evne at sætte kunden i centrum. Her kan både AI og de mange muligheder med automatisering være en stor hjælp. Disse teknologier giver os nemlig den indsigt og de data, vi har brug for, for at kunne levere en god og personlig kundeoplevelse. Og så er det med til at sikre, at vi løbende optimerer og udvikler vores produkter og serviceydelser, så de matcher de behov og ønsker, der er hos kunderne. 

AI og automatisering frigiver også tid hos dine medarbejdere, fordi den administrative byrde bliver mindre, og fordi det bliver lettere at tilgå de kundedata, man har brug for i interaktionen med kunderne. Der bliver med andre ord mere tid til at opbygge og pleje de gode kunderelationer.

Derfor er det vigtigt, at I får udnyttet de nye teknologier, der kan gøre det daglige arbejde med Customer Relationship Management lettere.  

4. I udnytter ikke de data, I har til rådighed

I dit CRM-system er der masser af data, du kan bruge til at skabe det hele billede af kunden  – og når man sammenkobler alle organisationens data, så bliver det lettere for dine medarbejdere at skabe den personlige kundeoplevelse, som de fleste forbrugere og professionelle indkøbere forventer i dag. Her er et par eksempler, hvad du kan få indsigt i, når du har samlet alle kundedata på ét sted: 

• Kundens demografi eller firmografi
  
  

• Kundens foretrukne måde at interagere med jer på
  
  

• Kundens købssignaler
  
  

• Sociale data om kunden
  
  

5. I er ikke nysgerrige nok på jeres muligheder

Dit CRM-system kan være guld værd for din virksomhed, men det kræver at I er villige til at undersøge og eksperimentere med systemets funktioner og muligheder. Der findes nemlig masser af integrationer, apps og features som kan gøre jeres arbejde med Customer Relationship Management endnu smartere, men det er jeres egen nysgerrighed og ambitioner, som skal drive forandringen. Undersøg fx mulighederne for at tilknytte værktøjer til kontrakthåndtering, kontaktcenter-software eller scheduleringsapps, der kan være med til at strømline driften, så kunderne får den bedst mulige oplevelse. 

Hvad kan du opnå med et velintegreret CRM-system?

Med de rette integrationer kan du samle alle virksomhedens kundedata på ét sted – det er med til at skabe alignment mellem de forskellige teams og afdelinger i organisationen og så giver det dine medarbejdere en Single Source of Truth (SSOT)  – altså ét sted, hvor alle i organisationen  – uanset titel, arbejdsopgaver og afdeling  – kan hente de informationer, de har bruge for, for at levere den bedst mulige kundeoplevelse. Du skaber med andre ord et 360-graders overblik over kunderne, som er med til at sikre, at I træffer de bedste forretningsmæssige beslutninger.