Optimér dit loyalitetsprogram og boost din kundeloyalitet – Sådan gør du

Salesforce Loyalty Management findes også i en B2B-udgave. Det kan du se en gratis demo af her: Salesforce B2B Loyalty Management

Hvorfor skal du optimere dit loyalitetsprogram?

I dag kan forbrugerne frit vælge på alle hylder. Faktisk har det aldrig været lettere at skifte brand, udbyder eller leverandør, hvis man ikke er tilfreds med enten produktet eller den service, man modtager – og forbrugernes magt er bestemt ikke blevet mindre af, at de kan shoppe stort set alle produkter og services online. I dag er det ikke længere givet, at dine kunder forbliver kunder i forretningen, bare fordi det er det letteste for dem eller fordi de simpelthen ikke har andre valgmuligheder. De kan altid søge andre steder hen, hvis ikke de føler, at jeres kundeservice eller produkter lever op til deres forventninger. Det stiller større krav til virksomhederne og ikke mindst deres måde at tænke kundeloyalitet på. Der skal ganske enkelt mere til, hvis man skal fastholde sine kunder.

Hvad forventer kunderne af din virksomhed?

Kundernes forventninger til din virksomhed har aldrig været større. I dag forventer dine kunder en god, sammenhængende og personlig kundeoplevelse, uanset hvem i organisationen, de interagerer med. Den personlige kundeoplevelse skal afspejle deres situation, præferencer og behov – og lykkes du med det, så øger du chancerne betragteligt for,  at de vender tilbage og shopper hos jer igen. Det øger også sandsynligheden for, at de er villige til at dele deres kundedata med jer, fordi de har tiltro til, at I bruger dem til at skabe en god og personlig kundeoplevelse for dem.

Der er altså sket et skred i måden, vi skal opfatte kundeloyalitet på, og det har betydning for, hvordan vi skal forsøge at fastholde vores kunder. Hvad det konkret betyder for dit loyalitetsprogram kigger vi nærmere på i de følgende afsnit. 

Et tilbageblik og nye perspektiver på kundeloyalitet

Loyalitetsprogrammer kan dateres helt tilbage til 1973, hvor butiksejere gav kunderne kobberpoletter med hjem, når de købte noget i forretningen. Dem kunne de bruge til fremtidige køb i butikken. Men fordi poletterne var en dyr løsning, så gik man i 1896 over til at bruge stempler – lidt ligesom vi kender det fra kaffekortet i dag. Med tiden blev en del stempelordninger erstattet med rabatkoder, små gaver som vi kender det fra morgenmadspakkerne eller de frequent traveller-programmer, som vi altid bliver tilbudt at være en del af, når vi køber en flyrejse.

I dag holder mange af elementerne fra de “gamle” loyalitetsprogrammer stadig, men som virksomhedsejer bliver man samtidig nødt til at forholde sig til, at mulighederne for at opnå kundeloyalitet ikke er de samme som tidligere. I dag kæmper virksomhederne nemlig hårdere for forbrugernes loyalitet og opmærksomhed – og det kræver en ekstra indsats, hvis du skal overbevise dem om igen og igen at vælge dine produkter og services til. Det kræver ikke mindst, at du har en forståelse for, hvad der engagerer kunderne, og hvad der driver deres købelyst – og at du herefter formår at integrere det i et stærkt loyalitetsprogram, som er med til at fastholde kunderne og som ikke frister dem til at udnytte de tilbud og fordele, som konkurrenterne tilbyder. 

Eksempel: Starbucks fik succes med et personligt loyalitetsprogram

I 2009 lancerede Starbucks en app til deres loyalitetsprogram. Det betød, at kunderne optjente ekstra point i kundeklubben, når de betalte for deres kaffe gennem appen. Det gjorde det enkelt for kunderne at følge med i, hvor mange point de havde optjent og dermed hvornår de kunne se frem til den næste kop gratis kaffe, en lille gave fra shoppen eller en anden kundefordel. For Starbucks betød det, at kunderne hurtigt ændrede adfærd og betalinger gennem Starbucks-appen blev inden længe den mest populære betalingsmetode i kaffekæden. Det skete ikke mindst fordi appen gav kunderne masser af unikke tilbud, som var baseret på deres kaffeforbrug, vaner og præferencer – og netop de personlige tilbud var med til at booste salget. På den måde blev appen en succeshistorie, som både kunne ses på virksomhedens bundlinje og på kundeloyaliteten.

Her får du 4 gode råd til, hvordan du optimerer dit loyalitetsprogram, så det styrker kundeloyaliteten mest muligt. 

 

1. Tilbyd eksklusive fordele på baggrund af kundedata

Loyalitetsprogrammer er mest effektive, hvis de bygger på jeres viden om kundernes adfærd og behov. I dag er en one size fits all-tilgang nemlig ikke tilstrækkeligt, hvis I skal leve op til kundernes forventninger. De forventer personlige fordele og tilbud, som afspejler deres relation til brandet og som matcher deres interesser og præferencer. Kundeindsigt er med andre ord nøglen til at skabe et loyalitetsprogram som maksimere sandsynligheden for, at dine kunder forbliver kunder i forretningen. 

 

Husk også, at I kan lære meget om kunderne ved at kigge på, hvordan de benytter – eller ikke benytter – fordelene i dit loyalitetsprogram. Det giver jer gode forudsætninger for at skærpe og fintune jeres fordele, så de i endnu højere grad matcher det, kunderne efterspørger.
 

Gode eksempler på fordele, der er baseret på kundedata

I takt med at forbrugernes forventninger stiger, så bliver man nødt til at tilpasse sit loyalitetsprogram, så det følger med udviklingen. Det skal ganske enkelt skabe mere værdi og tilbyde bedre fordele. I stedet for den klassiske “hver 10. kop er gratis”, så forsøg at gøre fordelene mere personlige, så du sikrer, at det rent faktisk er værdifuldt for kunden. Nogle virksomheder  –  heriblandt Starbucks – bygger deres loyalitetsprogrammer på netop dette princip. At deres fordele skal skabe værdi for den enkelte.

Det kunne fx være, at man som flyselskab forsøgte at afdække sine medlemmers interesser og finder ud af, at det for nogle frequent travellers ville være mere værdifuldt med gratis fodboldbilletter end med adgang til loungen i lufthavne rundt om i verden. På samme måde kunne detailhandlen tilbyde nogle kunder at købe nye kollektioner før alle andre, snarere end at få 20 % rabat på deres næste køb. Der er mange måder at gøre det på, men det handler altsammen om at få indsigt i, hvad der er rent faktisk skaber værdi for den enkelte –  og på den baggrund udvikle programmer og fordele, der er med til at booste kundeloyaliteten.

2. Sørg for kendskab og opbakning internt

Loyalitetsprogrammer bliver som regel udviklet i en bestemt afdeling i virksomheden, og alt for ofte kender resten af organisationen ikke til de initiativer, der skal være med til at sikre en høj kundeloyalitet. Det er en fejl.

Et godt internt kendskab til loyalitetsprogrammet og dets fordele giver jer nemlig de bedste forudsætninger for at levere en god og personlig kundeoplevelse på tværs af afdelinger og teams i organisationen.

3. Indgå partnerskaber, der skaber værdi for kunden

Vil man booste kundeloyaliteten, så kan det være en god ide ikke kun at kigge på, hvad man som virksomhed selv kan tilbyde af fordele. Afsøg mulighederne for at indgå partnerskaber, der giver mening både for jer og for kunderne.

Det kan fx være, at et flyselskab indgår i et partnerskab med en restaurantkæde, så
kunderne kan spise billigere i lufthavnen før afgang eller når de lander på destinationen. Og husk, at jo bedre de to produkter komplimenterer hinanden, desto større er sandsynligheden for, at kunderne benytter sig af fordelene i loyalitetsprogrammet.

4. Husk, at det handler om mere end fastholdelse

Det altoverskyggende mål er naturligvis at styrke kundeloyaliteten – dels ved at fastholde så mange kunder som muligt og dels ved at fastholde dem så længe som muligt. Men der er også nogle andre aspekter, du bør fokusere på, hvis du vil arbejde strategisk med kundeloyalitet. Dine kundefordele kan fx også være med til at skabe en så stærk relation mellem brandet og forbrugeren, at forbrugeren i sidste ende fungerer som ambassadør for brandet. På den måde kan forbrugeren – gennem sin loyalitet og engagement – også medvirke til, at der kommer nye kunder i forretningen. 

5. Investér i den rette teknologi

At have den rette teknologi til rådighed er afgørende for, om du får succes med dit loyalitetsprogram. Det skal være brugervenlige løsninger, som kan integreres med jeres øvrige systemer og som derved gør det mulighed at levere sammenhængende og personlige oplevelser til jeres kunder – til enhver tid og på alle stadier i kunderejsen. 
 

Fremtidens loyalitetsprogrammer tilbyder personlige fordele til kunderne. Fordele, der er værdifulde for kunden her og nu, men som ændrer og udvikler sig i takt med, at kundens situation, præferencer, adfærd og behov ændrer sig. Skal man sikre en god kundeloyalitet, så handler det i bund og grund om at tilbyde noget, der til enhver tid er attraktivt for den enkelte. Derfor bliver vores loyalitetsprogrammer nødt til at være mere dynamiske og personlige end tidligere. Det kræver, at vi er gode til at indsamle udnytte vores kundedata og analysere på kundens adfærd og interaktioner – en forudsætning for dette er naturligvis, at vi har den rette teknologi til rådighed.

Teknologi, som giver mulighed for at skabe intelligente og differentierede kundefordele, som styrker båndet mellem kunde og brand, og som i sidste ende er med til at sikre en høj kundeloyalitet og dermed en højere CLV end tidligere.
 

 

Gentænk dit arbejde med kundeloyalitet i dag

Kundernes forventninger har ændret sig og det betyder, at vi bliver nødt til at gentænke måden, vi arbejder med kundeloyalitet på. Vores loyalitetsprogrammer skal være personlige og give forbrugerne nogle unikke fordele, der er baseret på deres adfærd, præferencer og behov. Og så skal det rulles bredt ud i virksomheden, så det ikke kun er internt i en bestemt afdeling, at man kender til programmet og dets fordele – og husk på, at andre afdelinger som fx marketing, salg og kundeservice også kan drage nytte af den indsigt du har i kundernes loyalitet. Sidst men ikke mindst kræver det, at man har den rigtige teknologi til rådighed, hvis man vil lykkes med at skabe et godt og tidssvarende loyalitetsprogram. Det kan fx være Salesforce Loyalty Management, som både findes i en B2B- og en B2C-udgave.