Imponér dine kunder med ordrehåndtering i verdensklasse

Du har sikkert oplevet det før. At du bestiller et produkt online, som du senere vil returnere. Der er ikke vedlagt en returlabel, så du sender en e-mail til virksomheden og beder om et. De svarer, at du modtager det i din indbakke inden længe. Du venter. Og venter. Og venter. Men du modtager aldrig den returlabel, du har efterspurgt. Så besøger du deres hjemmeside for at kontakte kundeservice, men finder ud af, at virksomheden ikke har en chatfunktion, som gør det let at få hjælp. Til sidst løfter du røret og ringer, men de har “travlt for tiden” og beder dig være tålmodig. Efter 25 minutter kommer du igennem til en medarbejder, men vedkommende er ikke den rette til at hjælpe, så du bliver omstillet til en anden medarbejder, som igen omstiller dig til en tredje medarbejder. Du har nu opgivet dit ordrenummer og forklaret din situation 3 gange og er endelig havnet det rette sted.

Pointen? Forbrugere og professionelle indkøbere shopper online som aldrig før, fordi det er nemt og hurtigt. Men når vi snakker returnering af varer, så er det en helt anden sag. Det er alt for ofte en besværlig og langtrukken proces – og det er præcis det modsatte af, hvad det burde være i 2021. E-handel skal være nemt, og det gælder både bestillingen, leveringen OG returneringen af produkter. I vores artikel Sådan får du styr på "The last Mile" kan du læse mere om, hvordan du sikrer, at processen fra bestilling til levering er så problemfri som muligt, men i denne artikel koncentrerer vi os især om det allersidste led i ordrehåndteringen: Returnering.

Kundeoplevelsen betyder mere end nogensinde før

Kundeoplevelsen er vigtigere end nogensinde før. Det viser vores seneste State of the Connected Customer-rapport, hvor 80 % af de adspurgte forbrugere og indkøbere siger, at kundeoplevelsen er mindst ligeså vigtig som virksomhedens produkter eller services. De vil have en personlig og sammenhængende oplevelse fra start til slut. I alt for mange tilfælde opfatter virksomheder dog “slut” som det tidspunkt, hvor kunden har modtaget sit produkt, men det er en fejl. Returneringsvilkår og -muligheder er nemlig en vigtig del af at give sine kunder en god oplevelse. Det skal kort sagt være let at returnere de produkter, man har bestilt.

God ordrehåndtering handler om struktur og transparens

God ordrehåndtering handler om at være så transparent som muligt og om at give kunderne kontrol over bestillingen, betalingen, leveringen og eventuelt returneringen af et produkt. Det skal blandt andet være nemt at: 

• Tjekke sin ordrestatus

• Annullere en ordre

• Returnere et produkt

• Vælge den bedste leverings- og betalingsmetode

Det er er nogle af de situationer, som er afgørende for, om kunden får en sublim eller mindre god oplevelse. I de følgende afsnit kigger vi nærmere på, hvordan Salesforce Order Management kan hjælpe jer med at sikre, at jeres ordrehåndtering er i en klasse for sig, og at I giver kunderne præcis den hjælp og de muligheder, de har brug for, for at få en god oplevelse.

3 fordele ved Salesforce Order Management

1. Fleksible leverings- og returneringsmuligheder

Dine kunder vil have medbestemmelse. De vil selv have lov til at vælge, om deres ordre skal sendes samlet eller over flere leveringer, om den skal afhentes i en pakkeshop eller leveres hjemme, om den skal sendes med express- eller standardlevering. Kunderne skal ganske enkelt have maksimal kontrol, så de frit kan vælge den leveringsmulighed, der passer bedst til deres behov, præferencer og livsstil.

Præcis det samme gælder returneringen af produkter. Giv kunden mulighed for selv at printe returlabels, at tracke deres returnering online eller at tilbagelevere et produkt i en af jeres fysiske forretninger. Det er altsammen med til at sikre en god og sammenhængende kundeoplevelse fra start til slut.

Salesforce Order Management gør det let at holde overblikket og tilbyde fleksible leverings- og returneringsmuligheder til dine kunder. Det giver dem den medbestemmelse der er behov for, for at de er glade, tilfredse og får en god kundeoplevelse – også selvom de i sidste ende beslutter sig for at ombytte eller returnere produktet.

2. Tilbyd gode selvbetjeningsmuligheder

Giv dine kunder mulighed for at tjekke deres ordrestatus og sørg for at holde dem opdateret på email og SMS. Og hvis de skal returnere et produkt, så sørg for at de så vidt som muligt kan klare returforsendelsen på egen hånd. Livechat kan være en god hjælp, fordi kunderne hurtigt kan få svar på deres spørgsmål om returneringen og om nødvendigt blive sendt videre til en “rigtig” medarbejder, som kan hjælpe dem med deres returordre.

Med Salesforce Order Management er det let at holde kunderne opdaterede og give dem de selvbetjeningsmuligheder, de har brug for. Fx kan de let tjekke ordrestatus, annullere en ordre eller oprette en returordre.

3. Giv dine medarbejdere et 360-graders overblik

Der vil altid være tilfælde, hvor kunder har brug for hjælp fra en medarbejder i kundeservice. Derfor er det vigtigt, at dine ansatte bliver ordentligt klædt på til opgaven. Det bliver de med Salesforce Order Management. Her bliver alle dine kundedata nemlig samlet på ét sted og real-time-opdateringer er med til at sikre, at de ikke bare har de informationer, de skal bruge, men at de også har de nyeste oplysninger om den kunde, de har i røret. Det giver med andre ord dine ansatte optimale forudsætninger for at yde en kompetent og personlig kundeservice. Fx bliver kundens ordre synlig, så snart den er lagt, og dine medarbejdere kan endda foretage ordre på vegne af kunderne, tilføje særlige rabatter og meget mere.

Med Salesforce Order Management får I det 360-graders overblik, der er nødvendigt for at kunne levere en sublim kundeservice og sikre en problemfri ordrehåndtering, der giver kunderne den oplevelse, de forventer.