Når dine kunder skal returnere varer, er det afgørende, at processen er så gnidningsfri som muligt. Men hvad er afgørende for, at de får en god oplevelse? Læs med og få tips til, hvordan du gør returneringsprocessen mere smidig.
Returnering af varer er en fast del af kunderejsen. Måske ikke i forbindelse med hvert køb, men de fleste kunder vælger før eller siden at returnere en vare, som ikke helt var det rigtige valg alligevel. Særligt når det gælder online shopping, er det fristende at købe t-shirten i to størrelser for at være sikker på, at en af dem passer - så kan den anden ryge retur.
Omkostningerne i forbindelse med returneringer er store for virksomhederne. Derfor bliver der anvendt forskellige strategier for at begrænse tabet. Nogle virksomheder fokuserer på kvalitetskontrol og arbejder med nøjagtige afbildninger af produkterne. Andre satser på at implementere selvbetjening, så kunderne nemt selv kan returnere varer. Og så er der virksomheder, der prioriterer feedback med kunderne for at opnå vigtig viden om deres køb.
Uanset hvilken strategi, der er tale om, vil det i nogle tilfælde kræve hjælp fra en servicemedarbejder at returnere en vare. Når det er tilfældet, er det altafgørende, at servicemedarbejderne har de rigtige værktøjer til at klare opgaven.
Her er tre bud på, hvad dine servicemedarbejdere har brug for, så kunderne får en smertefri oplevelse med returneringer.
Giv dine kunder den bedste shoppingoplevelse med en CRM-løsning fra Salesforce.
#1 Få et fuldt overblik over hver enkelt kunde
Kunder vil gerne ses og høres, særligt i begyndelsen af en returneringsproces. Her kan et holistisk syn på kunden være med til at sikre en smertefri returoplevelse, så der opnås hurtigere service, bedre kommunikation og større forståelse, når forskellige afdelinger i virksomheden skal involveres. Desværre peger 54% af kunderne på, at de sidder tilbage med en oplevelse af, at afdelinger som salg, marketing og service ikke deler information på tværs.
For at komme denne udfordring til livs er det afgørende at udstyre servicemedarbejderne med en platform, der kan vise dem kunderejsen fra A til B på en overskuelig måde. Det giver dem mulighed for at forstå konteksten, når de snakker med en kunde om en returnering og gør generelt kommunikationen nemmere. Et dashboard med kundens chathistorik, kontooplysninger og ordreoplysninger gør servicemedarbejderne i stand til eksempelvis at foretage krydssalg eller finde andre måder, hvorpå returneringen kan vendes til et andet køb.
#2 Forstå årsagen til returneringen
Rapportering af returneringer er et værdifuldt værktøj i kampen mod utilfredse kunder og i sidste ende mod nye returneringer. Med tilpassede koder, der angiver årsagen til hver returnering, er det muligt at spotte mønstre over tid. På den måde kan man skabe et feedbackloop, som kan give indsigter i, hvilke handlinger der skal til for at forbedre returprocenterne.
Når man rapporterer returneringer, hjælper det serviceteamet med at forstå, hvorfor kunderne returnerer varerne i første omgang. Desuden giver det en actionplan for, hvordan specifikke problemer kan løses. Hvis en vare har en høj returprocent sammenlignet med andre produkter, kan årsagskoden hjælpe med at afgøre, om det er leverandøren, der skal kontaktes, om arbejdsgangen skal justeres, eller der skal foretages noget helt tredje.
Særligt vigtigt bliver viden om returneringen, når man snakker om varer med høje priser. Især hvis det er dyrt at returnere dem. Et eksempel kan være en virksomhed, der sælger hvidevarer, og som spotter et mønster, hvor ‘vanskelig installation’ anføres som hovedårsag til returneringerne. I sådan et tilfælde kan virksomheden deaktivere muligheden for, at kunderne kan anvende en selvbetjeningsløsning, når de skal returnere varen. På den måde vil en servicemedarbejder kunne hjælpe med at vejlede kunden gennem installationsprocessen og forbedre oplevelsen - og på den måde mindske antallet af returneringer.
#3 Samarbejde giver hurtigere service
De fleste af os har nok oplevet at vente frustreret på en kundeservicemedarbejder, som skulle behandle en returnering. Som kunde sidder man ofte tilbage og undrer sig over, hvad der skete i den anden ende. Havde man været en flue på væggen, ville man formentlig se, hvordan servicemedarbejderen kæmper for at få en godkendelse fra en anden medarbejder i et andet team, spore data for at få indsigt i ordren eller stille spørgsmål til andre i virksomheden.
Samarbejdsværktøjer som Slack er med til at mindske sandsynligheden for, at ovenstående scenarie sker. I stedet bliver processen meget mere simpel og hurtigere for både kunden og servicemedarbejderen. Værktøjet stiller al information om kunden til rådighed for servicemedarbejderen, så det kan tilgås med det samme. Når systemerne spiller sammen på denne måde, bliver svartiden til kunden markant kortere, og servicemedarbejderen kan nemt håndtere returneringer uden at skulle spørge andre medarbejdere eller tilgå andre systemer.
Giv servicemedarbejdere mulighed for at opbygge kundeloyalitet
Selve oplevelsen med returnering af varer har stor betydning for, om kunderne vil shoppe hos virksomheder igen. En undersøgelse viser, at 76% af kunder, som var tilfredse med deres returoplevelse hos en forhandler, vil shoppe hos dem igen. Når man udstyrer servicemedarbejdere med de rigtige værktøjer til at levere smertefrie returneringer, er gevinsten derfor meget mere end besparelser på omkostninger. I sidste ende gælder det kundetillid og loyalitet overfor virksomheden.
Giv dine kunder den bedste shoppingoplevelse med en CRM-løsning fra Salesforce.
