Et stærkt kundefokus er med til at øge din virksomheds potentiale og succes. Det kan dog være nemmere sagt end gjort at sætte kunden i centrum. Læs med og få nyttige strategier til, hvordan du øger kundefokus i din virksomhed.
For mange virksomheder er det en svær disciplin at forstå kundens behov helt til fulde - og ikke mindst at anvende denne viden strategisk. Men det er et vigtigt element i at sikre virksomheden langsigtet succes.
Tænk eksempelvis på en virksomhed som Netflix. I begyndelsen solgte de DVD’er til kunderne, men opdagede hurtigt, at kunderne efterspurgte en smartere måde at se film på. Kundernes behov kom i centrum, selvom det betød, de måtte ændre hele forretningsmodellen for at kunne levere underholdning uanset tid og sted. Og som de fleste nok ved, viste det sig at være et klogt træk for Netflix at lytte til kunderne.
At være kundefokuseret handler netop om at have indgående viden om kundernes behov og samtidig vide, hvordan man kan levere det, de efterspørger. I en tid hvor konkurrencen er hård på fleste markeder, og kundernes forventninger til virksomheder er høje, er det helt afgørende at have et knivskarpt kundefokus.
Hvad er kundefokus, og hvorfor er det vigtigt?
Kundeorienterede virksomheder er bygget op om kundernes behov, og alt, hvad de foretager sig, er med øje for kundens bedste.
Sætter man kunden i centrum, giver det som virksomhed grobund for at udvikle dybe relationer med kunderne og øge kundetilfredsheden. Men mange virksomheder har desværre svært ved at forstå kundernes behov og forventninger eller til at tilpasse sig deres adfærd. Det kan man bl.a. se i vores undersøgelse, hvor 73% af kunderne forventer, at virksomheder forstår deres behov, men kun 51% af kunderne mener, at virksomheder efterlever dette i praksis.
Sådan opbygger du en kundefokuseret kultur i din virksomhed
Det kræver dyb indsigt i kundernes behov, hvis man skal bryste sig af at være en kundefokuseret virksomhed. Første step er derfor at indsamle omfattende viden om kunderne og anvende den data, man får indsamlet til at kunne levere bedre oplevelser.
Læs med her og få 6 tips til, hvordan du kommer i gang med at forbedre dit kundefokus.
Salesforces guide giver dig tips og tricks til, hvordan du opbygger en plan for kundefokuseret teknologi.
1. Nedbryd interne barriere
Data om kunderne opbevares ofte i forskellige systemer og i forskellige afdelinger. Det kan give kunderne en usammenhængende oplevelse, når de interagerer med virksomheder. De fleste kunder forventer dog en smidig, sammenhængende rejse i samspillet med virksomheden. Faktum er dog, at mange kunder mener, de skal forklare deres ærinde flere gange, når de er i kontakt med virksomheder, og at det ikke føles, som om der er snakkes på tværs af afdelinger.
Usammenhængende data er en væsentlig hindring for at skabe værdifulde og personlige oplevelser, som netop er det, kunderne efterspørger. Men det er lettere sagt end gjort at nedbryde siloer i en virksomhed. For at være en kundeorienteret virksomhed er det afgørende at arbejde sig hen imod et fuldt overblik over sine kunder, så det ikke føles som en usammenhængende oplevelse at interagere virksomheden.
2. Udpeg en medarbejder til at være kundernes fortaler
I en travl hverdag kan en kundefokuseret tilgang nemt blive glemt eller underprioriteret for mange virksomheder. Derfor er det en god idé at udpege en medarbejder, der konstant har øje på netop denne del af virksomhedens virke. En person med kundernes behov for øje kaldes en Chief Customer Officer (CCO).
Rollen som CCO går i bund og grund ud på at varetage kundernes behov, så de bliver ført ud i resten af organisationen. CCO’er hjælper med at designe produkter og processer, så de lever op til kundernes krav og ønsker, de identificerer områder, hvor kundefokus kunne være mere i højsædet og anvender data til at få større indsigt i kundernes behov. Alt sammen områder der i sidste ende sikrer øget kundetilfredshed og dermed større omsætning.
3. Lyt til dine kunder
Hvis man virkelig skal forstå sine kunder, gælder det om at kunne sætte sig i deres sted. Overvej derfor at stille skarpt på kunderne gennem spørgsmål som: hvad er deres behov, deres følelser, deres mål, og hvad er drivkraften bag deres beslutninger. På den måde kan du spotte, hvad der ligger til grund for deres handlinger og komme nærmere, hvilken løsning du kan tilbyde, der opfylder deres behov.
Når du sætter dig i kundens sted, kan du få nye perspektiver på, hvad der er vigtigt at lægge vægt på, når du promoverer din virksomhed. Måske har du en antagelse om, at det er vigtigt at fremhæve dit produkts teknologiske aspekter, men det kan i virkeligheden være, kunderne hellere vil høre, hvordan produktet kan gøre hverdagen nemmere for dem.
En vigtig pointe er at inddrage hele virksomheden i den kundeorienterede tilgang. Det nytter ikke, det kun er kundeservicemedarbejdere, der bærer kulturen i virksomheden. Skab derfor muligheder for medarbejdere, der ikke har kundekontakt, så de kan tilbringe tid med kunderne og på den måde opnå indsigt i deres behov. Indsaml viden og analysér data, og sørg for at kunderne kan give feedback - det er en oplagt måde at få viden om kunderne. Et spørgeskema kan eksempelvis være en oplagt mulighed for at forstå dine kunder bedre.
En anden måde at få indsigt i kundernes behov er at bruge såkaldt ‘social listening’. Her analyseres data på baggrund af forskellige sociale medier, og på den måde kan man danne sig et overblik over, hvad kunderne siger om virksomheden på netop disse platforme. I den sammenhæng kan man bruge følgende strategier:
Spot om der er direkte omtaler eller hashtags af din virksomhed eller dit produkt. Husk at inkludere mulige stavefejl, når du søger.
Overvåg hashtags, som dine kunder anvender. Det er ikke sikkert, dine kunder anvender de samme termer og ord, som du selv bruger. Følg derfor personer, virksomheder eller andre, der er prominente i branchen, og studér hvilke hashtags de bruger.
Overvåg dine konkurrenters aktivitet. Hvis kunder bliver ved med at stille dine konkurrenter de samme spørgsmål, er det oplagt at adressere disse spørgsmål hurtigt på en blog eller gennem andre marketingtiltag og på den måde komme i forkøbet i forhold til dine konkurrenter.
Spørg dit publikum om feedback. Medier som Twitter, Facebook og Instagram gør det nemt at stille spørgsmål til dit publikum. Brug deres afstemningsværktøjer, hvis du vil have hurtig og direkte feedback.
4. Skab plads for idéer
Ifølge vores undersøgelse peger 62% af kunderne på, at de forventer, at virksomheder tilpasser sig efter kundernes adfærd og handlinger. Traditionelt set har mange virksomheder overladt opgaven med at få og udvikle nye idéer til en specifik medarbejdergruppe.
Sandheden er dog, at alle kan generere nye idéer - også kunderne selv. Tænk eksempelvis på en virksomhed som LEGO, der er i mange år aktivt har involveret kunderne i udviklingen af deres produkter. Sørg derfor for at skabe plads for, at idéerne kan opstå overalt i virksomheden og i alle lag.
5. Lås din data op
Både kunder og virksomheder er parate til at betale ekstra for at få en særlig oplevelse og få adgang til produkter og tjenester, der er først på markedet. Det har sat skub i efterspørgslen på teknologier som AI og IoT, men også skabt et pres på virksomheder for at være konstant på forkant med teknologien. Størstedelen af kunder forventer nemlig, at virksomheder anvender ny teknologi for at kunne skabe bedre oplevelser.
En måde at anvende kundedata, der skaber forbedrede oplevelser, er ved at analysere browser- og købshistorik til at skabe personlige anbefalinger. Det kan også indebære at anvende chatbots til at samle information om kunder, hvis de henvender sig med udfordringer, eller minde kunder om tidligere produkter de har kigget på.
6. Skab muligheder for læring
En kundeorienteret kultur bliver ikke skabt natten over, men ved at implementere nogle af disse strategier, er du og din virksomhed godt på vej til at skabe et kundevendt fokus.
Brug derfor feedback fra dine medarbejdere, hold dem opdaterede om processen og anvend læringsværktøjer som vores Trailhead, så dine medarbejdere kan udvikle deres færdigheder og blive endnu mere kundeorienterede.
Vær foran konkurrenterne
Har man som virksomhed kunderne i centrum i hver eneste handling, man foretager sig, vil de føle sig hørt og set. Det giver stærke konkurrencemæssige fordele, som er afgørende for overlevelse i svære markeder.
Desuden er en kundeorienteret tilgang en afgørende faktor i en tid, hvor teknologi og ‘disruption’ dominerer. Virksomheder bliver nødt til at være på forkant med kundernes behov, og det kan man netop blive, hvis man formår at bære et stærkt kundefokus i hele virksomheden. På den måde kan man sørge for, at man ikke ender med at blive ‘disruptet’ af andre virksomheder, men i stedet selv når at foretage et træk, inden markedet ændrer sig.
Dyk ned i Salesforces markedsundersøgelser om, hvordan du skal bruge CRM til at skabe ekstraordinære kundeoplevelser.
