Virksomheder skal være på dupperne for at kunne opfylde kundernes krav til service og personlige oplevelser, men det er ikke nok udelukkende at fokusere på kundernes behov - medarbejderengagement er mindst lige så vigtigt. I denne artikel ser vi nærmere på, hvordan stærkt medarbejderengagement sikrer god kundeservice.
Medarbejderengagement, eller den engelske term ‘workforce engagement’, handler om den forbindelse medarbejdere har til deres virksomhed, og denne kan have stor indflydelse på kundeoplevelsen. I dag er oplevelser noget af det vigtigste for kunderne, når de vælger, hvilke virksomheder de interagerer med og køber varer fra. Det stiller store krav til virksomheder, for kunderne har aldrig haft højere forventninger til både god kundeservice og digitalt drevne oplevelser end nu.
En vigtig del af at levere personlige og unikke kundeoplevelser handler om at yde ekstraordinær kundeservice, som netop lever op til kundernes høje forventninger. Her spiller servicemearbejderne en afgørende rolle. De er virksomhedens ansigt udadtil og har den direkte kontakt med kunderne.
I en tid, hvor medarbejdere konstant skal tilpasse sig forandringer, er det afgørende, at virksomheder støtter deres serviceteams på alle mulige måder. Når virksomheder formår at engagere sine medarbejdere, fremmer det ikke blot entusiasmen og opbygger vigtige og meningsfulde relationer til medarbejderne. Det forbedrer også produktiviteten og fører til øget kundetilfredshed.
I denne artikel dykker vi ned i, hvordan medarbejdernes engagement og kundeoplevelsen kan styrkes, men først tager vi en temperaturmåling på de udfordringer, som nordiske serviceteams står overfor i dag.
Teknologi højner både medarbejderoplevelsen og kundetilfredsheden. Få mere viden i IDC’s rapport.
Serviceteams kæmper med hurtig problemløsning
IDC’s rundspørge blandt 400 europæiske ledere af kontaktcentre løfter sløret for, hvilke udfordringer der fylder mest på deres bord. Og zoomer man længere ind på de nordiske lande er det tydeligt, at særligt tre udfordringer volder hovedpine i de nordiske kontaktcentre:
Evnen til at løse kundens problemer første gang
Kompleksiteten af kundeproblemer
Kundetilfredshed
I takt med at kundernes krav til virksomheder stiger, bliver det sværere for virksomheder at løse kundernes problemer med det samme. Det gør sig også gældende for kundernes problemer, der ikke længere er simple forespørgsler, men i stedet kræver, at data om kunden samles fra forskellige afdelinger for at kunne løse problemet. Alt dette er i sidste ende med til at påvirke kundetilfredsheden, som bliver sværere og sværere at score højt på.
Engagerede medarbejdere leverer bedre kundeoplevelser
Der er flere måder at arbejde med kundetilfredshed på, men særligt ét område har en direkte positiv effekt på kundernes tilfredshed. IDC’s undersøgelse viser, at forbedrede medarbejderoplevelser, Employee Experience (EX), giver udslag i højere kundetilfredshed. Hvordan arbejder man så med at gøre medarbejderoplevelsen bedre? Her er teknologi svaret til at understøtte arbejdsprocesserne.
Moderne software, der præsenterer alle kontaktcentrets aktiviteter på en enkelt skærm, er et vigtigt element i at levere gode medarbejderoplevelser. Derudover skal arbejdet være tilpas udfordrende, uden at det bliver for intenst, så der stadig er plads til at kunne hjælpe hinanden. Arbejdsmiljøet bør desuden være præget af et støttende team, hvor der løbende udføres feedback på præstationer for at kunne udvikle sig personligt.
Når disse elementer er opfyldt, vil det afspejle sig i kundeoplevelsen. På den måde opnås der nemlig et 360 graders overblik over kunderne, hvor data giver vigtig indsigt i kundens historik, og automatisering kan være med til at effektivisere processerne, så kunderne får hurtigere svar på deres henvendelser.
Data udfordrer servicemedarbejdere
Udfordringerne med kundetilfredshed i nordiske serviceteams hænger tæt sammen med brugen af data. Når kundeproblemer skal løses hurtigt - og gerne første gang - samtidig med at problemernes kompleksitet stiger, er det nødvendigt at anvende kundedata for at kunne levere en god, personlig kundeoplevelse.
IDC’s rapport fremhæver da også, at 90% af de adspurgte mener, at det at sammenkoble data fra kontaktcentret med data fra andre afdelinger som salg og marketing er vigtigt, men at kun 4% har nået dette mål. Denne tendens understøttes af Salesforces State of the Connected Customer Report, som viser, at 76% af kunderne forventer en ensartet interaktion på tværs af afdelinger, men over halvdelen siger, det ikke føles som om afdelinger deler oplysninger.
Der er altså mulighed for forbedringer, når det handler om at anvende data på tværs af afdelinger. Her gælder det om at finde et værktøj, der kan forbinde data på tværs af afdelinger, så serviceteamet nemt kan få overblik over kunden, og på den måde give mere positive medarbejderoplevelser der i sidste ende påvirker kundetilfredsheden. Et værktøj som Service Cloud samler data på en enkelt platform, og gør det nemmere for kundeservicemedarbejderne at levere en digital og personlig oplevelse, når de henvender sig med et problem.
Et 360 graders billede af kunden sikrer god service
I arbejdet med at levere personlig, nærværende og digital kundeservice er det vigtigt at anvende teknologier, der kan understøtte serviceteamets arbejdsprocesser. For mange kontaktcentre er det derfor blevet nødvendigt at forbinde processer og blive mere datadrevet.
IDC’s undersøgelse viser, at teknologier til feedback på performance er vigtige for nordiske serviceteams. Derudover spiller værktøj til at give et 360 graders billede af kunden en stor rolle i det operationelle arbejde for nordiske serviceteams. Kunderne efterspørger nemlig, at servicemedarbejdere har et komplet overblik over deres behov, så de kan håndtere deres problemer hurtigt og kreativt. Med et værktøj som Salesforce Customer 360 er det netop kunden, der er i centrum, så teams og data på tværs kan samles og yde god service, som kunderne efterspørger. Det gør det nemmere for servicemedarbejderne at udføre deres job og skaber dermed stærkere engagement.
Der er altså gode muligheder for virksomheder for at kunne styrke medarbejderengagementet og ikke mindst de personlige og digitale oplevelser, som kunderne efterspørger - det gælder blot om at finde de rette teknologiske værktøjer, der kan understøtte servicemedarbejdernes arbejdsprocesser, så de har de optimale redskaber til at levere god service. Er du nysgerrig på mere viden fra IDC’s undersøgelse, kan du downloade rapporten her.
Lær, hvilke evner der skal til for at få succes med kundeservice.
