Hvad kan en Customer Data Platform gøre for din virksomhed? En CDP forbinder kundedata, så alle teams har indsigt i, hvordan en kunde interagerer med din virksomhed.
Når man snakker marketing, kan man ikke komme uden om at nævne Customer Data Platform (CDP). Mange virksomheder har de seneste år investeret i teknologien, og det er der en særlig grund til. En CDP kan nemlig være med til at løse nogle af de udfordringer, som virksomheder har med at forbinde data og øge personalisering i deres marketingtiltag. Vi dykker her ned i, hvordan en Customer Data Platform kan skabe værdi i din virksomhed.
Se hvordan andre virksomheder leverer personalisering i stor skala, og lær hvordan du samler og analyserer kundedata i IDC’s rapport.
Hvad kan en Customer Data Platform (CDP) bruges til?
Amazon kan forudsige, hvilke produkter vi vil købe næste gang. Netflix anbefaler, de serier vi kan lide. Vi lever i en tid, hvor kunderne ønsker personlige oplevelser og hurtig service - og de forventer, at virksomhederne har indgående kendskab til deres præferencer. Det er ikke længere en fordel rent markedsføringsmæssigt at kunne levere på dette aspekt - i dag er det et krav.
Kunderne ønsker, at interaktionen og oplevelserne, de har på en virksomheds website, bliver overført til mobilappen og besøget i den fysiske butik. Samtidig skal alle data opdateres i realtid, så deres behov bliver opfyldt på alle kanaler. Problemet er, at der for mange virksomheder findes forskellige datasæt for hver kanal, selvom der er tale om den samme kunde.
Når kunderne bevæger sig fra kanal til kanal, forventer de, at deres oplevelser er konsistente. De fleste kunderejser involverer tre eller flere forskellige kanaler. Det kan eksempelvis være website, mobilapp og email. Kunderne har en tendens til at bevæge sig problemfrit og hurtigt rundt mellem disse kanaler, men mange virksomheder har ikke forbundet disse datamiljøer i realtid.
Resultatet er en usammenhængende oplevelse for forbrugerne, og virksomhederne mangler en fælles kilde til kundedata.
Det er her en Customer Data Platform (CDP) kommer ind i billedet. Den kombinerer alle data for virksomhederne i realtid, så de kan tilbyde personaliserede oplevelser, der dækker kundernes behov.
Hvordan fungerer en Customer Data Platform?
Først og fremmest samler en CDP alle virksomhedens kundedata på ét sted. Det betyder ikke kun, at man samler et enkelt kunde-ID fra mange forskellige kundeinteraktioner, men også at man forbinder databaser, der traditionelt ikke deler data som eksempelvis marketing cloud og service-software.
Derudover afstemmer CDP’en virksomhedens identiteter på kendte kunder, eksempelvis email eller mobilnummer, med den viden, der er om kunderne, før de deler deres data - det kunne eksempelvis være anonyme cookies eller ID’er for mobile enheder. På den måde kan der tegnes et billede af den kunderejse, der begyndte med en e-mail-kampagne og fortsatte på websitet.
Når CDP’en har skabt ensartede profiler af kunderne, skal systemet gøre disse data tilgængelige i realtid, så virksomhederne kan levere personlige oplevelser. Det betyder, at kundedata skal forbindes med mange forskellige typer af systemer, eksempelvis fra content management systemer.
Kort fortalt beskæftiger CDP’er sig med opgaver som dataindsamling, sammensætning af data, aktivering af data og dataindsigt.
I takt med at mængden af forbrugerdata stiger, skal virksomheder være særligt opmærksomme på - og ikke mindst respektere - databeskyttelse. Mange forbrugere er villige til at få nogle af deres data brugt til at levere personlige oplevelser, men de forventer, at virksomhederne beskytter disse data og bruger dem etisk korrekt.
Hvilke fordele er der ved at investere i en Customer Data Platform (CDP)?
Der er ingen tvivl om, at virksomheder viser stor interesse for CDP’ens egenskaber. Vi har listet 3 forskellige eksempler op på, hvorfor det er en god idé at investere i en Customer Data Platform.
Personalisering
Lad os starte med et eksempel: En forbruger besøger dit website, kigger på et bestemt produkt, eksempelvis en blå racercykel, og smutter igen. Ville det ikke være fantastisk, hvis du kunne knytte alt det, du har lært om en kunde, sammen til et personligt tilbud via email eller en push-besked? Det kan du kun gøre ved at forbinde forbrugerens identitet med din software til marketing.
En Customer Data Platform løser dette problem. Når forbrugere ser indhold, som er skræddersyet til deres interesser, er de meget mere tilbøjelige til at engagere sig i en virksomhed.
De rigtige annoncer på det rigtige tidspunkt
De fleste tænker automatisk, at data i markedsføring kan bruges til at målrette budskaberne til kunderne bedre. Men nogle gange bruges data bedst til at lade være med at henvende sig til kunderne overhovedet. De fleste har prøvet at modtage målrettede annoncer for ting, de allerede har købt - og det skaber irritation.
Grunden til at virksomheder har svært ved at stoppe annoncerne med fodboldstøvler eller yogamåtter, som kunderne allerede har købt, er manglende data. En samlet profil, der forbinder markedsførings- og købsdata, gør det muligt for virksomheder at være smartere med deres budgetter ved at sortere de forbrugere fra, der allerede har foretaget et køb. Derimod kan pengene bruges på at omdirigere til potentielle kunder eller anbefale andre produkter til eksisterende kunder.
Indsigt
Bedre kundeindsigt er kilden til at optimere markedsføring. Men de fleste systemer, der anvendes til dataanalyse, arbejder i siloer.
Eksempelvis er data om kundens engagement fra en udsendt e-mail adskilt fra data om website-interaktion. Og disse data er igen adskilt fra data om display-annoncer. Det kan være en kæmpe opgave at samle alle disse data og binde interaktionerne med den samme forbruger sammen, hvis man anvender ældre systemer.
Men hvad nu hvis kundedata fra markedsføringstiltag (e-mail og annoncer) blev knyttet sammen med deres købshistorik og data om interaktion på websitet (hvilke produkter der er set flere gange), og oplysningerne blev tilgængelige for en servicemedarbejder i callcentret?
Det ville gøre callcenter-medarbejderen i stand til at have et overblik over de rigtige produktanbefalinger til den specifikke kunde og dermed give et personligt og relevant tilbud på stedet. Denne form for personalisering kan gøre en callcenter-medarbejder til en succesfuld sælger, og dét er styrken ved en Customer Data Platform.
Se med i Salesforces video, og lær, hvordan du skaber overbevisende kundeoplevelser, der udvikler sig til tillidsfulde relationer.
