Sørg for, at kunderne beholder det gode humør, når de er på juleshopping, med enestående kundeservice i detailhandlen. Vi har samlet tre tips, der kan hjælpe dig på vej til at levere en god kundeoplevelse.
Mangel på arbejdskraft, inflation og løbende udfordringer i forsyningskæden vil gøre julen mindre festlig i år for både detailhandlere og forbrugere. Hvordan kan din virksomhed skille sig ud, når kunderne køber færre gaver? Ved at tilbyde kundeservice, som de kan stole på - hurtige returneringer, nem adgang til hjælp og spørgsmål der besvares med et enkelt opkald.
Men hvorfor overhovedet bruge krudt på ekstraordinær kundeservice? Det er der mange gode grunde til. Blandt andet kan det være med til at øge den gennemsnitlige ordremængde, hjælpe med at konvertere og ikke mindst at skabe tillid til dit brand - og dermed få flere kunder, der vender tilbage.
Undersøgelser fra Salesforce bekræfter den tætte forbindelse mellem kundeservice og gentagne køb. For eksempel siger 94% af de adspurgte forbrugere, at god kundeservice gør dem mere tilbøjelige til at købe igen hos samme virksomhed. På den anden side vil 80% vende et brand ryggen efter tre dårlige oplevelser. Det lægger pres på detailhandlere, som både skal skabe gode oplevelser for kunderne samtidig med at håndtere deres forventninger og klager effektivt og problemfrit.
Få her tips til, hvordan du kan opbygge en bedre kundeserviceoplevelse i detailhandlen, så dine kunder forbliver loyale og bruger pengene nu - og hele året rundt.
Vores 2022 Holiday Planning Guide for Retailers giver dig tips til, hvordan du kan optimere din strategi for detailhandel denne jul.
Tip #1: Giv servicemedarbejderne det fulde kundeperspektiv
Hylder fyldte med varer, lange køer og hektiske medarbejdere er det typiske billede på juleshopping. Men i dag, hvor alle har adgang til webshops, er kunderne begyndt at kigge på varer, inden de træder ind ad døren til butikkerne.
En undersøgelse fra Salesforce viser, at forbrugerne anvender op til ni kanaler, før de foretager et køb. Desuden er købsrejsen præget af en blanding af fysisk og online shopping, hvor mange går på opdagelser på internettet og sammenligner priser, mens varerne bliver købt fysisk i butikken og afhentet.
Som detailhandler gælder det om at yde hurtig og effektiv support, uanset hvor kunderne handler, men ifølge 79% af servicemedarbejdere er det umuligt at yde fremragende kundeservice og skabe en god kundeoplevelse uden et komplet overblik over kundeinteraktionerne.
For at gøre medarbejderne i stand til at kunne levere eminent service investerer detailhandlere i CRM-platforme, der samler kundedata fra marketing, salg og service. Ifølge en nyere undersøgelse fra Salesforce siger 62% af servicemedarbejdere, at alle afdelinger, herunder service, salg og marketing, bruger det samme CRM-system.
De bedste detailhandlere prioriterer også kommunikationsværktøjer, der fremmer samarbejde og leverer nøgledata til de rigtige personer. Virksomheder anvender eksempelvis Slack til at dele vigtige oplysninger mellem servicemedarbejdere, og nogle virksomheder anvender platformen til uddannelse ved at dele bedste praksis internt.
Tip #2: Reducér omkostningerne og gør det nemmere at handle med selvbetjening
Digital selvbetjening, som f.eks. kundeportaler eller guidede returneringer, opfylder tre vigtige mål.
For det første gør det kunderne tilfredse: 59% af kunderne foretrækker digitale selvbetjeningsværktøjer, når de har et simpelt spørgsmål eller problem.
For det andet reducerer det salgsvolumen, så dine medarbejdere får den tid, de har brug for, til at fokusere på de kunder, der har hastende eller komplekse problemer - hvilket er vigtigt i julen, hvor opkaldsmængden sandsynligvis vil stige.
Endelig sparer det penge: Selvbetjening koster få ører, mens assistance fra en servicemedarbejdere er en væsentlig større udgift.
Hvis du vil levere en fremragende selvbetjeningsoplevelse, skal du fokusere på dit supportcenter, din kundeportal og dine digitale kommunikationskanaler:
Opret et lettilgængeligt supportcenter
Et supportcenter, som ofte er det første skridt inden for selvbetjening, giver kunderne mulighed for hurtigt at finde svar på almindelige spørgsmål. Det kan eksempelvis være, hvordan man foretager en returnering eller administrerer et abonnement. Landingssiden for supportcentret bør indeholde artikler, svar på ofte stillede spørgsmål, samt videoer der giver oplysninger om størrelser og pasform eller viser kunderne, hvordan de skal anvende eller installere et produkt.
Personliggør selvbetjeningen med et supportcenter
Giv dine kunder mulighed for selv at administrere simple opgaver. Det kan eksempelvis være at opdatere kundeprofiler, gennemgå købshistorik og serviceinteraktioner eller tjekke loyalitetsstatus. Med få klik kan kunderne spore en levering, starte en returnering, genbestille et produkt eller administrere et abonnement.
Byd nye kommunikationskanaler velkommen
Yngre kunder er glade for digitale servicekanaler som instant messaging og sociale medier, men kunder i alle aldre bruger i stigende grad chatbots til at få personlig support. Hvis chatbotten ikke kan klare problemet, ryger anmodningen videre til en servicemedarbejder.
Tip #3: Prioritér talekommunikation
Ingen har lyst til opleve ekstra stress op mod jul, fordi en gave er leveret forkert, eller et produkt er i restordre. Problemer som disse kræver hurtig og personlig opmærksomhed via den rigtige kanal, og den kanal er i stigende grad telefonen.
81% af servicemedarbejdere siger, at de foretrækker telefonen til at løse komplekse sager, hvilket er en stigning fra 76% i 2020. Det er dog ikke altid let at levere effektiv service over telefonen, idet 78% af servicemedarbejdere mener, det er svært at balancere mellem kvalitet og hastighed.
Hvis du vil levere en god kundeoplevelse over telefonen, skal du give dine servicemedarbejdere den rette teknologi til at løse problemerne hurtigere. Med digital telefoni kan du automatisere optagelse af opkald og transskribere interaktioner i realtid, så servicemedarbejderne hurtigt kan søge i opkaldsdata. De komplekse problemer eskaleres videre til en servicemedarbejder, hvilket er en stor fordel, da 83% af kunderne forventer at komplekse problemer løses ved blot at snakke med én medarbejder.
Set ud fra et KPI-perspektiv er fordelene ved digital telefoni enorme. Undersøgelser fra Salesforce viser, at det forbedrer servicemedarbejdernes produktivitet, øger kundetilfredsheden og fastholdelsen af kunder, øger antallet af sager løst ved første opkald og reducerer den gennemsnitlige sagsbehandlingstid. Det giver også dine medarbejdere mulighed for at lære noget: du kan bruge transskriptionerne til at coache dine servicemedarbejdere, så de kan tilbyde mere effektiv service, næste gang en lignende situation opstår.
Gode kundeoplevelser i detailhandlen er den gave, du kan give dine kunder
Lange køer og ventetider er ofte kendetegnende for kundernes juleindkøb, men detailhandlen kan stadig prøve at gøre hver eneste interaktion til en mulighed for at øge kundeloyaliteten. Sørg for, at dine servicemedarbejdere i år har de værktøjer, de har brug for til at yde hurtig og proaktiv kundeservice i detailhandlen - så dine kunder kommer tilbage igen og igen for at få en god kundeoplevelse.
Dyk ned i 5. udgave af State of Service og se, hvad mere end 8000 servicemedarbejdere og -ledere ser som servicebranchens største tendenser.
