Salesforce har samlet de nyeste tendenser inden for ordrehåndtering, som vil præge fremtidens shopping. Bliv klogere på, hvordan du holder dine salgskanaler opdaterede, så dit OMS sikrer præcise leveringer og tilfredse kunder.
Pakker hober sig op både uden for private husstande, hos købmanden og i lagerbygninger, efterhånden som flere forbrugere og virksomheder bruger e-handel i stedet for at købe varer i fysiske butikker. Der bliver leveret alt fra blomster til medicin - og dét der imellem. I de seneste år er der sket meget inden for OMS (Order Management System) og ordrehåndtering, og tendenserne har ændret sig. Næsten alt kan leveres, og det kan kunderne lide. Men en forsinket pakke eller en forkert levering kan hurtigt få en loyal kunde til at vende ryggen til en virksomhed.
Vi har identificeret 6 nye tendenser, der vil påvirke og forme fremtidens shopping - og ikke mindst dine salgskanaler og ordrehåndtering. Med de rette strategier og værktøjer kan du sikre, at din virksomhed leverer varer rettidigt, at kunderne er tilfredse, og at I positionerer jer til vækst i et marked, der er præget af digitale løsninger.
Få indsigt i, hvordan du skaber fleksible omnichannel købsoplevelser for dine kunder og øger kundeloyaliteten med Salesforces webinar.
1. Digitale og fysiske linjer er udviskede
Afhentning af online ordrer på fysiske lokationer, også kaldet click-and-collect, er blevet en udbredt leveringsmetode. Da pandemien gjorde det svært at shoppe i fysiske butikker, var alternative leveringsmuligheder med til at redde noget af det tabte salg for mange virksomheder. Gennem COVID-19 blev det en gennemprøvet strategi til at bevare salget, bruge butikker som distributionscentre og gøre lagerbeholdningen i butikkerne tilgængelig online.
Click-and-collect gør det nemt for kunder hurtigt at modtage de varer, de har bestilt - præcis når det passer dem at hente varerne. Med metoden er der ikke risiko for, at kunderne misser en levering, fordi de ikke er hjemme. Desuden eliminerer leveringsmetoden problemer i forhold til forsinkelser, som kan opstå for virksomheder, der er afhængige af transportleverandører.
Når kunderne kan afgive ordre hjemme og hente varen i butikken, eller hos en købmand i nærområdet, har de mulighed for at købe de produkter, de elsker - når og hvordan de ønsker det.
2. OMS skal være bygget til at kunne skaleres
Hvis der er noget, virksomheder har lært de seneste år, er det at være forberedt på det uventede. Perioder med stor efterspørgsel kan dukke op ud af det blå. Med udsigt til forsinkelser i forsyningskæden og pres på ressourcer, idet vi snart rammer julehandlen, må virksomheder i detail- og dagligvaremarkedet endnu engang forberede sig på spidsbelastninger i efterspørgslen.
Men det er ikke alle virksomheder, der har en praksis for ordrehåndtering, som kan håndtere den store tilstrømning af nye kunder. Det kan resultere i tomme lagre, upræcise lageroptællinger og ordrer med fejl. Alt sammen til stor frustration for kunderne. Virksomhederne har brug for systemer, der kan skaleres, så de hurtigt kan reagere, hvis efterspørgslen ændrer sig.
Tilpassede ERP-systemer eller hjemmebyggede systemer udfører ofte ordrehåndteringsprocesser. Problemet er, at løsninger som disse viser et forsinket overblik over salgsaktiviteten, og samtidig er de ikke bygget til at kunne skaleres. Så mens vi venter på, der igen kommer spidsbelastninger på online ordrer i forbindelse med julesæsonen, udsalg, og hvem ved, måske flere lockdowns, bør virksomheder investere i ordrestyring for at kunne levere gode shoppingoplevelser.
3. Gennemsigtighed ved forsinkelser er afgørende
Selv med et fremragende OMS kan der opstå forstyrrelser i forsyningskæden, der påvirker ordren og forårsager forsinkelser. Uanset om forsinkelserne opstår i produktionsprocessen eller i distributionscentrene, vil kunderne opleve længere ventetid.
Hvordan kan du gøre processen mere gennemsigtig over for dine kunder og partnere? Implementér selvbetjeningsløsninger. Giv dine kunder mulighed for nemt at kunne tjekke deres ordrestatus online eller via en app.
Brug bots til at indsamle ordreoplysninger, og giv servicemedarbejderne en ordrestatus, så de nemt og effektivt kan håndtere de sager, der kommer ind. Det frigør tid for servicemedarbejderne, så de kan håndtere mere komplekse sager.
Giv kunder mulighed for selv at spore deres ordre eller foretage ændringer med selvbetjeningsværktøjer.
Tilføj links til din sektion med FAQ, så kunderne hurtigt selv kan finde svar på deres spørgsmål.
4. Lad kunderne stå for at returnere varer
Bekvemmelighed er et af de vigtigste parametre i at score højt på kundetilfredshed. Nogle kunder prioriterer den endda højere end selve brandet. Derfor er innovation inden for returneringsmuligheder også eksploderet på det seneste.
Når returneringsprocessen fungerer, opbygges der loyalitet over for virksomheden, og kundetilfredsheden øges. B2B-kunder forventer også, at de selv kan returnere ordrer købt online. Hvis din virksomhed har en nem ordreproces, skal den også tilbyde en lige så nem returneringsproces - uden at kunderne skal ringe til servicemedarbejdere eller sælgere.
Med selvbetjeningsfunktioner kan virksomheder guide kunderne gennem en returnering eller ombytning. Det er også en oplagt mulighed for at rådgive kunderne om nye produkter, der opfylder deres behov.
5. Husk kundernes forventninger efter købet er gennemført
Virksomheder nyder godt af tilstrømningen af nye kunder, der handler online. E-handel er blevet en foretrukken shoppingmulighed for mange, og ny forbrugeradfærd er ved at slå igennem.
Online shopping tilbyder en sikker og bekvemmelig måde at handle på - også hvis der skulle dukke nye udfordringer op i samfundet, der kan betyde lukkede forretninger i bybilledet. Derfor er oplevelsen af ordrehåndtering helt afgørende. Forbrugerne forventer lynhurtige leveringstider og fuldstændig gennemsigtighed - selv i tilfælde af problemer med forsyningskæden. Med muligheder som levering samme dag udvikler kundernes forventninger sig mere og mere. Derfor skal leveringsprocessen fungere på alle parametre, også efter kunderne har klikket ordren igennem.
6. Virksomheder finder nye måder at opnå effektivitet og produktivitet
Alle virksomhedens systemer skal være forbundet. Ellers skaber det ubehagelige oplevelser for både kunderne og internt i organisationen. Mange virksomheder anvender forskellige systemer, hvilket gør det svært at opfylde kundernes forventninger og ikke mindst at skalere virksomheden. Der bruges eksempelvis ét system til at se kundeprofiler og et andet til at finde produkter. Uden en holistisk løsning går processerne langsommere, kommunikationen på tværs er vanskelig, og det er svært at skalere personlige oplevelser. For at kunne følge med de stigende kundekrav er hurtig oppetid afgørende. Og i disse tider med økonomisk usikkerhed er der mange måder at investere mere effektivt og samtidig øge produktiviteten.
Virksomheder, der ønsker at øge effektiviteten og have kundeoplevelsen som vigtigste prioritet, søger efter alt-i-en-løsninger, der kombinerer handel, ordrehåndtering og betaling. Dette gør det nemmere at skalere, øger hastigheden for at komme på markedet, giver en bedre kundeoplevelse og skaber muligheden for at komme ind på nye digitale markeder. En sammenhængende og enkeltstående digital løsning giver nemlig en vigtig belønning - vækst i ROI.
Det kan være kompliceret at styre økosystemet omkring en ordre. Se, hvilke tiltag du skal gøre for at få en hurtig og sammenhængende forsyningskæde.
