Vi har samlet de største udfordringer ved personalisering og giver i denne artikel tips til, hvordan de kan overvindes, samtidig med at man skaber en skræddersyet kundeoplevelse.
Det er ikke til at komme uden om: hvis man ikke tilbyder personlige oplevelser, mister man sandsynligvis værdifulde kunder. Men selv med utallige ressourcer til rådighed til at forbedre personalisering, står marketingfolk over for mange forhindringer, når de gennemfører deres strategi. I denne artikel har vi skitseret nogle udfordringer i forbindelse med personalisering - og ikke mindst hvordan man overkommer dem.
I vores seneste undersøgelse Trends in Personalization siger 94% af marketingprofessionelle, at kunderne forventer en personlig oplevelse. Alligevel er kun 26% af marketingprofessionelle sikre på, at deres organisation har en vellykket strategi for personalisering. Så hvad står i vejen for personlig markedsføring?
Få indsigt i de nyeste tendenser og udfordringer, som marketingfolk møder inden for personalisering.
Hindring #1: Manglende organisatorisk tilpasning spænder ben for personalisering
Strategier for personalisering mislykkes oftest på grund af mangel på koordination på tværs af teams og afdelinger. Ifølge vores undersøgelse siger 42% af marketingprofessionelle, at manglende organisatorisk tilpasning står i vejen for personalisering. Det kan resultere i en meget siloopdelt oplevelse for kunderne.
Vores rapport State of Connected Customer afslører, at 66% af kunderne ofte skal gentage eller forklare oplysninger til forskellige medarbejdere, og 60% siger, at det føles som om, de kommunikerer med forskellige afdelinger og ikke med én virksomhed.
Derimod kan kunderne mærke det, når kunderejsen er ensartet mellem afdelingerne. I samme rapport siger 83% af kunderne, at de er mere loyale over for virksomheder, der tilbyder konsistente oplevelser på tværs af afdelingerne.
Løsningen er at identificere interessenter for de tre vigtigste områder inden for personalisering: strategi, håndtering af kanaler og produktstyring. Men hvordan kommer man i gang med personlig markedsføring? Nedenfor er de vigtigste interessenter listet op, samt hvilken rolle de spiller, når man igangsætter et program for personalisering:
Der er brug for en ledende sponsor, der kan hjælpe med at lægge en strategi, eje det overordnede program og yde støtte. Det kan være en afdelingsleder, marketingchef eller en salgschef.
Når strategien er udviklet, og der er udpeget en sponsor, er der brug for flere interessenter til at hjælpe med at implementere og administrere det overordnede program for personalisering. Nogle af rollerne omfatter:
Program Manager: Denne person vil føre tilsyn med programmet ved at styre og vedligeholde tidsplaner, koordinere grupper på tværs af afdelinger og stille ressourcer til rådighed.
Product Manager: Personen arbejder på linje med Program Manager og fører tilsyn med den daglige forvaltning af programmet og fungerer som ekspert i produktet til personalisering.
Tech Lead: Selv om marketingfolk kan gennemføre og køre flere dele af personaliseringskampagner på egen hånd, er det en god idé at udpege en teknisk leder eller etablere et forhold til it-afdelingen. De opsætter den indledende integration og er tilgængelige som ressource, når der opstår tekniske problemer.
Analytics Lead: Denne person kan sammenfatte data og ejer alle indsigter fra programmet. Fra begyndelsen er det vigtigt at have en nøgleinteressent, der er med til at holde programmet på rette spor, opfylde mål og innovere nye tilgange til personalisering.
Der er også brug for et hold til at håndtere kanaler og hjælpe med at koordinere og udføre kampagner. Holdet kan starte med én kanal og derefter udvide personaliseringsindsatserne på tværs af kanalerne lidt efter lidt.
Hindring #2: Personalisering er en svær disciplin uden adgang til de rigtige data
Når koordinering mellem afdelingerne er blevet afstemt, er det afgørende, at der bliver arbejdet med relevante data. Vores rapport viser, at 39% af marketingprofessionelle mener, at manglende data står i vejen for at indføre personalisering.
Virksomheder har ofte et væld af data til rådighed, men marketingprofessionelle har ikke altid adgang til disse data, fordi de ligger andre steder i organisationen. Det kan eksempelvis være data om, hvornår kunderne har besøgt virksomhedens website eller kontaktet kundeservice.
Når afdelinger ikke har de samme oplysninger, bliver data siloopdelt. Og det fører til usammenhængende kundeoplevelser. Her er to måder til at imødekomme dette problem:
Nedbryd databarrierer: Investér i teknologi, der samler kundedata ét sted, f.eks. en kundeplatform. Det giver afdelingerne mulighed for at arbejde ud fra samme datasæt, hvilket giver dem et 360-graders overblik over kunderejsen.
Start småt: Det kan være svært at vide, hvor man skal begynde, når man har en masse data lige ved hånden. I stedet for at kigge på alle data, er det en god idé at fokusere på enkle brugssituationer for at komme i gang. På den måde kan man efterhånden implementere personalisering flere steder skridt for skridt.
Hindring #3: Manglende viden og færdigheder holder den gode kundeoplevelse tilbage
Med koordinering og adgang til de rette data på plads er det tid til at sikre, at marketingafdelingen har de rette tekniske færdigheder til at opbygge en personaliseringsstrategi. Personalisering kræver et team af medarbejdere med både kreative og tekniske færdigheder. Nogle marketingfolk har ikke tekniske færdigheder til at levere end-to-end personalisering, mens andre mangler kreativiteten til at levere relevant og engagerende indhold.
Ifølge vores undersøgelse siger 43% af marketingprofessionelle, at manglende viden og færdigheder er deres største hindring i forhold til personalisering. Ved at anvende teknologi som kunstig intelligens (AI) kan nogle af de mere rutineprægede opgaver blive taget fra marketingafdelingen, så der er plads til at tage fat på de store, komplekse problemer.
AI kan hjælpe marketingfolk med at sende relevante budskaber til kunderne på det rigtige tidspunkt. Det kan f.eks. være e-mails, der automatisk sendes, når en kunde foretager en bestemt handling som at lægge en vare i kurven uden at gennemføre købet.
Der er kun én løsning, der kan afhjælpe manglende viden og færdigheder blandt marketingfolk: at investere i uddannelse inden for teknologier, der kan være med til at lette arbejdet med personalisering. Virksomheder bør styrke deres talenter ved at udvide deres forståelse af personalisering og give dem den viden, der er nødvendig for at få succes med personalisering.
Kom i gang med personalisering
Arbejdet med personalisering er konstant i udvikling. Teknologiske værktøjer udvikler sig hele tiden, og det samme gør virksomheders processer og og færdigheder - for ikke at nævne kundernes forventninger. Med denne artikel er de største hindringer i forbindelse med personalisering identificeret. Nu er det blot at komme i gang med arbejdet og skabe mere personlige kundeoplevelser, der lever op til kundernes forventninger.
Læs mere om, hvad kunderne forventer af skræddersyede oplevelser, når de handler med virksomheder, i vores rapport State of Connected Customer.
