Det kan være udfordrende for borgerne at navigere rundt i de mange forskellige systemer, som kommunens digitale tjenester tilbyder. Vi giver dig her indsigt i, hvordan teknologi kan være med til at sikre en god dialog, uanset hvornår borgerne er i kontakt med kommunen.
Som borger møder du mange forskellige digitale ‘ansigter’, når du interagerer med din kommune. Afhængig af din situation skal du måske logge ind på forskellige digitale tjenester, som kommunen tilbyder. Ofte har hvert område sin egen tjeneste, f.eks. har skolen et system, hvor du kan få adgang til dit barns udvikling, men skal du i kontakt med sundhedsplejersken, skal du måske logge ind på en anden digital tjeneste, fordi sundhedsplejersken logger sine aktiviteter i et andet system. Der er altså tit forskellige it-systemer i spil - og lige så ofte forskellige formularer, der skal udfyldes, hvad enten det gælder om at følge med i nyhederne på dit barns skole eller søge byggetilladelse til en ny carport.
Eksemplerne viser, hvordan kommunens aktiviteter er organiseret, og hvordan de forvaltes på en fragmentarisk måde. Hvert område anvender ofte forskellige støttesystemer, der hver især tilbyder forskellige former for kundeservice. Resultatet er, at kommunen præsenterer forskellige digitale ‘ansigter’ for den samme borger. Det er ikke blot forvirrende for borgeren, men også tidskrævende at skulle skifte mellem forskellige systemer.
Ved at tilbyde både telefon, chat, en kundeportal med ‘Mine sider’, SMS, email og sociale medier kan kommunen forenkle kontakten. Undersøgelser fra Salesforce har vist, at 76% af kunder foretrækker at anvende forskellige kommunikationskanaler afhængigt af konteksten. Det kan altså give en større tilfredshed blandt borgerne, hvis de har mulighed for at interagere med kommunen, der hvor det passer dem. Læs med og bliv klogere på, hvordan én enkelt platform kan strømline dialogen mellem kommunen og borgerne.
Med vores integrerede løsninger hjælper vi kommunale myndigheder med at omstille sig og opfylde borgernes behov.
Synet på egne aktiviteter
Det kan være fristende at søge efter en digital løsning, der forbinder forskellige kanaler, som eksempelvis Salesforces Customer 360, og tænke, at det er en hurtig løsning til at gøre dialogen mere strømlinet og effektiv. Men en vellykket implementering af en samlet platform kræver mere. Det kræver nemlig en kulturel udvikling, hvor medarbejderne i kommunen føler, at de er en del af sammenhængen og ikke mindst løsningen til at formidle en god dialog med borgeren. En erkendelse og forståelse af, at den borger, de møder i netop deres forvaltning, er den samme person, som kollegaen i en anden forvaltning også møder, er afgørende for at kunne opnå en effektiv dialog. Medarbejderne repræsenterer én og samme organisation, og det bør ikke være borgerens opgave at skulle forstå, hvordan organisationsdiagrammet ser ud for at kunne navigere rundt i kommunen.
Med en mere moden forståelse af borgeren skabes forudsætningerne for, at et digitalt værktøj kan håndtere og imødekomme borgernes behov og ønsker. Et tip er også at udarbejde en digital kundeservicestrategi for at kunne tilbyde borgerne den bedste service.
En platform der samler information
Når medarbejderne i kommunen har opnået forståelse for deres rolle i dialogen med borgerne, er der mange fordele at hente ved at arbejde på én samlet platform. Salesforce Customer 360-platformen giver dig mulighed for at skabe en personlig og tilpasset visning af alle de tjenester og sager, som kommunen har. Platformen indsamler og organiserer dine interaktioner med borgerne, så alle interaktioner fra andre kanaler er samlet ét sted. Systemet følger dermed alle sager, indtil de er løst. Hvis borgeren vælger at ringe til kommunen eller fysisk besøge et kontor i en forvaltning, giver Customer 360 sagsbehandleren mulighed for at få et samlet overblik over alle borgerens interaktioner med kommunen. Uanset om det drejer sig om skole, sociale ydelser, arbejdsmarked eller ældrepleje. Medarbejderen har adgang til alle relevante oplysninger og kan yde en god og relevant service.
Der er altså store fordele ved at se information om borgeren som en helhed. Løsningen er dog baseret på, at hver interaktion på forskellige kanaler har åbne og sikre informationsstrømme mellem kommunen og de forskellige støttesystemer.
Data gør kommunen proaktiv
Når kommunen udnytter teknologiens fordele, skaber det store forandringer for både medarbejdere og borgere. Dialogen og processerne bliver i højere grad strømlinet, når data om borgerne er lettilgængelige og er samlet ét sted.
Data er også nøglen til at gøre kommunen mere proaktiv i mødet med borgerne. Store mængder information om borgerne, der bliver delt på tværs af forvaltninger, gør det muligt at se borgeren som et helt menneske. En borger kan eksempelvis have flere sager i forskellige forvaltninger, og det kan skabe en usammenhængende oplevelse, hvis sagsbehandlere ikke har adgang til det store overblik over borgeren. Det giver altså bedre service og en bedre dialog, når hver forvaltning har samme data tilgængeligt.
Derudover gør nye teknologier som AI og machine learning det muligt for kommunerne at reagere hurtigere, når der sker store ændringer i borgernes liv. Det kan f.eks. være, når en borger bliver arbejdsløs, at der sættes initiativer ind med det samme, i stedet for at kommunen har en mere reaktiv tilgang, hvor der først foretages handlinger, når en situationen er indtruffet. På den måde bliver kommunen proaktiv i sin dialog med borgerne.
For sagsbehandlere kan nye teknologier desuden effektivisere nogle af de mere simple, administrative processer. Det er med til at frigive tid til opgaver, hvor sagsbehandlerne har kontakt med borgerne, hvilket i sidste ende skaber bedre service, mere nærværende kontakt og hurtigere sagsbehandling.
Prøv Salesforces guidede ture og bliv klogere på, hvordan vi kan understøtte den offentlige sektor med teknologi.
