En ny rapport tager temperaturen på, hvordan digitalisering i den offentlige sektor udvikler sig og løfter sløret for, hvilken værdi personlige digitale tjenester skaber. Vi dykker i denne artikel ned i, hvordan det offentlige i Danmark klarer sig i det digitale landskab, og hvilken tillid brugerne har til digitale tjenester fra den offentlige sektor.
Selvom der bliver arbejdet intenst på at skabe mere moderne og digitale tjenester i den offentlige sektor, er brugerne på globalt plan ikke tilfredse med resultatet. Den offentlige sektor halter stadig efter organisationer i det private, når det gælder personlige og digitale tjenester, og det udmønter sig i brugernes tillid til det offentlige.
En ny rapport, Global Trust Imperative 3.0, som er baseret på surveybesvarelser fra 24.500 personer i 36 lande, stiller skarpt på den offentlige sektors digitale tjenester. Rapporten er udarbejdet i samarbejde mellem Salesforce og Boston Consulting Group, og den viser, at 93% af de adspurgte brugere på globalt plan forventer, at servicekvaliteten er på samme niveau med førende teknologivirksomheder. Men hvordan ser tallene egentlig ud, når man zoomer ind på danskernes oplevelse med den offentlige sektor? Læs med, og bliv klogere på, hvordan tilliden til den offentlige sektor i Danmark tager sig ud.
Digitale tjenester er den hurtigste vej til at øge tilliden til det offentlige. Læs i Global Trust Imperative 3.0, hvordan det hænger sammen.
Brugernes forventninger til det offentlige stiger
I dagligdagen er brugerne vant til at interagere med virksomheder, der har stor fokus på brugervenlighed. Eksempelvis hæver virksomheder, som tilbyder e-handel og streamingtjenester, konstant barren for kundeoplevelser og digitalt design. Det skaber pres på det offentlige, hvor brugerne forventer samme oplevelse.
Tendensen udmønter sig i brugernes tilfredshed med digitale offentlige tjenester. Globalt bliver kløften mellem forventninger og udbudte digitale tjenester større og større, og mange lande har oplevet tilbagegang i vurderingerne fra brugerne. Det viser rapporten Global Trust Imperative 3.0.
Tal fra rapporten afslører dog også, at brugertilfredsheden med den offentlige sektor i Danmark er gået en smule frem. Der bliver altså arbejdet på at møde brugernes forventninger og skabe de oplevelser, de efterspørger, når danske brugere interagerer med den offentlige sektor.
Den offentlige sektor i Danmark er godt med, når brugernes behov skal understøttes
Brugervenlige apps og hjemmesider er nogle af de vigtigste faktorer for, at brugernes behov bliver mødt af det offentlige. Men ifølge Global Trust Imperative 3.0 mener 51% af brugerne, at de offentlige digitale tjenester ikke lever op til nogle, eller alle, deres behov.
Ser man isoleret på Danmark, viser der sig et mere positivt billede. 48% af danske brugere af offentlige digitale tjenester mener, at alle, eller de fleste, af deres behov bliver opfyldt. Danmark indtager dermed en plads i puljen af lande, der klarer sig bedst, når det gælder om at levere digitale tjenester i det offentlige.
Mange oplever problemer, når de interagerer på offentlige digitale tjenester
Digitale tjenester giver brugerne en høj grad af bekvemmelighed. Derfor er det helt afgørende, at brugerne har en fejlfri oplevelse, når de anvender digitale tilbud fra det offentlige.
Globalt set oplevede 70% af brugerne et eller flere problemer i forbindelse med deres seneste interaktion med det offentlige. I rapporten figurerer Danmark med et noget bedre resultat, hvor 56% af brugerne havde problemer i det digitale med den offentlige sektor.
Selvom Danmark klarer sig pænt i forhold til andre lande, er der stadig plads til forbedring, når mere end halvdelen oplever problemer i den digitale interaktion. Særligt kan brugervenligheden optimeres, da en stor del af de adspurgte havde problemer med at gennemføre en transaktion, synes det tog for lang tid at gennemføre en transaktion, og påpegede at det var svært at finde hjælp.
Klar kommunikation om deling af data kan skabe mere tillid
Data - og ikke mindst deling af dem - bliver konstant debatteret, og mange brugere bliver mere og mere opmærksomme på at værne om dem. Data spiller dog hovedrollen i at kunne levere personlige oplevelser, og derfor er det vigtigt, at den offentlige sektor får kommunikeret fordelene ved, at brugerne deler relevante data. Klar kommunikation om de mange fordele, som deling af data skaber, er med til at opbygge tillid til det offentlige.
Det er dog ikke alle, der mener, at den offentlige sektor gør et godt stykke arbejde med kommunikere om fordele ved datadeling. På globalt plan angav 35% af de adspurgte brugere, at de var ligeglade eller splittede om spørgsmålet, mens tallet landede på 41% for Danmark. Dette kan skyldes manglende engagement eller kendskab til emnet, men det kan også tyde på, at den brede debat om emnet i samfundet har skabt skepsis blandt brugerne.
Personlige og proaktive digitale tjenester bygger på data, og derfor skal den offentlige sektor være datadrevet for at kunne levere det. Kommunikation om fordelene ved at anvende data baner altså vejen for, at brugerne får de digitale oplevelser, de efterspørger.
Er du blevet mere nysgerrig på, hvordan Danmark klarer sig i forhold til de andre lande, når det gælder offentlige digitalisering, kan du læse mere i rapporten her.
Digitale tjenester er den hurtigste vej til at øge tilliden til det offentlige. Læs i Global Trust Imperative 3.0, hvordan det hænger sammen.
