Forudsigelse #1: Detailhandlen vil bruge data til at udvide til nye brancher

Stiger kundefastholdelsen med bare 5%, kan man øge overskuddet med mellem 25% og 95%. Med det in mente er vores første forudsigelse, at detailbranchen vil fokusere på at øge kundernes livstidsværdi ved at udvide til nye brancher. Udfordringen er, at kunderne ikke har noget problem med at skifte mellem brands, og de grundlæggende loyalitetsordninger med belønninger for transaktioner fungerer ikke længere.  

På baggrund af dette er detailhandlere blevet mere kreative med loyalitetsprogrammer. Derudover vælger flere virksomheder at ekspandere inden for sundhed, teknologi, logistik og medier. Særligt såkaldt ‘Retail Media Networks’ øger indtægterne ved at bruge annonceplads til kundernes interesser. Efterhånden som kunderne handler i nye kategorier, lærer virksomheder endnu mere om kundernes præferencer og indkøbsvaner, så de hurtigere kan levere mere tilpassede tilbud.

Hvad kan du gøre i dag? Detailhandlere har brugt store summer på at tiltrække nye kunder, og strammere marginer betyder, at de er under pres for at få et afkast af denne investering. Ved at sætte førstepartsdata i centrum for din fastholdelsesstrategi sikrer du, at du kan levere personlige tilbud - til kunder i både nuværende og nye brancher - for at øge kundernes engagement og livstidsværdi.

Forudsigelse #2: Frontpersonale vil påvirke det digitale salg

Den vigtigste brandambassadør, de butiksansatte, udvider deres rolle og påtager sig nye nye områder som personlige stylister og servicemedarbejdere. På baggrund af dette forudsiger vi i Salesforce, at 60% af det digitale salg vil blive påvirket af fysiske butikker og medarbejdere, uanset hvor efterspørgslen genereres. 

Butikken har gradvist udviklet sig fra et sted, hvor man kan scanne og pakke produkter ind, til et af ni kontaktpunkter, som forbrugeren interagerer med i løbet af hele indkøbsrejsen. For at kunne konkurrere effektivt i 2023 skal detailhandlerne designe butikken og give medarbejderne mulighed for at kunne varetage nye områder og roller. 

Hvad kan du gøre i dag? Giv dine medarbejdere på salgsgulvet adgang til dine kunders data og interaktioner på tværs af alle kontaktpunkter, f.eks. e-handel, markedsføring og service. Det hjælper dem med at besvare spørgsmål om produkttilgængelighed, finde varer, placere ordrer, spore leverancer og effektivt håndtere returneringer.

Forudsigelse #3: Butiksansatte vil sætte fart i livestreaming

I 2023 forudser vi, at butiksansatte vil følge influencers og i stigende grad interagere live med kunderne online - og det er der en god grund til. Brands, der i øjeblikket bruger livestreaming til at promovere nye produkter og stærke tilbud, forventer, at omsætningen fra denne kilde vil vokse med mellem 10-50% i løbet af de næste to år. 

Hvad kan du gøre i dag? Den gode nyhed er, at du kan hoppe med på livestreaming-toget uden tekniske hovedpiner. Flere brands anvender headless-arkitektur, så de hurtigt og billigt kan tilføje nye digitale funktioner som livestreaming til en overkommelig pris. Faktisk siger 77% af de virksomheder, der bruger headless, at de er mere tilbøjelige til hurtigt at udvide til nye kanaler. 

Sørg for at motivere dine medarbejdere med de rigtige incitamenter. Tilbyd dem bonusser baseret på engagement, antal følgere og salg. Det er også vigtigt at give dem det rette arbejdsmiljø. Planlæg tid og plads udelukkende til livestreaming, så dine medarbejdere ikke bliver distraheret af andre ansvarsområder i butikken.

Forudsigelse #4: Kundeservice vil fortsat blive udvidet til at omfatte mere end callcentret

Fremragende service sikrer, at kunderne shopper samme sted igen. Faktisk er god service årsag til, at 94% af kunderne er mere tilbøjelige til at handle igen. Derudover er det meget dyrere at tiltrække nye kunder end at fastholde eksisterende kunder. I lyset af dette forventer vi, at detailhandlerne vil fokusere på at engagere kunderne på deres betingelser. Da 57% af kunderne foretrækker at komme i kontakt med virksomheder online, må detailhandlerne forvente at skrue op for digitale kanaler som video, SMS og chat.

Førende detailhandlere anvender også digitale værktøjer, der hjælper medarbejderne med at yde fremragende service og arbejde mere produktivt fra et hvilket som helst sted - og det er i stigende grad uden for det traditionelle callcenter. Butiksmedarbejdere kan eksempelvis bruge enheder, der giver dem detaljerede oplysninger om kunderne, f.eks. om foretrukne mærker eller loyalitetsfordele. Dette giver dem mulighed for at yde effektiv service fra salgsgulvet eller endda hjemmefra. 

Hvad med kunder, der ønsker at håndtere opgaver som f.eks. at spore en ordre eller foretage en returnering på egen hånd - noget, som 59% af kunderne foretrækker? Kunstig intelligens (AI) og automatisering giver kunderne mere indflydelse og frigør tid til at håndtere mere komplicerede problemer for dine servicemedarbejdere. 

Uanset hvordan de vælger at engagere sig, bør kunderne få ensartet og sammenhængende service. Det er vigtigt for detailhandlere, fordi 80% af kunderne fravælger et brand efter tre dårlige oplevelser. Så i år handler det for detailbranchen om tage den digitale service til sig. Det vil ikke kun tilfredsstille kunderne, det vil også reducere antallet af sager og driftsomkostningerne.

Hvad kan du gøre i dag? Tilvejebring værktøjer, der gør det muligt for dine ansatte at varetage rollen som servicemedarbejdere - uanset hvor de er - så de kan yde service via e-mail, SMS og chat. Når du planlægger korte eller fragmenterede vagter, giver du medarbejderne større fleksibilitet og reducerer forretningsomkostningerne (takket være den reducerede risiko for overbemanding).

Forudsigelse #5: Forsyningskæden vil flytte ind i front office

I de sidste par år har det været afgørende for virksomheder i detailbranchen at kunne tilbyde kunderne synlighed i lagerbeholdningen og fleksibel levering. I 2023 vil detailhandlerne øge indsatsen i takt med, at CDO’s (Chief Digital Officers) og CCO’s (Chief Customer Officers) bliver klogere på, hvordan ordrehåndtering og returneringsprocenter påvirker kundeoplevelsen. For nogle detailhandlere kan det betyde, at de bliver endnu mere vertikalt integrerede - og i nogle tilfælde udvider deres sortiment af private mærker - for at sikre bedre kontrol, hurtigere levering og større margener. 

Næsten alle detailhandlere er på udkig efter nye og kreative måder at styre ordrehåndtering og returnering på. De vil bl.a. benytte sig af fysiske butikker, indgå partnerskaber med andre brands og endda udnytte platforme til videresalg. Kunderne vil sætte pris på disse fleksible og praktiske muligheder - og ved at fokusere på driftseffektivitet vil transport- og forsendelsesomkostningerne blive reduceret. 

Detailhandlere vil også fokusere på at reducere omkostningerne ved returnering af varer. Ikke kun ved at strømline returneringer, men også ved at forhindre dem. De vil forbedre siderne med produktdetaljer, så der indgår anmeldelser, videoer og billeder for at give kunderne de oplysninger, de har brug for. Derudover vil detailhandlere begrænse deres liberale returpolitikker, indskrænke returperioden og tilbyde stærkt nedsatte varer.

Hvad kan du gøre i dag? Kunderne vil med det samme vide, hvor hurtigt de kan få et produkt, de finder online. Et hurtigt lager- og ordrestyringssystem vil give kunderne større indsigt og fleksibilitet, når de skal vælge, hvordan og hvornår de vil have en ordre gennemført. Samtidig vil dine omkostninger og din margen optimeres.

Detailbranchen fremadrettet

Virksomheder i detailbranchen, der skalerer deres aktiviteter i 2023 for at imødekomme skiftende kundekrav, vil komme stærkere ud af en usikker økonomi end tidligere. Da kunderne fortsat forventer en problemfri shoppingoplevelse, skal detailhandlere fokusere på at øge loyaliteten og samtidig reducere driftskompleksiteten og omkostningerne.