Hvordan styrker chatbots kommunernes kommunikation med borgerne?

Når der skal shoppes på nettet, er det efterhånden blevet mere reglen end undtagelsen, at en chatbot dukker op og spørger, hvordan den kan hjælpe med at levere information om størrelser, levering og returformularer. Den tendens er flere kommuner blevet inspireret af og har kopieret ind i en kontekst, hvor chatbotten kan hjælpe borgerne med spørgsmål.

Mulighederne er nemlig mange, når kommunerne benytter kunstig intelligens til at højne servicen overfor borgerne. En chatbot på en kommunes hjemmeside kan bl.a. tilføre:

• Nem navigation: Chatbots kan hjælpe borgerne med at navigere nemt gennem portalerne på kommunens hjemmeside ved at give dem direkte links. 

• Tilgængelighed: En chatbot er tilgængelig døgnet rundt, og borgere kan derfor få adgang til relevante oplysninger eller stille spørgsmål dag og nat. 

• Effektivitet: Chatbots giver øjeblikkelige svar, hvilket reducerer spildtid. Borgerne vil opleve hurtigere svartid på deres henvendelser. 

• Konsistens: En chatbot vil give det samme, forhåndsgodkendte svar på det samme spørgsmål. Det sikrer, at borgerne får klarere svar og reducerer risikoen for misforståelser, når de henvender sig til kommunerne.

Chatbots hjælper til selvhjælp

Med en chatbot implementeret kan kommuner tilbyde effektiv digital service til de borgere, der selv navigerer rundt på digitale kanaler. På den måde understøtter chatbots borgernes selvhjælp med at finde svar på spørgsmål, der kunne opstå. 

For at kunne tilbyde borgerne service af høj kvalitet, og mulighed for selv at finde oplysninger på digitale kanaler, kræver det, at data er samlet ét sted. Et enkelt overblik, hvor alle data om borgeren er integreret, giver mulighed for at tilbyde personlige og mere borgercentrerede oplevelser - præcis som de efterspørger af den offentlige sektor.  

Kunstig intelligens frigiver ressourcer til andre områder i kommunerne

Foruden at øge borgernes evne til selv at finde relevant information frigiver chatbots tid fra medarbejderne, som kan anvendes på de borgere, der har brug for personlig kontakt med kommunen. Chatbotten overtager de simple og gentagne spørgsmål, og på den måde får medarbejderne tid til at koncentrere sig om mere komplekse opgaver og sætte fokus på de borgere, der ikke færdes hjemmevant på digitale kanaler.

I konstellation med chatbots vil en samlet platform, der råder over information fra forskellige systemer, give medarbejdere mulighed for hurtigere at kunne danne sig et overblik over borgeren - og på den måde yde ekstraordinær service, der har øje for helhedsbilledet. 

På hvilke områder kan chatbots anvendes i den offentlige sektor?

Selvom listen over anvendelsesområder konstant udvikler sig og stadig bliver længere, er der ingen tvivl om, at kommuner allerede nu kan drage nytte af chatbots på en lang række områder. Det gælder bl.a. oplysninger om kommunens tilbud som:

• Kørekort

• Flytning

• Storskrald

• Pas

• Byggetilladelser

Derudover kan en chatbot være med til at samle information om, hvilke oplysninger borgerne mest efterspørger. I den sammenhæng bliver chatbots en vigtig kilde til at forbedre brugeroplevelsen, når borgerne er i kontakt med kommunen. 

Udviklingen af chatbots går stærkt

Kunstig intelligens tager hele tiden nye skridt fremad, og i den sammenhæng er det interessant at se på, hvordan chatbots kan udvikle sig til virtuelle assistenter i kommunerne.  En virtuel assistent vil, udover at svare på henvendelser, kunne hjælpe med at udføre handlinger for medarbejderne i kommunerne - og på den måde frigøre yderligere tid til, at de ansatte kan koncentrere sig om mere komplekse opgaver. 

Derudover er udviklingen af stemmeteknologi også kommet langt. Det vil give kommunerne mulighed for, at en voicebot vil kunne tage imod telefonopkald, når borgerne ringer. De kommuner, der allerede har implementeret løsningen, drager nytte af, at der frigøres flere ressourcer til at kunne give bedre service til borgerne. 

Mulighederne er altså mange, når det gælder om at højne serviceniveauet i kommunerne ved at anvende chatbots. Og det er kun et spørgsmål om tid, før endnu flere aspekter af chatbotten bliver udbredt i det offentlige.