Cómo puede la asistencia sanitaria digital ofrecer a los pacientes experiencias satisfactorias
Las organizaciones que personalizan los servicios en respuesta a los factores médicos y no médicos de un individuo se ven recompensadas con una mayor confianza de los clientes. Por ejemplo, la investigación de Salesforce reveló que, en comparación con los proveedores con menor confianza por parte de los clientes, los proveedores de confianza preguntarán a los pacientes con el doble de probabilidad sobre las necesidades no médicas que afectan a su salud. Esto quiere decir que, para seguir generando confianza, es importante que los organismos de salud adquieran una comprensión holística de los clientes que atienden.
Para mantenerse al día, los proveedores reconocen que el futuro de los centros de atención sanitaria es el uso eficiente de los datos. Esto comienza por utilizar las herramientas digitales y la tecnología sanitaria adecuadas para satisfacer las crecientes expectativas de los pacientes de obtener acceso instantáneo y vivir grandes experiencias. Esta guía le mostrará por qué una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es fundamental para el éxito.
Descubra por qué son importantes las siguientes estrategias y cómo las plataformas CRM pueden ayudarle a ponerlas en práctica:
Capítulo 1: Ayude a los proveedores de atención sanitaria a convertir la información en acción
Los profesionales sanitarios siguen dependiendo de sistemas dispares, como los historiales sanitarios electrónicos (EHR), los sistemas de laboratorio y las aplicaciones de procesamiento de imágenes. A menudo alternan entre pantallas buscando la información adecuada, lo que ralentiza su trabajo y reduce su productividad. Esto resta un valioso tiempo para dedicar a sus pacientes.
Esta situación afecta también al paciente. Si bien es posible que prefieran gestionar sus necesidades de atención sanitaria en un solo lugar, acaban por tener una experiencia más difícil y desconectada.
Por ello, los proveedores necesitan una tecnología sanitaria que reúna todos los datos relevantes —tanto los historiales clínicos electrónicos como todos los demás sistemas— en un único lugar seguro y de fácil acceso.
Una plataforma CRM integrada consolida la información clínica y no clínica del paciente en una única consola. Este no sustituye los historiales clínicos ni los demás sistemas, sino que recopila información de todos esos sistemas para que los profesionales sanitarios puedan verla con facilidad. La consola reúne datos de distintas fuentes, incluidos hospitales, farmacias, laboratorios, centros de análisis de vacunación, facturación y marketing. Esto se realiza mediante interfaces de programación de aplicaciones (API) basadas en los estándares HL7 y FHIR.
Una vista completa y contextual puede proporcionar a los proveedores acceso a información como:
- Dolencias y medicación
- Registros de vacunación
- Historial de citas
- Datos de dispositivos móviles
- Preferencias de comunicación
- Determinantes sociales de los datos de salud, tales como empleo, finanzas, vivienda y transporte.
La creación de una vista única puede mejorar la eficacia operativa, de colaboración y de la atención al cliente. Por ejemplo, cuando los pacientes pasan a ser candidatos para recibir dosis de vacunas o refuerzos, el sistema les envía automáticamente información sobre cómo programar citas.
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Además, una visión unificada de sus datos permite realizar análisis predictivos para ayudar a los médicos a proporcionar una atención más personalizada, como identificar pacientes con riesgo de sufrir determinadas enfermedades u otros posibles riesgos o complicaciones.
Además, a medida que surjan las necesidades, puede añadir nuevas capacidades a la plataforma. Tome como ejemplo la historia de Bon Secours Mercy Health, uno de los mayores sistemas sanitarios de EE. UU. Al inicio de la pandemia, experimentó un aumento en el número de consultas, ya que los pacientes necesitaban ayuda para valorar los síntomas y determinar la atención médica precisa. Para atender al mayor número posible de pacientes, Bon Secours lanzó un chatbot virtual de triaje en menos de seis días y observó un impacto inmediato: el número de llamadas a su línea directa de COVID-19 disminuyó un 80 %.
