ILUNION empodera a clientes y empleados con Salesforce

El ecosistema de nubes comenzó con “la implantación de Marketing Cloud en el B2C con la intención de mejorar la experiencia del cliente”, explica el CIO. Tanto en el área de hoteles como en las tiendas de hospital se requería personalizar y fidelizar la relación con el cliente, algo que progresivamente se logró en combinación con Service Cloud.

Tanto es así, que en el caso de los hoteles, Caballero afirma que “el retorno de la inversión de la integración de Marketing y Service Cloud se produjo en tan solo tres meses”. El responsable destaca la capacidad de clusterización de los clientes de acuerdo a sus preferencias, alcanzando un grado de personalización en las comunicaciones sin precedentes. Gracias a ello, las tasas de conversión se han optimizado hasta un 2%, llegando a una tasa  de apertura de correos electrónicos de un 30% y con un click rate del 3%.

El negocio B2B también se ha visto notablemente beneficiado de la tecnología de Salesforce, con la conexión de todos sus sistemas gracias a MuleSoft. El responsable de Tecnología y Ciberseguridad indica que “a través del proyecto Aloha, que es como hemos bautizado esta integración para nuestros negocios B2B, Salesforce se ha convertido en nuestro golden record”. Se han eliminado duplicidades y se ha favorecido un incremento de las ventas cruzadas con una visión 360º del cliente simplificada.

La máxima continúa siendo la misma, es decir, mejorar la experiencia del cliente, algo que todavía se verá reforzado con la reciente implementación de Feedback Management. En este sentido, la automatización de todo el proceso comercial –incluida la creación de una base de datos de leads que se cualifican automáticamente- y las personalizaciones en las interacciones con Pardot, han derivado en “comunicaciones mucho más coherentes por todos los canales, con un único punto de acceso para ver la información del cliente”, señala Caballero.

Por otro lado, una de las singularidades del proyecto de ILUNION se plasma en cómo la compañía está sabiendo aplicar toda su experiencia del B2C al B2B. Caballero indica que “le damos el poder a los empleados de nuestros clientes a través de los portales mediante Communities”. Gracias a estos portales, no sólo los clientes pueden ver el estado de sus pedidos o comunicar incidencias, sino que sus propios empleados pueden evaluar el estado de sus uniformes o, incluso, solicitar nuevo equipamiento”. En esta fusión de mejora de la experiencia del cliente y el empleado, el CIO destaca “la cantidad de trabajo administrativo que ahorramos a nuestros clientes porque el usuario final solicita sus botas nuevas a través del autoservicio”.

Tal como indica Caballero, ILUNION levanta su estrategia sobre el pilar de la excelencia, “eliminando el sesgo de que lo social no es eficiente y por eso hemos querido trabajar con los mejores”. Desde su punto de vista, “Salesforce ha tenido la sensibilidad de entender lo que ILUNION necesita y hemos creado una relación muy potente a todos los niveles”, concluye.