Kun ROI:lla on väliä – CRM:n viisi hyötyä vähittäiskaupalle

Voiko CRM tärkeän työkalun lisäksi toimia merkittävänä kassavirran kasvattajana? Tutkimustieto osoittaa, että kaupan alalla asiakkuudenhallintajärjestelmän tuottoprosentti voi olla jopa 257 %. Tunnista teknologian mahdollisuudet, jotta osaat arvioida mitattavat hyödyt oikein.

Vähittäiskauppa elää ristipaineiden aikaa: poikkeusvuosien aloittama digitaalinen murros jatkuu, ja samalla kiristyvä taloustilanne pakottaa syynäämään uudet investoinnit, kuten CRM-projektit, tarkalla kammalla.

CRM helpottaa käytännön työtä yli tiimirajojen, markkinoinnista myynnin kautta asiakaspalveluun. Mutta ennen hankintapäätöstä tarvitaan hyvät perustelut sille, millaista mitattavaa tulosta teknologialta on lupa odottaa.

Miten ROI lasketaan?

CRM:n hyötyjä mitataan ROI-lukemalla (Return on Investment), joka kertoo, kuinka paljon tehty investointi tuo tuottoa. Se lasketaan vertaamalla 1) lisämyynnin ja kustannussäästöjen potentiaalia 2) niihin resursseihin, joita CRM-teknologiaan kuluu.

Yksinkertaistettuna: jos käytät 1000 euroa ja saat 3000 euroa tulosta, ROI on

(3000–1000)
--------------------- x 100 % = 200 %.
1000 

LUE MYÖS ► Tähtäimessä markkinoinnin ROI:n mittaaminen? Näin hyödynnät dataa

CRM:n viisi tärkeintä hyötyä kaupan alalla

Forrester-tutkimuslaitoksen raportti tarkastelee tehokkaan CRM-alustan hyötyjä vähittäiskaupan alalla. Tutkimuksessa rakennettiin tyypillisen yrityksen skenaariomalli. CRM-hankintapäätöksen tuomat hyödyt laskettiin miljoonissa ja ROI-lukema oli 257 %.

Samalla tutkimus tunnisti tärkeimmät keinot, joilla kuluttajakaupassa toimiva yritys voi saavuttaa kustannussäästöjä ja uutta myyntiä CRM:n avulla:

1. Asiakaspalvelu tehostuu

Yhden 360-tiedonlähteen ansiosta yritys pystyy tarjoamaan yhtenäisen asiointikokemuksen jokaiselle asiakkaalle ennen ostoa, ostotapahtuman aikana ja sen jälkeen. Aikaa ei kulu enää tietojen etsimiseen useista eri järjestelmistä. Tekoälyn ansiosta manuaalisiin kirjauksiin kulunut työaika myös lyhenee reilusti. Tutkimus osoitti, että kun asiakkaille pystyttiin tarjoamaan uusia itsepalvelukanavia, jopa 28 % aiemmista asiakaspalvelun yhteydenotoista ohjautui niihin.

2. Kanta-asiakkaat palaavat ostoksille useammin

Markkinoinnin toimenpiteiden yhdistäminen samalle alustalle asiakaspalvelun kanssa mahdollistaa asiakkaan ilahduttamista, jolloin personoitu viestintä, juuri oikeiden kanavien käyttö ja asiakasuskollisuuteen panostaminen näkyvät myynnin kasvuna. Tutkimus konkretisoi tätä: kanta-asiakasohjelmaan kuuluva teki aiempaan verrattuna kolme lisäostoa vuodessa.

3. Datan automaattinen hyödyntäminen tehostaa markkinointia

CRM-alusta pääsee tehotoimiin, kun se punoo yhteen dataa lukuisista eri lähteistä ja luo sen pohjalta kattavan näkymän yksittäiseen asiakkuuteen. Se auttaa tekemään markkinointiviesteistä entistä relevantimpia – automatisoidusti, totta kai. Segmentoinnin tarkentuminen ja manuaalisten työvaiheiden vähentyminen tehostaa markkinointitiimin työtä samalla, kun tulokset paranevat. 

4. Vanhasta infrasta luopuminen tuo säästöjä

Pilvipohjaiseen SaaS-palveluun siirtyminen muuttaa IT-tiimin työlistaa. Aikaa vapautuu vanhan CRM-infrastruktuurin ylläpidosta, ja tilaa jää liiketoimintalähtöisille innovaatioille. Kyse voi olla vaikkapa uusista integraatioista tai prosessien automatisoinnista. Niistä voi johtaa euroissa mitattavia hyötyjä ROI-laskelmaan.

5. Monikanavaisuus avaa uusia myyntimahdollisuuksia

Tehokas CRM mahdollistaa myös entistä joustavammat ostopolut. Se tuo hyötyä esimerkiksi silloin, kun asiakas haluaa koota ostoskorinsa verkossa ja noutaa ostokset kivijalkakaupasta. Kun käytössä ovat kaikki asiakkaan käyttämät kanavat polun varrella, myös lisämyynnin mahdollisia paikkoja on useita. 

Näiden viiden tärkeimmän muuttujan lisäksi CRM:ään liittyy joukko muita taloudellisia hyötyjä, kuten varastonhallinnan ja tilausprosessien tehostuminen, datan käyttö tuotekehityksen tukena ja nopeampi sykli uutuuksien tuomisessa markkinoille sekä – viimeisenä muttei vähäisimpänä – parantunut asiakaskokemus. 

LUE MYÖS ► Personointi lisää asiakasuskollisuutta: 3 esimerkkiä vähittäiskaupasta

Mistä CRM:n kulut muodostuvat?

ROI:n arvioinnissa kuuluu hyötyjen lisäksi myös arvioida teknologian aiheuttamat kulut. Ne voi jakaa kolmeen ryhmään:

1. Ulkoiset kulut, kuten tilausmaksut, lisäosien lisenssit ja asiantuntijapalvelut. 

2. Sisäiset, käyttöönottoprojektiin ja jatkuvaan hallinnointiin liittyvät kulut. Jotta yritys saa CRM:stä mahdollisimman paljon etua, käyttökokemuksen optimointiin ja kehittämiseen tarvitaan aina jonkin verran oman henkilökunnan aikaa.

3. Uusien työtapojen omaksumiseen ja koulutuksiin kuluva aika. Transformaatioprojekti on aina ennen kaikkea työtapojen ja -kulttuurin muutosmatka. Työkalujen hyödyntämiseen tarvitaan koulutusta sekä teknisestä että liiketoiminnan näkökulmasta.

    

Kiikarissa paras mahdollinen CRM kaupan alan yritykselle?

Jos haluat varmistaa mahdollisimman korkean ROI-lukeman investoinnillesi, kiinnitä huomiota siihen, että valitsemasi ratkaisu todella taipuu liiketoiminnan muuttuviin tarpeisiin. 

Asiakaspolun kohtaamispisteiden tulisi yhdistyä saumattomasti. Siilojen purkaminen on avain sekä säästöihin että uusiin hyötyihin. Pidä huolta siitä, että valitsemasi teknologia pystyy yhdistämään yrityksesi eri tiimit markkinoinnista myynnin kautta asiakaspalveluun, ei erota niitä entisestään.

Valitse kumppani, joka tahtoo tuntea liiketoimintasi kuin omansa. Teknologiassa ei koskaan ole kyse vain ykkösistä ja nollista. Korkean ROI:n saavuttamiseksi olennaista on valita CRM-toimittajaksi partneri, joka tunnistaa yrityksesi toimialan – kuten vähittäiskaupan – kompastuskivet ja mahdollisuudet.

Varaudu tulevaisuuteen monipuolisilla ominaisuuksilla. Liiketoiminnan strategisiin tavoitteisiin pääsemiseksi tarvitaan tarpeeksi taipuisaa teknologiaa. On järkevää lähestyä CRM-projektia pala kerrallaan, mutta samalla varautua tulevaisuuden kasvuun, ettei seinä nouse vastaan järjestelmän ominaisuuksien suhteen.

Asiakas ensin -asenne ratkaisee. Voisin puhua datasta ja asiakkaiden ymmärtämisestä pitkästikin, mutta miksi se lopulta on niin olennaista? Siksi, että asiakkaan etu on myös liiketoimintasi etu. Usean erilaisen järjestelmien viidakko vaikeuttaa asiakkaan kokonaistilanteen tunnistamista. Paras mahdollinen CRM sen sijaan yhdistää näkymät ja nostaa asiakkaan kunniapaikalle – ja se näkyy myynnissä.

Lue tutkimusraportti ja tutustu tarkempiin lukuihin ROI-prosentin takana

LUE MYÖS:

► Mikä CDP? Markkinoijan opas data-alustan valintaan

► Miten monikanavaisesta asiakaspalvelusta saa saumattoman?

► CRM tehostaa PK-yrityksen arkea ja ajanhallintaa