Katso kaikki kirjoitukset

Asiakasuskollisuus tarkoittaa tiivistä yhteyttä asiakkaan ja brändin välillä. Se on tuonut molemminpuolisia hyötyjä ennen ja tuo niitä nyt, mutta keinot yhteyden rakentamiseksi muuttuvat voimakkaasti. Inspiroidu GANTin, Brunello Cucinellin ja Karman tarinoista!

Vielä viisi vuotta sitten pisteiden kerääminen oli kanta-asiakasohjelmien ykkösjuttu. Nyt kasvottomat pisteet ja palkinnot ovat menettämässä merkitystään. Yritykset pitävät yksilöllistä, erottuvaa asiakaspalvelua parhaana tapana lisätä asiakasuskollisuutta. Rinnalle kirii monien eri digitaalisten kanavien hyödyntäminen. Sen roolin ennakoidaan vain vahvistuvan tulevaisuudessa.

 

KATSO VIDEO ► Miten vahvistat asiakasuskollisuutta personoininn avulla?

 

Ravintolavieraan mobiilisovellus vapauttaa aikaa palvelulle

Karma on ruotsalainen mobiilisovellus, jolla on yli 10 000 ravintolakumppania. Kun se pureutui perinteisen toimialan arkeen, esiin nousi kiinnostava mittaustulos: Tarjoilija käytti yhtä ravintolaan saapuvaa asiakasta kohden keskimäärin 14 minuuttia aikaa, mutta tuosta ajasta vain kaksi minuuttia kului todelliseen asiakaslähtöiseen palveluun, kuten suositteluun ja vaihtoehtojen tarjoamiseen.

Minuutit kuluivat siis rutiineihin, kuten käsin kirjoitetun tilauksen kirjaamiseen tietokoneelle sekä laskutukseen ja korttipäätteen käyttöön. Nämä minuutit olivat menetetty mahdollisuus vaikuttaa hyvällä palvelulla asiakkaan kokemukseen, ja siten asiakasuskollisuuteen.

Viimeistään pandemia-aika teki ruokaan liittyvistä mobiilisovelluksista koko kansalle tuttuja. Karmakin toimi ensin hävikkiruoan noutosovelluksena, mutta on nyt rakentanut kumppaneilleen uudenlaisen työkalun, joka yhdistää digitalisaation paikan päällä asiointiin. 

Tarjoilijat siis suosittelevat annoksia ja ehdottavat niihin sopivia juomia, asiakas tekee tilauksen ja maksaa sen omalla mobiilisovelluksellaan, ja tieto välittyy heti keittiöön. Samalla ravintola saa käyttöönsä dataa, joka auttaa tunnistamaan kanta-asiakkaiden mieltymykset kerta kerralta paremmin – ja se puolestaan auttaa suosittelussa seuraavilla kerroilla. Hyvän kierre jatkuu, kun personoitu asiakaskokemus parantaa asiakasuskollisuutta. 

Karman tilastot kertovat, että itsepalvelua ei kannata vierastaa. Itse asiassa asiakas tilaa enemmän, kun valinnat ovat kirjaimellisesti hänen käsissään: asiakaskohtaiset ostot ovat kasvaneet 20 %. 

 

LUE MYÖS ► Mitä asiakaspolut ovat ja miten niitä voi mallintaa?

 

Asiakasuskollisuus on luksusbrändille kaiken a ja o

Brunello Cucinelli on italialainen muotitalo, joka valmistaa korkealaatuisia luksustuotteita. Inhimillisiä arvoja vaaliva brändi halusi skaalata kansainvälistä kasvuaan pitkistä asiakassuhteista tinkimättä. 

Muotiteollisuudessa “paita” voi tarkoittaa halpaa massatuotetta tai sitten tuhansien eurojen hankintaa, joka on enemmän kuin vaatekappale. Luksusmerkin on löydettävä juuri ne asiakkaat, jotka jakavat brändin arvot ja ovat valmiita maksamaan kokonaisuudesta.

Kalleimpien muotitalojen – myös Brunello Cucinellin – kauppa keskittyi pitkään yksilöllisen palvelun kivijalkaliikkeisiin. Verkkokauppa näyttäytyi mahdollisuuden sijaan uhkana. Erikoistunut brändi ei voi pommittaa asiakkaitaan massamainonnalla. 

Enää asiakasuskollisuuden rakentamisen ei tarvitse rajoittua fyysisten seinien sisään, kiitos teknologian mahdollisuuksien. Mulesoft-kumppani Florence Next auttoi Brunello Cucinellia yhdistämään eri lähteistä tulevan datan yhteen näkymään. Nyt brändi voi lähestyä asiakkaitaan hienojakoisesti eri kanavissa, juuri oikeaan aikaan. Lopputuloksena on entistä parempi asiakasymmärrys ja asiakasuskollisuuden paraneminen – myös verkossa. 

 

LUE MYÖS ► Ihmiset ja esineet kohtaavat API-rajapinnoissa

 

Ikoninen GANT nosti asiakasuskollisuuden uudelle tasolle 360-näkymän avulla 

GANTille asiakasuskollisuudessa on kyse tunnetason yhteydestä. Se saa vaatemerkin ystävän palaamaan brändin luo uudelleen ja uudelleen. Pitkän elinkaaren suhde rakentuu kolmen portaan kautta:

 

  1. Kanta-asiakasohjelmaan liittymisen on oltava mahdollisimman helppoa. Tarjolla on oltava joka kerta yhtä saumaton, palkitseva kokemus.

  2. Brändin on erotuttava kilpailijoistaan ja tarjottava uskollisimmille asiakkailleen ainutlaatuisia etuja.

  3. Yhteiset tapahtumat ja aktiviteetit tiivistävät tunnekokemusta ja palkitsevat asiakasta.

 

Vuonna 2018 GANT aloitti laajan hankkeen, jossa yritys otti vaihe kerrallaan käyttöön Salesforcen CRM:n, Marketing Cloudin, Service Cloudin ja lopulta Commerce Cloudin sekä tilaustenhallintajärjestelmän. Pohjalla oleva CRM-data on näkyvissä läpi kaikkien kerrosten. Uusi 360-näkymä antaa työntekijöille paremmat välineet kohtaamisten personointiin.

Parempi asiakaskokemus näkyy myyntiluvuissa. Kanta-asiakasohjelman jäsenten ostoskorin arvo on 20 % korkeampi kuin ei-jäsenillä. Asiakkaan elinkaariarvo (Customer Lifetime Value) on noussut 51 % verrattuna vuoden 2019 vertailulukuihin. Jos samaa arvoa verrataan ei-jäseniin, CLV-arvon nousu on jopa 220 %.

 

Asiakasuskollisuus on molemminpuolista arvonluontia

Personointi ja asiakasuskollisuuden parantaminen ovat jatkuvaa vuorovaikutusta. Kun asiakas saa selvää hyötyä – personoituja tarjouksia ja kohdennettuja palveluita – hän on valmis myös antamaan (ja ostamaan) enemmän. Asiakkaan elikaariarvo nousee, ja yritys saa myös kullanarvoista dataa. Ja juuri tuo data pitää vuorovaikutuksen pyörän pyörimässä.

Miten dataa kannattaa kerätä, yhdistää ja aktivoida, jotta saat asiakasuskollisuuden ja personoinnin uudelle tasolle?

 

📽️ Katso video ja opi lisää yritysten kokemuksista!

 

LUE MYÖS:

► Mikä on paras verkkokaupparatkaisu yrityksellesi?

► Rakenna hyvä asiakaskokemus (eli kaikki, mitä olet halunnut tietää aiheesta)

► Dataohjautuvan mainonnan viisi trendiä, jotka sinunkin tulee tietää