Cette collaboration a conduit à la création d’une plateforme baptisée Agri360, basée sur les solutions Sales Cloud et Service Cloud de Salesforce. Cette interface unique permet de gérer toute la relation commerciale et client, d’agréger et de partager l’information auprès de tous les collaborateurs. « Nous avons travaillé en atelier avec les métiers, autour d’un groupe projet qui a permis de développer des modules spécifiques », détaille Andréa Vin.

Après des phases de développement et de test, la mise en production a été accomplie à l’automne 2022, d’abord auprès des technico-commerciaux puis généralisée. Les données historiques ont été nettoyées et les processus harmonisés entre les quatre régions commerciales. « Un seul outil pour tout le monde construit avec les équipes métier : cette approche a créé une vraie dynamique de groupe et un réel engouement propice à l’adoption », souligne Pierre Demolin.

Fini le papier et les tableurs stockés en local : les comptes-rendus de visites des commerciaux chez les agriculteurs sont désormais saisis sur Agri360. Les données sont uniformisées et accessibles à tous les collaborateurs. « L’entreprise a gagné en énergie et en réactivité, évitant les allers-retours inutiles. Les flux d’informations sont désormais fluides », poursuit Pierre Demolin qui pilote toute sa région depuis la plateforme : résolution de problème par chat avec les commerciaux, édition de rapports de suivi (activités, approvisionnements) pour établir les prévisionnels…

Un moteur de recherche très efficace permet aux collaborateurs de retrouver les informations clé de l’activité des adhérents. Par exemple, le mot « carbone » révélera tous les agriculteurs intéressés par la réalisation d’un diagnostic carbone, et l’ayant exprimé en rendez-vous physique, par téléphone ou par mail. « Ce type de fonctionnalité, toute simple, mais pensée en amont grâce à la collaboration entre IT et métiers change la vie de nos collaborateurs », insiste Pierre Demolin.

Autre avancée : les diagnostics gaz à effet de serre, autrefois remplis sur un formulaire papier, ont été intégrés au système. De même, les certificats obligatoires — comme celui permettant d’acheter des produits phytosanitaires — sont associés à la fiche de chaque adhérent : « Des alertes automatiques nous préviennent quand un certificat arrive à échéance. Nous pouvons alors informer l’agriculteur de la nécessité de le renouveler », ajoute Andréa Vin.

Le commerce n’est pas le seul métier à bénéficier de Salesforce. Au sein de NatUp, avec un maillage territorial par région, la Team Easy est chargée de répondre à toutes les questions des agriculteurs (problème administratif ou d’outillage…). Elle traite un nombre important de requêtes téléphoniques qui n’étaient précédemment pas tracées. C’est désormais chose faite grâce à Service Cloud et au module Aircall. Non seulement les agents accèdent, depuis la plateforme, à la fiche du client qu’ils ont au téléphone, mais ils viennent l’enrichir avec de nouvelles informations. La résolution de problème est accélérée grâce à un suivi très efficace, sans perdre en proximité avec ses adhérents, l’ADN de la coopérative : chaque interlocuteur de NatUp a accès à l’historique des demandes et peut répondre plus facilement sans créer de doublons.

Suivi des adhérents, accompagnement des agriculteurs dans la maîtrise de leurs émissions de gaz à effet de serre, édition des bons de commande, signature électronique, résolution de problèmes… À terme, toute la « relation agriculteur » sera administrée depuis la plateforme.

L’adoption de la solution était l’une des grandes inquiétudes de NatUp : « Par le passé, la mise en place d’un ERP avait beaucoup fait souffrir les équipes. Le terrain n’était pas favorable… », rappelle Andréa Vin. La conduite du changement a bénéficié d’un environnement très positif grâce au soutien affirmé de la direction, qui s’avère une clé essentielle de la réussite.

Le projet, conduit avec les métiers, a aussi permis de construire un outil répondant aux besoins du terrain. La plateforme est aujourd’hui utilisée par tous les collaborateurs, avec enthousiasme, et certains participent à son amélioration, en suggérant des évolutions ou nouveaux rapports et tableaux de bord. « À la suite de la demande d’un commercial, nous venons d’éditer un nouveau type de rapport pour piloter son activité commerciale », explique Pierre Demolin.

Les travaux se poursuivent aujourd’hui avec le lancement à venir de la prise de commande digitalisée sur la CRM. NatUp n’en aura pour autant pas fini avec sa transformation digitale. Extranet, introduction de l’IA avec Einstein… Les sujets sont nombreux et seront bientôt explorés avec Salesforce. Mais aujourd’hui, l’heure est à la consolidation.