Comment Picard réchauffe sa relation client.

Le confinement a confirmé l’intuition de Picard : le numéro 1 français des surgelés devait plus que jamais se rapprocher de ses clients pour continuer à relever le pari de la croissance. « Le monde bouge. Les modes de consommation évoluent. La crise sanitaire a accéléré ces tendances et nous devons mieux les prendre en compte afin de relancer notre croissance. Pour l'année passée, notre performance a été meilleure que le marché, qui a reculé de 1 %, mais nous ne pouvons pas nous en contenter », affirmait aux Échos Cathy Collart Geiger, PDG de Picard, quelques mois seulement après sa prise de fonction en 2020.

Pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, Picard a accéléré pendant les confinements son basculement vers l’omnicanalité, amorcé en 2019, avec la mise en ligne d’un nouveau site e-commerce quelques mois seulement après le début de la pandémie. Dans ce contexte si particulier, cette stratégie a tout de suite porté ses fruits : les commandes livrées à domicile ont bondi de 82 % en 2020, preuve que les nouvelles orientations de l’enseigne sont en accord avec les tendances émergentes et les besoins de ses 12 millions de clients.

Loin de se laisser dépasser par les bouleversements entraînés par la crise sanitaire, Picard a saisi cette opportunité pour mieux connaître ses clients et mieux les servir. « La pandémie nous a fait gagner 5 ans en connaissance du client », estime Nathalie Jacquot, directrice e-commerce et omnicanal de Picard. « La période a permis d’aligner la stratégie du groupe sur les besoins et attentes des consommateurs. Elle a également permis de consolider notre réflexion déjà initiée sur la qualité du service et de l’expérience digitale du client, élément central de la stratégie du groupe », poursuit-elle.