Chapitre 4 : Votre façon de travailler
Une équipe alignée autour de votre client
La plupart des entreprises fonctionnent avec un niveau de bureaucratie rendant toute collaboration interne difficile. C'est un peu comme si vous aviez une très mauvaise équipe de relais 4 x 100 mètres dans laquelle tous les coureurs sont d'excellents sprinters, mais où personne ne sait passer le témoin.
Il est temps pour les entreprises de travailler en équipe unifiée, en alignant tous les services autour des données clients, et de disposer ainsi d'une vue partagée et unique des clients. Envisagez cette approche comme un cercle d'informations sur le client, lequel se situerait au centre de ce cercle.
La création d'une équipe alignée autour du client exige que les collaborateurs soient mieux outillés. Ils ont naturellement besoin des bons outils pour collaborer et partager des informations. Il s'agit de l'ère du collaborateur augmenté, qui adopte continuellement de nouveaux outils digitaux pour améliorer ses performances en matière de relation avec la clientèle. Cependant, il leur faut plus que des outils. Les collaborateurs en contact avec la clientèle ont également besoin d'une meilleure formation pour être plus empathiques, mieux poser les questions et avoir de meilleures capacités d'écoute et de storytelling.
Comment parvenir à un alignement
Cet alignement exige des entreprises qu'elles orientent la responsabilité des collaborateurs sur les résultats côté client. Que les collaborateurs travaillent au bureau ou à distance, vous devez examiner attentivement la façon dont vous communiquez avec eux et leur donner les moyens de prendre des décisions répondant au mieux aux besoins de vos clients.
Mesures clés à prendre
S'assurer que tout le monde s'aligne autour d'une vision orientée client
- Travailler avec l'ensemble des équipes et services en vue de collaborer et de définir une vision claire, une stratégie et des indicateurs de réussite.
- Veiller à ce que tous les membres de l'entreprise puissent communiquer la vision, inspirer des mesures et aligner les projets sur la stratégie définie.
- Pratiquer la transparence radicale : nouer plus rapidement un lien de confiance en étant suffisamment courageux pour parler de sujets délicats et en partageant les raisons de vos décisions.
Aider les collaborateurs à atteindre leur plein potentiel
- Investir de manière égale dans les expériences des collaborateurs afin de permettre une collaboration entre les différentes équipes et améliorer l'expérience client.
- Récompenser les comportements qui soutiennent les objectifs de l'entreprise.
- Encourager des groupes ayant des domaines d'expertise différents à résoudre ensemble les problèmes des clients.
Donner aux équipes les moyens d'agir dans le meilleur intérêt du client
- Définir les valeurs de votre marque et votre culture d'entreprise en donnant à tous les collaborateurs les moyens de suggérer des améliorations et de faire évoluer l'entreprise.
- Donner aux équipes le pouvoir d'agir dans le meilleur intérêt du client. Intégrer des partenaires pour vous aider à offrir des expériences clients connectées et à accroître la valeur pour les clients et les collaborateurs.
- Former les collaborateurs au contact des clients à faire preuve de plus d'empathie, à poser des questions plus pertinentes et à maîtriser tant l'écoute que la prise de parole.
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