Quelles technologies faut-il choisir pour devenir une entreprise customer-centric ?
Stratégie, choix, adoption puis intégration : voici comment établir votre roadmap technologique pour devenir une entreprise customer-centric.
Tous les chefs d'entreprises avec qui Salesforce s'entretient poursuivent le même objectif prioritaire : mettre le client au cœur des décisions de l'entreprise, pour le satisfaire tout le temps. Une quête dans laquelle tous les collaborateurs doivent être associés.
Encourager vos équipes à penser, agir et travailler selon une culture customer-centric (par opposition à la culture product-centric, dans laquelle l'entreprise se focalise sur la vente d'un produit sans écouter l'avis des clients) exige d'aligner vos processus, votre culture d'entreprise et votre socle technologique.
Dans ce guide, nous expliquons comment constituer un socle technologique qui permette cette culture du « client d'abord ». Nous expliquons aussi comment l'expérience de travail des collaborateurs à un impact sur l'expérience client.
1. Votre socle technologique est-il product-centric ou customer-centric ?
En 2021, l'étude « Focus sur le client connecté » soulignait que 73 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques. Ignorer l'avis des clients dans la conception de vos produits et de votre expérience d'achat est une erreur fondamentale.
Malheureusement, peu d'entreprises ont pleinement adopté cet état d'esprit du « client d'abord » (customer-centric). Pour preuve, la plupart utilise encore comme outil informatique principal leur ERP, au lieu du CRM. Autrement dit, elles se focalisent sur la fabrication du produit, sans utiliser un système qui permettent d'écouter les préférences du client et d'intégrer ses retours dans la fabrication du produit ou de l'expérience. De plus, les différents services d'une entreprise utilisent le CRM de manière silotée, pour leurs tâches respectives, ce qui crée une expérience client discontinue.
L'entreprise n'est pas unie autour du CRM, ce qui fragmente l'écoute et l'expérience du client.
Se constituer un socle technologique customer-driven.
Une grande partie de la culture customer-driven implique d'avoir les moyens technologiques d'innover aussi rapidement qu'une nouvelle tendance apparaît. Le cloud apporte cette capacité d'innovation, car la maintenance des équipements informatiques, une tâche chronophage, est dévolue au fournisseur du cloud. Les équipes IT ont donc tout le temps de profiter de leurs outils pour inventer de nouvelles expériences avec les métiers, plutôt que de passer leur temps à assurer la maintenance. Il faut abandonner l'architecture informatique « traditionnelle », centrée sur les produits, et préférer un socle technologique customer-driven.
Et, dans cette opération, un CRM est appelé à jouer un rôle central. En effet, un CRM partagé entre toutes les équipes permet :
- de réduire le nombre d'outils nécessaires au travail de vos collaborateurs ;
- aux collaborateurs les plus proches des clients de fournir les bonnes expériences au bon moment ;
- de fournir des analyses et des recommandations ;
- de partager facilement des données clients entre les équipes ;
- de rester flexible et connecté avec des systèmes tiers.
La transformation numérique que vous devez opérer pour devenir customer-driven englobe vos collaborateurs, vos processus et votre socle technologique, et exige de faire évoluer la culture d'entreprise.
Chez Salesforce, c'est ce même objectif qui a guidé notre évolution : nous aidons en effet les entreprises à éliminer les silos existant non seulement entre les métiers et l'IT. Pour ce faire, nous utilisons Salesforce Customer 360, une plateforme CRM intégrée offrant à tous les collaborateurs une vue partagée de leurs clients.
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