Banco BPM rafforza collaborazione e competenze al servizio delle imprese

Con 25.000 dipendenti, 2.300 filiali, quattro milioni di clienti e una presenza radicata nelle regioni del nord Italia, Banco BPM è il terzo gruppo bancario del Paese. Una realtà ben strutturata, che nel 2020 si è data linee guida strategiche in cui la trasformazione digitale occupa un ruolo chiave ed è orientata con decisione verso soluzioni basate su cloud, strumenti di analisi dei dati e strumenti d’automazione. In questo quadro, Banco BPM ha dato vita al progetto ‘Sales4Change’ con l’obiettivo di creare un nuovo portale commerciale unico basato per le proprie strutture commerciali che seguono i clienti Corporate e Imprese (aziende con fatturato superiore a 2,5 milioni di euro). Per realizzare questo progetto, la banca ha scelto la piattaforma Financial Services Cloud di Salesforce, una soluzione CRM integrata creata su misura per le esigenze del settore finanziario.

“Dopo un confronto con altre soluzioni abbiamo scelto con convinzione Salesforce, perché riteniamo che la visione globale su cui si basa la piattaforma potrà aprire la strada a molti altri progetti di trasformazione digitale. Inoltre, Financial Services Cloud nasce con caratteristiche ideali per le necessità di una banca. Questo ci ha permesso di privilegiare il time to market e la standardizzazione dei processi, sfruttando al massimo le funzioni ‘out-of-the-box’ della piattaforma e riducendo al minimo gli interventi di personalizzazione”, ha raccontato Luca Vanetti, responsabile marketing e omnicanalità di Banco BPM.

Il nuovo portale commerciale, primo frutto del progetto Sales4Change, applica i vantaggi della trasformazione digitale a un metodo di lavoro che da sempre consente a Banco BPM di seguire il cliente a 360 gradi. Ogni azienda ha infatti a propria disposizione una squadra di professionisti (il ‘coverage team’) composta da un ‘gestore di relazione’ che tiene i contatti con il cliente e da un certo numero di ‘specialisti di prodotto’ - gli esperti che si occupano di finanziamenti, mercati esteri ecc. - alle cui competenze il gestore attinge per rispondere alle necessità del cliente.

La realizzazione del nuovo portale basato su Financial Services Cloud – che è stata completata in soli sei mesi - ha migliorato radicalmente la collaborazione. “Adesso tutti i gestori e gli specialisti di prodotto hanno immediatamente a disposizione gli stessi dati riguardanti i clienti. La loro collaborazione è quindi molto più semplice, con scambi di informazioni completi e veloci e metodi di lavoro standardizzati. L’uso di Chatter, ad esempio, permette di tenere traccia anche di informazioni che in passato venivano scambiate tramite strumenti informali. Abbattendo le barriere, ora siamo in grado di fornire risposte molto più complete e tempestive, e le aziende clienti se ne sono già accorte”, ha sottolineato Vanetti.

Nell’ambito del progetto Sales4Change, la personalizzazione delle soluzioni è stata ottenuta con un processo di ‘co-creation’ che ha coinvolto proattivamente alcuni utenti selezionati, i ‘key user’. “Il processo di co-creation con cui è stato condotto il progetto Sales4Change rappresenta esso stesso un primo importante risultato, reso possibile dalle caratteristiche della piattaforma Salesforce: ad esempio la possibilità di realizzare facilmente prototipi per verificare la rispondenza degli sviluppi con i requisiti”, ha sottolineato Alberto Mossetti, responsabile CRM di Banco BPM.

Tra i benefici già ottenuti dal progetto Sales4Change, la maggiore completezza delle offerte sottoposte ai clienti si traduce anche in nuove opportunità di cross-selling tra i diversi prodotti della banca; mentre la maggiore tempestività ha permesso a Banco BPM di gestire in modo estremamente rapido ed efficiente le pratiche per l’accesso ai finanziamenti di ristoro per l’emergenza Covid-19 e all’ecobonus.  Altri vantaggi riguardano la produttività della rete commerciale, favorita dall’integrazione della piattaforma con la posta elettronica e le agende dei gestori - oltre che dall’adozione di metodi di lavoro standardizzati e dal tracciamento completo della pipeline, che consentono al management di monitorare facilmente l’avanzamento delle opportunità. “Uno dei principali cambiamenti riguarda la gestione delle opportunità: oggi la nostra rete di gestori e specialisti ha interiorizzato la necessità di investire la risorsa tempo in modo efficiente”, ha sottolineato Vanetti. 

Anche la possibilità di lavorare con Financial Services Cloud in mobilità, cioè nel corso delle visite ai clienti, avrà effetti positivi sulla produttività della rete, effetti che si potranno apprezzare soltanto dopo la fine dell’emergenza Covid-19. In attesa di risultati che potranno essere valutati soltanto a distanza di tempo, uno dei parametri più significativi per misurare il successo del progetto Sales4Change è l’alto livello di adozione da parte degli utilizzatori: il portale è infatti utilizzato regolarmente dai 1150 dipendenti abilitati.

Il progetto Sales4Change sta ora entrando in una seconda fase che prevede l’integrazione tra la piattaforma Salesforce e gli altri sistemi aziendali utilizzati nel processo commerciale – in particolare gli strumenti per la formulazione del pricing e per la gestione del credito – oltre all’adozione dell’intelligenza artificiale per potenziare le capacità di analisi del cliente.

In prospettiva, ulteriori sviluppi potranno riguardare altri segmenti della clientela di Banco BPM e l’automazione delle attività di marketing.

Banco BPM è soddisfatta dei risultati ottenuti finora e coltiva aspettative positive per il futuro del progetto. “Questa nostra prima importante esperienza con una piattaforma cloud in ambito commerciale è stata decisamente positiva: il progetto ha confermato la validità delle nostre scelte strategiche e ha svolto un ruolo di apripista per iniziative analoghe in futuro. Salesforce, quindi, continuerà ad essere un partner importante per il completamento della nostra trasformazione digitale”, ha concluso Vanetti.