Ca’ del Bosco brinda all’efficienza della gestione aziendale

“Riceviamo ogni anno circa trentamila proposte d’ordine, principalmente da ristoranti ed enoteche”, ha spiegato Laura Botta, Marketing Specialist di Ca’ del Bosco. “Ogni proposta deve essere valutata singolarmente sulla base della qualità del cliente, della sua affidabilità creditizia e dell’assortimento acquistato. Questo processo richiede un grande sforzo a livello di back office, anche perché spesso deve essere svolto in tempi molto brevi. In passato, inoltre, le proposte d’ordine arrivavano tramite email o fax ai singoli operatori di back office e mancava quindi una visione complessiva”.

Non tutte le proposte di allocazione si traducono in un ordine; la selezione deve essere svolta in modo rapido ma preciso, per assicurare la presenza del prodotto nei principali ristoranti e nelle migliori enoteche, in Italia e all’estero. “Avevamo quindi bisogno di una piattaforma IT che ci fornisse gli indicatori essenziali per valutare velocemente i clienti e consentisse di comunicare efficacemente con la direzione e gli area manager, spesso fuori azienda”, ha sottolineato Botta.

Nel 2016 Ca’ del Bosco ha condotto una valutazione di diverse piattaforme CRM ed ha scelto Salesforce, realizzando - con l’aiuto di un partner IT - un’integrazione con l’ERP aziendale. “Salesforce ci ha convinto principalmente per l’immediatezza dei layout e la facilità dell’utilizzo”, ha detto Botta. “Ci è sembrata una soluzione adatta anche a chi non ha grande esperienza informatica. Abbiamo apprezzato anche l’approccio del partner IT, che per mettere a punto il progetto ha organizzato un workshop che si è rivelato molto utile per analizzare e riorganizzare i processi aziendali”.

Sales Cloud è utilizzato da 130 agenti plurimandatari italiani, anche in mobilità, per interagire ogni anno con oltre novemila clienti. Il cuore della soluzione è la scheda cliente, che contiene tutte le informazioni utili alla valutazione. La piattaforma consente agli agenti di inserire le proposte d’ordine, a cui accedono poi i quattro operatori di back office. Questi ultimi valutano ogni singola proposta sulla base delle informazioni presenti nella scheda cliente e, se necessario, la inviano per approvazione agli area manager o alla direzione commerciale. Le proposte approvate divengono ordini e vengono inviate all’ERP.

“Adesso le informazioni essenziali sono disponibili in pochi click, quindi gli operatori di back office gestiscono le pratiche più velocemente e comunicano più efficacemente con gli area manager che accedono al sistema in mobilità. Questo ha reso il processo di vendita molto più snello ed efficace. Inoltre ora gli agenti hanno una maggiore consapevolezza delle proprie prestazioni e sono più autonomi nel reperimento delle informazioni, il che ha alleggerito il carico di lavoro del back office”, ha detto Botta.

Un marchio del lusso come Ca’ del Bosco ha anche la necessità di fornire ai clienti un servizio di assistenza attento e personalizzato. Al tempo stesso, il processo deve essere efficiente per consentire ai quattro addetti del back office di gestire la grande mole di richieste che nascono dalle necessità dei clienti e degli stessi agenti. In passato queste interazioni avvenivano tramite email, rendendo difficile ricostruire i passaggi di ogni singola pratica; anche la semplice quantificazione del numero totale dei ‘casi’ era di fatto impossibile. Oggi Salesforce permette a Ca’ del Bosco di conciliare personalizzazione ed efficienza.

“Con Service Cloud possiamo offrire ai clienti un servizio più efficiente e più veloce. La memoria delle interazioni precedenti è sempre immediatamente disponibile a tutti, quindi l’assenza di una persona non incide sul servizio. Il rischio di ‘perdere per strada’ alcune richieste di assistenza è stato minimizzato; possiamo inoltre monitorare il lavoro dei nostri addetti per migliorarlo”, ha commentato Botta.