Per essere sempre in contatto con i propri clienti, Eurostar sta adottando un approccio omnicanale che include chat Web, app online e informazioni self-service. "Con la chat Web, possiamo rispondere ai clienti in meno di 10 secondi invece che in 1,5 minuti al telefono. Una risposta più rapida rende il cliente più soddisfatto", conclude Shaw.

Sulla strada giusta

Fornire una risposta rapida alle richieste di informazioni è particolarmente importante in caso di cambiamenti imprevisti dei piani di viaggio dei clienti. A ottobre 2015 Eurostar la lanciato una soluzione che rappresenta una novità assoluta per il settore turistico: un'app che consente ai clienti di richiedere il rimborso in soli quattro clic. "I clienti la adorano! Il giorno del lancio sono stati postati alcuni tweet lusinghieri", racconta Shaw. "Tutti i clienti idonei ora possono ricevere il rimborso in meno di 24 ore, mentre in passato dovevano aspettare tra le quattro e le sei settimane".

Di conseguenza, gli agenti del contact center di Eurostar devono gestire solo le richieste di informazioni relative ai disagi del giorno, invece di dover gestire gli strascichi per i tre mesi successivi, il che rende il loro lavoro molto più piacevole. "Prima dell'app, circa il 25% delle chiamate al contact center riguardava le richieste di risarcimento; ora è meno del 5%", aggiunge Shaw.

Basata sulla Salesforce Platform, la nuova app offre un risparmio non solo di tempo, ma anche di denaro. Grazie alle informazioni più dettagliate sui percorsi del cliente, il team addetto alle richieste di risarcimento ora può emettere e-voucher personalizzati che rispecchiano il livello di disagio subito. In questo modo i risarcimenti per responsabilità civile di Eurostar si sono ridotti fino a 5 milioni di sterline all'anno.

La società ha anche sviluppato una seconda app su Salesforce Platform e Force.com per aiutare i passeggeri a definire soluzioni alternative in caso di disagi di viaggio. "Grazie al Wi-Fi disponibile su tutti i nostri treni, i clienti possono utilizzare l'app per pianificare in anticipo invece di dover attendere l'assegnazione di un hotel o taxi quando giungono a destinazione", spiega Shaw. "Aiutando i clienti ad avvalersi delle funzionalità di self-help possiamo avere la certezza che siano informati e autonomi nelle loro scelte".

Dalla primavera 2017 i clienti di Eurostar potranno utilizzare il self-service anche tramite una risorse online basata sulla tecnologia Service Cloud Knowledge. Il nostro archivio, che è già disponibile al personale, contiene più di 250 articoli su domande frequenti, ad esempio sul trasporto di animali domestici e sulla prenotazione di collegamenti internazionali.

Tutti a bordo

Ogni interazione con i clienti effettuata tramite le app e altri canali viene acquisita nei profili personali dei clienti in Service Cloud. "Il nostro personale presente in ufficio dispone già di una vista a 360° del cliente; ora stiamo estendendo questa visibilità ai nostri team che operano nelle stazioni e sui treni”, afferma Shaw.

Man mano che le relazioni con i clienti si consolidano, è possibile aggiungere le preferenze ai profili, agevolando in tal modo il team del contact center nella vendita di servizi aggiuntivi, ad esempio sistemazione in hotel, noleggio di auto e assicurazioni. L'adozione di un approccio più centralizzato ha già aiutato Eurostar a ridurre del 70% la durata delle chiamate effettuate dai propri viaggiatori frequenti.

Dall'implementazione di Service Cloud, avvenuta nel 2014, Eurostar è riuscita a ritirare almeno otto dei sistemi precedentemente utilizzati dal proprio contact center, poiché l'80% delle richieste dei clienti viene gestita tramite la soluzione.

Alla fine tutto il personale che si interfaccia direttamente con i clienti, inclusi gli addetti all'accoglienza delle business lounge e i capitreno, potranno visualizzare tutti i dati dei clienti dal proprio iPad e da altri dispositivi mobili. "I nostri team che si interfacciano direttamente con i clienti potranno vedere se un passeggero ha subito un disagio e potranno gestire eventuali problemi restanti", aggiunge Shaw.

Successo mirato

Grazie ai profili dettagliati dei clienti, il team di Shaw ora può inviare email personalizzate utilizzando Marketing Cloud sugli aggiornamenti dei servizi. "In passato inviavamo email di massa anche a 25.000 persone", racconta Shaw, e continua: "Ora possiamo personalizzate il contenuto sulla base dei percorsi e delle situazioni individuali dei clienti". "Due persone, sedute una accanto all'altra, potrebbero ricevere email completamente diverse, con consigli personalizzati per la propria specifica situazione e collegamenti a strumenti di self-service appropriati".

L'ultimo tassello della strategia omnicanale di Eurostar è il social. Poiché un maggior numero di clienti interagisce tramite Twitter e Facebook, il team di Shaw ora sta utilizzando Marketing Cloud non solo per seguire le conversazioni, ma anche per parteciparvi. "Il nostro obiettivo finale è fornire ai capitreno gli strumenti giusti per rispondere direttamente ai passeggeri riguardo al servizio utilizzando i social media", afferma Shaw. "Desideriamo che i clienti sappiano che li ascoltiamo e che ci adoperiamo per offrire loro un'esperienza di viaggio che sia il più agevole possibile".

Continuando a trasformare le modalità e i tempi di interazione con i clienti, Eurostar potrà realizzare la sua missione "meravigliosamente semplice". "Il nostro compito non è gestire l'IT, ma offrire ai clienti un'esperienza di viaggio eccellente. E Salesforce ci aiuta esattamente in questo", afferma Shaw.