Ottimizzare l’attività di un’organizzazione complessa al servizio di grandi clienti

L’attività della Divisione si avvale di 2800 professionisti, 44 strutture commerciali che coprono il territorio italiano e una rete internazionale specializzata per la clientela ‘corporate’, con sedi in 29 paesi. Figura centrale di questo esclusivo modello di servizio è il ‘relationship manager’, un interlocutore unico che guida il cliente in ogni fase del suo percorso, analizzandone i piani di sviluppo ed attivando tutte le necessarie risorse nell’ambito del Gruppo Intesa Sanpaolo.

Per funzionare nel migliore dei modi, il complesso modello matriciale utilizzato dalla Divisione deve essere sostenuto da una piattaforma che consenta di ottimizzarne tutti gli aspetti: dalla centralizzazione delle informazioni all’interazione con i clienti, dalla collaborazione tra strutture diverse all’integrazione tra processi. Questi sono i risultati che la Divisione ha raggiunto grazie a Sales Cloud, come ha confermato Molino: “Con Saleforce abbiamo potuto ottimizzare la nostra attività, in sintonia con gli obiettivi strategici e di crescita indicati nel piano di impresa 2014-2017 del nostro gruppo, in particolare riconducibili al cross-selling e ai mercati internazionali”.

L’adozione di Sales Cloud da parte della Divisione Corporate e Investment Banking di Intesa Sanpaolo risale al 2008. Prima di allora l’attività di relazione con la clientela era gestita tramite tradizionali strumenti di automazione d’ufficio. La scelta di Sales Cloud si rivelò una felice intuizione, come ha raccontato Molino: “Si trattò, all’epoca, di un’iniziativa pionieristica. Intuimmo le potenzialità della piattaforma Salesforce e della modalità cloud, sebbene non esistessero esempi riguardanti utilizzatori con esigenze simili alle nostre. La Direzione Servizi Informativi del Gruppo Intesa Sanpaolo, molto sensibile al tema dell’innovazione tecnologica e molto selettiva negli investimenti, colse le potenzialità della nostra iniziativa e decise di sostenerla”.

Una soluzione personalizzata

“Il primo passo – ha continuato Molino – fu la personalizzazione di Sales Cloud, per adattare la piattaforma al nostro particolare modello di business. Questa fase si rivelò comunque semplice, e riuscimmo ad implementare la soluzione in tempi brevi nonostante i tanti vincoli della nostra realtà: le norme del settore bancario, le rigide e complesse norme interne, la segregazione delle informazioni tra vari compartimenti ed entità legali della banca, le misure per la sicurezza dei dati, l’integrazione con i sistemi informativi preesistenti che si erano stratificati nel corso degli anni a causa delle fusioni tra diversi istituti bancari”.

Dal 2008 ad oggi, la Divisione Corporate e Investment Banking di Intesa Sanpaolo ha continuato ad ampliare l’impiego di Sales Cloud ed è oggi, nel settore bancario, una delle realtà che maggiormente ne sfruttano le funzionalità. Questa evoluzione ha avuto anche l’obiettivo di diffondere all’interno della Divisione le competenze e le conoscenze utili per lavorare in un modo nuovo.

“All’inizio – ha raccontato Molino - usavamo Sales Cloud solo per tenere traccia delle interazioni con i clienti, poi ne abbiamo sfruttato tutte le potenzialità di Customer Relationship Management, utilizzando lo strumento per la pianificazione delle strategie commerciali e il tracciamento in tempo reale dell’intera filiera: dalla prima segnalazione di un’opportunità di business, agli incontri con il cliente, fino alla concretizzazione del rapporto tramite i relativi processi di pricing e di credito. In seguito Salesforce è divenuto il motore dell’integrazione di tutti i nostri processi commerciali e oggi ci consente, tra l’altro, di implementare funzioni di data discovery e analisi avanzata, e di realizzare modelli di misurazione del rischio”.

Oggi la piattaforma Salesforce è alimentata quotidianamente da oltre trecento flussi informativi della banca, che comprendono una grande varietà di dati (relativi ad anagrafica, redditività, crediti, rischi, conti correnti), oltre ai bilanci delle società clienti, ai rating delle agenzie ecc.

“Sales Cloud è diventato la piattaforma unificata in cui le nostre strutture commerciali di relazione trovano tutte le informazioni di cui hanno bisogno; ci consente tra l’altro di verificare in tempo reale le loro performance, per accrescere l’efficacia dell’azione verso i clienti attraverso la realizzazione di cruscotti ed aree di analisi ad hoc. È, insomma, lo strumento di trasformazione digitale della nostra divisione. A breve, all’interno della nuova piattaforma ogni nostro gestore troverà l’agenda digitale personalizzata quale supporto proattivo alla sua operatività quotidiana”, ha spiegato Molino.

Questo percorso di crescita è stato facilitato dalle caratteristiche della soluzione Salesforce. “La configurazione della piattaforma è facile e veloce - ha detto Molino - e questo ci ha permesso di affidare l’incarico a un team di progetto leggero e snello che ha lavorato sempre a stretto contatto con il business. Abbreviare il time to market è essenziale per un’organizzazione commerciale come la nostra, che opera in un contesto fortemente competitivo. La modalità cloud, inoltre, ci ha consentito di affrontare gli investimenti in modo incrementale, con serenità e con rischi ridotti”.

“Nel corso di questa evoluzione - ha aggiunto - abbiamo scoperto che ogni nostro problema era già stato affrontato e risolto da Salesforce, perché la soluzione incorpora tutte le best practice di CRM maturate nelle più grandi aziende del mondo. Questo ci ha semplificato la vita”.

Oggi Sales Cloud è utilizzato da 1400 persone nell’ambito della Divisione, prevalentemente i gestori delle strutture di relazione e gli specialisti di prodotto, oltre ad un certo numero di utenti a staff (con funzioni di marketing, controlli e coordinamento, ecc.).

Sales Cloud è oggi l’infrastruttura che sostiene tutte le attività della Divisione Corporate e Investment Banking di Intesa Sanpaolo. “L’adozione dello strumento da parte dei nostri relationship manager è stata molto positiva, e oggi vediamo che tutte le nostre strutture di business dialogano tra loro tramite Sales Cloud”, ha sottolineato Molino. “Lo strumento, inoltre, ci consente di condividere le conoscenze nell’ambito di un processo di gestione del cambiamento, in sintonia con i nostri obiettivi strategici di analisi dei dati, misurazione del rischio, digitalizzazione”.

Alla luce di questi risultati, il management della Divisione si propone di sviluppare ulteriormente l’impiego di soluzioni Salesforce.

“Salesforce ci sta aiutando in questo percorso che abbiamo intrapreso di semplificazione, integrazione e mobilità. Estenderemo l’uso di Sales Cloud anche ai dispositivi mobili, per permettere ai nostri relationship manager di utilizzarlo anche nel corso delle visite ai clienti”, ha detto Molino. “Inoltre vogliamo sfruttare ancora di più Sales Cloud per la data discovery e l’analisi avanzata. Infine, presto inizieremo a studiare l’uso di strumenti Salesforce nelle interazioni con i clienti, per consentire loro di compiere operazioni nel nostro sito in autonomia”.

La collaborazione tra Salesforce e la Divisione Corporate e Investment Banking di Intesa Sanpaolo, iniziata nel 2008, promette quindi nuovi frutti. “Dopo tanto tempo, Salesforce continua ancora a stupirmi positivamente. È un’azienda ‘visionaria’ che riesce ad anticipare i bisogni dei clienti, sfruttando le tecnologie per valorizzare la professionalità e le competenze delle persone”, ha concluso Molino.