Digitali, per una rete all'avanguardia e vicina al cliente

La scelta di Italgas per tutte le attività di front end (canali, CRM e back end) è caduta su Salesforce perché ritenuta una piattaforma in grado di accompagnare l’azienda nel percorso di innovazione e di servire come base anche per la trasformazione digitale di altri processi. Flessibilità, facilità di utilizzo e la fortissima focalizzazione sulla componente di user experience sono i fattori che hanno accompagnato il deployment di questa piattaforma, sulla quale l’azienda ha puntato  anche per il vantaggio di essere facilmente integrabile con due strumenti IT essenziali per l’operatività quotidiana di Italgas: il sistema di gestione delle squadre dei tecnici, preposto a verificare in tempo reale la loro disponibilità per gli interventi, e il sistema cartografico di geolocalizzazione degli impianti, nel quale confluiscono anche i dati raccolti dai nuovi contatori intelligenti.

“La customer experience – puntualizza Barra Caracciolo - è a nostro avviso un aspetto fondamentale per affrontare la trasformazione dei processi di business e per questo motivo abbiamo scommesso su una tecnologia che si caratterizza per essere un grande abilitatore di questo valore, sia a livello di cliente finale che di dipendenti. Per essere un leader della digital transformation occorre diventare digitali dentro e come azienda vogliamo vincere questa sfida cambiando il nostro modo di essere impresa a tutti i livelli”.

Il programma di rinnovamento completo delle piattaforme di front-end, e quindi dei sistemi che gestiscono le interazioni con i clienti diretti (le società di vendita del gas), quelli finali e i dipendenti, ha sposato fin dall’inizio un approccio omnicanale. Nel primo caso, Service Cloud è stato utilizzato per sostituire una soluzione precedente che prevedeva processi gestiti manualmente o tramite lo scambio di messaggi PEC. Il nuovo portale del canale commerciale, basato sul CMS di Salesforce, semplifica notevolmente i flussi di comunicazione con le società di vendita, consentendo di gestire molte più informazioni rispetto al passato.      

Tra gli altri progetti a cui Italgas sta lavorando con il supporto di Salesforce, è compresa una nuova soluzione per la gestione dei reclami. Sebbene non commercializzi il gas, infatti, Italgas è chiamata a rispondere alle segnalazioni degli utenti riguardanti l’infrastruttura di distribuzione. La nuova soluzione, che ha sostituito un’applicazione custom ed è attualmente utilizzata da circa 2.500 dipendenti, si basa su Experience Cloud per la parte riguardante la raccolta dei reclami e su Service Cloud per la successiva gestione dei reclami stessi. I vantaggi ottenuti a valle della sua implementazione sono evidenti. “I nostri addetti hanno ora sempre sott’occhio tutte le informazioni riguardanti il cliente che ha sporto reclamo – conferma Barra Caracciolo - e sono quindi in grado di risolvere molto più efficacemente il problema, senza necessità di altri contatti successivi, contribuendo in modo sostanziale alla netta riduzione del numero dei reclami”.      

L’approccio “customer centric” di Italgas e la sua focalizzazione sul consumatore finale sono ancora più evidenti in un altro progetto intrapreso dalla propria Digital Factory: si tratta del contact center alla base del servizio di pronto intervento tecnico.

“Siamo passati da una visione asset-centrica e focalizzata sull’infrastruttura – così spiega la genesi del progetto Barra Caracciolo - a una visione a 360 gradi anche del cliente finale business o residenziale che ci permette di garantire un’esperienza migliore e un livello di servizio superiore. Anche se non gli vendiamo direttamente il gas, è importante che il cliente finale abbia un’esperienza positiva nelle sue moltissime interazioni con Italgas e la piattaforma Salesforce si presta in modo ottimale alla gestione del rapporto diretto e alla creazione di processi cliente-centrici”.

Il servizio di Pronto Intervento richiede ai tecnici di Italgas di raggiungere tempestivamente – entro un’ora dal ricevimento della chiamata al numero verde – il punto della rete oggetto della segnalazione di guasto. Si tratta, a ben vedere, di uno sforzo importante, rispetto al quale, a valle dell’implementazione di una nuova soluzione tecnologica “agile”, oggi la Società può operare più agevolmente identificando subito la provenienza della chiamata e operando in una logica di multicanalità: il cliente viene infatti informato in tempo reale su tutte le fasi dell’intervento tramite notifiche inviate via SMS (contenenti anche link a una pagina internet dedicata, dove seguire il tracking della pratica direttamente online), dalla presa in carico della segnalazione alle tempistiche di arrivo sul posto dei tecnici, fino all’avvenuta risoluzione del problema.      

La flessibilità di Service Cloud ha permesso a Italgas di completare il processo di migrazione in soli quattro mesi e di implementare facilmente le funzioni che abilitano la multicanalità nei contatti con il cliente, ottimizzando il tracciamento dell’attività di pronto intervento anche grazie al supporto di algoritmi di intelligenza artificiale (integrati con la piattaforma) che facilitano l’individuazione della squadra di tecnici deputata a intervenire. La ricaduta positiva della messa in opera del nuovo contact center è stata duplice e riflette il principale valore aggiunto del progetto, quello di aver aiutato a disegnare una nuova experience: da una parte sono cresciute l’efficienza e la proattività del servizio di assistenza, che hanno ridotto (anche da remoto nel periodo di lockdown) i tempi di intervento ed eliminato le chiamate di sollecito per lo stesso caso, dall’altra è migliorata l’immagine dell’azienda percepita dal cliente finale. Oggi Italgas gestisce con questa piattaforma una media di 4.000 chiamate al giorno e la possibilità di misurare i parametri di questa enorme mole di chiamate è uno dei vantaggi conseguiti grazie alla tecnologia di Salesforce.