Percassi Group arricchisce l'esperienza online dei clienti grazie a Salesforce

La vetrina digitale di Dmail è stata realizzata con B2C Commerce Cloud ed era pienamente operativa già dopo quattro mesi, grazie alla funzione drag-and-drop. Ciò ha permesso al retailer di accelerare le vendite digitali proprio nel momento in cui i consumatori erano costretti online dalle limitazioni ai movimenti imposte dalla pandemia. 

La rapida ed efficace implementazione di B2C Commerce Cloud per Dmail da parte di Salesforce (con la collaborazione del partner Softfobia) non è certo passata inosservata. Dall'implementazione avvenuta all'inizio del 2020, l'azienda ha sviluppato rapidamente i siti di e-commerce in vista di una prima espansione a livello internazionale con il brand globale di lingerie Victoria's Secret in Italia, Francia e Spagna. Inoltre, ha lanciato il brand statunitense Bath & Body Works online in Italia durante il periodo di picco di shopping stagionale, il Black Friday 2020. Tutti i nuovi siti erano operativi dopo appena due mesi. 

"Dmail ha avuto la funzione di apripista, un modo per mettere alla prova le potenzialità [dell'e-commerce] e per verificare se fosse la soluzione giusta per noi," spiega Carlà. "Il successo ottenuto con Dmail, e il rapido risultato di time-to-market raggiunto, ci hanno resi un partner interessante con cui lavorare. Ma contano anche la velocità di consegna dei prodotti, la personalizzazione delle home page in base agli acquisti conclusi e la visione a 360 gradi del cliente, nei punti vendita come nell'e-commerce. Questa è la vera strategia omnicanale." 

Salesforce Order Management è essenziale per l'esperienza del cliente e mette in connessione i dati degli ordini di Commerce Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud, fornendo una visione del cliente completa a 360 gradi. È fondamentale, perché consente a Dmail di rispondere alle domande dei clienti sullo stato dei loro ordini e, dalla sua implementazione a oggi, ha ridotto significativamente i tempi di evasione delle richieste. In sostanza, è la chiave di accesso a masse di dati sugli ordini che permettono a Dmail di personalizzare l'esperienza del cliente. 

Collegare i processi di gestione del servizio clienti e degli ordini migliora l'esperienza sia dei consumatori sia degli operatori dell'assistenza. La connessione di queste informazioni con la console dell'operatore consente di ridurre il time-to-service, di comprendere meglio i clienti contestualizzandoli e di aumentare la loro soddisfazione complessiva. I clienti sono tranquilli perché, se hanno una domanda su un loro ordine, sanno che riceveranno rapidamente una risposta. Inoltre, sono sicuri che il loro retailer sa chi sono e di cosa hanno bisogno.

"Salesforce Order Management ci permette di conoscere i nostri clienti molto più nel dettaglio," dice Cosimo Pinzauti, IT Manager di Percassi Group. "Perfettamente integrato nell'ecosistema Salesforce, fornisce informazioni a tutte le altre funzioni aziendali e ci garantisce tutti i dati di cui abbiamo bisogno per servire al meglio i clienti. Così, non perdiamo di vista nessuna tessera del mosaico. Gli operatori assicurano un'assistenza migliore potendo accedere all'intera cronologia degli ordini e a informazioni complete sugli acquirenti." 

Questo perché i dati dei clienti non sono più archiviati a compartimenti stagni. "Non solo, ma gli operatori hanno accesso all'intera storia dei clienti," aggiunge Carlà. "Stiamo iniziando a implementare una chat dal vivo e dei chatbot. Siamo entusiasti di poter utilizzare i dati di Order Management per evadere più velocemente le richieste e suggerire prodotti ai clienti quando si rivolgono ai nostri team. Questo è il futuro, ed è elettrizzante. E Salesforce lo rende possibile."

Questo è solo l'inizio. Dato che Einstein è integrato in modo nativo in Commerce Cloud, Percassi Group può avvalersi del potere dell'IA per avere una visione ancora più dettagliata dei propri clienti. Con queste informazioni, può personalizzare la home page in funzione di ogni singolo cliente registrato che vi si collega. Questo porta a una accelerazione delle vendite, perché si propongono ai clienti prodotti che hanno maggiori probabilità di suscitare il loro interesse. 

"È fantastico," sostiene Carlà. "Significa in sostanza che possiamo riconfigurare il nostro sito web per rispondere ai bisogni di oltre due milioni di consumatori. Il sistema apprende continuamente le preferenze dei clienti e ci aiuta a fornire loro lo stesso tipo di servizio di un negozio fisico tradizionale. Ed è così che deve essere, perciò lo applicheremo anche agli altri nostri siti."

Prima della pandemia, circa il 70% delle vendite di Dmail proveniva dalla sua rete di oltre 30 punti vendita in tutta Italia. Il lockdown non ha solo costretto le persone a casa, ma ha anche dirottato i consumatori online. Al momento il rapporto è di 50 a 50.  "Per le nuove generazioni l'e-commerce era già un fatto acquisito, ma il COVID-19 ha fatto da catalizzatore del cambiamento tra i meno giovani. Abbiamo iniziato a fare acquisti online e continueremo a farlo, perché abbiamo capito che è facile e sicuro," continua Carlà. "Questi consumatori pretendono la stessa comodità e lo stesso servizio personalizzato che possono trovare in un negozio fisico. Altrimenti, non tornano più." 

Ciò che è positivo per i clienti favorisce anche il business: l'implementazione di una gestione intelligente dell'inventario omnicanale da parte di Percassi Group ne è la prova. Non solo Salesforce offre all'azienda una visione a 360 gradi dei propri clienti e dei loro rapporti con i retailer, ma le dà anche una visone a 360 gradi delle sue scorte, permettendo al team di ottimizzare la supply chain e di fare logistica utilizzando al meglio lo spazio fisico limitato  dei punti vendita. Ha anche ridotto a questione di ore i tempi di attesa per la ricezione della merce. 

"Le informazioni sulla disponibilità dei prodotti in modalità omnicanale offrono piena visibilità delle scorte lungo l'intera supply chain, dai magazzini ai centri di evasione degli ordini. Così possiamo consegnare al cliente dalla località più vicina, evitando le giacenze. Il costante turnover ci consente di massimizzare efficienza e redditività," precisa Pinzauti. 

E a quanto pare, ciò che è positivo per il cliente e Percassi Group fa bene anche al pianeta. "Abbiamo ridotto al minimo la distanza che la merce deve percorrere per arrivare al cliente," aggiunge Carlà. "Così promuoviamo anche la sostenibilità e la responsabilità sociale d'impresa." 

"Stiamo cercando di contenere l'uso dei veicoli pesanti nelle grandi città e di limitare tutto ciò che può danneggiare l'ambiente. In pratica, preleviamo il prodotto acquistato dal cliente online dal magazzino più vicino e lo affidiamo a un corriere in bicicletta, che glielo recapita nel giro di un'ora circa. Questa modalità incontra grande favore tra i clienti e crea l'USP (unique selling point) dell'esperienza del cliente che ci permette di competere online."