Una relazione personalizzata e multicanale con i cittadini

Dopo l’esperienza del portale istituzionale è stato naturale per Roma Capitale guardare avanti e porsi un traguardo ancora più ambizioso ovvero quello di un ente che accoglie ed accompagna i suoi utenti cercando di anticiparne esigenze e fabbisogni. Questa ambizione si è concretizzata nella definizione del Programma CRM; la piattaforma di CRM, pensata per avere una visione unica e condivisa del cittadino tra le diverse strutture dell’Ente e una conseguente gestione uniforme delle interazioni attraverso tutti i canali di contatto, è la componente più importante della strategia di continua evoluzione di Roma Capitale. Sul CRM è infatti basata una nuova logica di servizio one click, e la sua adozione è stata un’opportunità unica di riordino e di razionalizzazione dell’intera architettura informativa, un punto di partenza strategico anche per rafforzare il senso di fiducia e di appartenenza al “marchio” Roma. All’insegna di quello che qualcuno ha definito, a ragion veduta, “il rinascimento digitale” della città eterna.

Per disegnare la trasformazione digitale di Roma Capitale, spiega Paola Di Maio, CRM & Innovation Manager, “siamo partiti dall’analisi di contesto, analizzato i punti di forza e di debolezza dell’ente, guardato al quadro delle risorse umane disponibili e indossato i panni dei cittadini, facendo dei benchmark con i progetti di altre città. Abbiamo ragionato come azienda che ha per cliente il cittadino e per cui i contatti fra quest’ultimo e i servizi di assistenza sono una fondamentale occasione per raccogliere informazioni, indicazioni, anche critiche”. La base line dell’intero progetto è la seguente: il cittadino al centro. L’adozione di Salesforce CRM è stato il passo decisivo per perseguire questo obiettivo attraverso una visione unica dell’utente, integrando in tempo reale la base dati con tutti i touch point e permettendo ad ogni utente di gestire il proprio profilo online, e tutte le attività ad esso correlato, in modo flessibile.

“Il CRM – precisa Di Maio - è il fulcro del ripensamento di un apparato in cui 15 municipi convergono rispetto a un’unica amministrazione, conservando però integralmente le proprie specificità. Ogni municipio, negli anni passati, ha cercato di plasmare e personalizzare i modelli operativi, per cercare di operare al meglio anche rispetto al contesto di riferimento”. Il progetto è partito prima del Covid con la consapevolezza che lo strumento digitale fosse il principale abilitatore di una trasformazione resasi necessaria per dare effettività ad un modo diverso di fare amministrazione. La prima criticità da affrontare era l’accessibilità dei servizi tramite la piattaforma. “È stato uno stress test per misurare la bontà del progetto, i cui capisaldi sono tutt’ora sinergia e interoperabilità”, ricorda ancora Di Maio. “Il cittadino-utente deve essere facilitato nell’entrare in contatto con Roma Capitale attraverso gli strumenti per lui più congeniali e più si digitalizza questa relazione, più si riduce l’affluenza fisica agli sportelli”.