Per anni, il sito Web di Room & Board ha funzionato sostanzialmente come un catalogo fotografico dei prodotti dell'azienda. Non era possibile acquistare online in alcun modo, ma soltanto nei negozi. Poi, nel 2006, Room & Board ha introdotto nel sito la funzione per creare una lista dei desideri. I clienti potevano creare direttamente nel sito una lista di articoli che volevano acquistare e inviarla via e-mail alla sede dell'azienda, dove le e-mail venivano elaborate come ordini.

"Il primo mese dall'adozione di questa novità abbiamo sfiorato i 700.000 dollari di vendite, e abbiamo pensato: fermi un attimo! Qui c'è qualcosa che dobbiamo chiarire", ricorda John Schroeder, retail business intelligence manager. Perciò l'anno successivo l'azienda ha introdotto nel sito Web la possibilità di effettuare ordini tramite e-mail; fino a quel momento non aveva ancora utilizzato le liste dei desideri in misura massiccia. Le vendite aumentarono di un altro 50%.

Schroeder e il suo team volevano servire i clienti e imparare da loro, tanto quanto volevano sviluppare una presenza online. "Stavamo cercando di capire il modo in cui i clienti utilizzavano il sito Web, i negozi e i call center e, con tali informazioni, ci chiedevamo 'come facciamo a creare la miglior esperienza possibile per i nostri clienti?'", dice Schroeder.

Consigli sostenuti dall'intelligenza predittiva

La direzione di Room & Board ha adottato Marketing Cloud per consentire la creazione di un'esperienza digitale in grado di rispecchiare le modalità in cui i clienti usano il Web e si rivolgono ai punti vendita al dettaglio e ai call center. Nel 2009, l'azienda ha iniziato a caricare nel cloud la cronologia degli acquisti e i dati di tutti i clienti senza sapere esattamente come utilizzare al meglio quei dati.

"Ora guardando indietro realizziamo di aver preso una decisione veramente intelligente", dice Schroeder. "L’apprendimento automatico diventa ogni giorno più intelligente". Tutte quelle informazioni ora sono alla base dei consigli sui prodotti che Room & Board offre ai clienti utilizzando l'intelligenza predittiva di Marketing Cloud.

La direzione aziendale considera la collaborazione con i designer una delle risorse più preziose di Room & Board. Collaboratori esperti in design lavorano con i clienti all'interno dei negozi per aiutarli a capire come dare un determinato aspetto a una stanza e quale pezzo mancante potrebbe completare un ambiente della casa rendendolo impeccabile. Marketing Cloud consente a Room & Board di ricreare l'esperienza personale del negozio per i clienti online.

Schroeder ha definito Marketing Cloud il "partner silenzioso" che, mentre lui dorme, crea consigli sui prodotti da dare ai clienti. Anni di dati su quali elementi di arredo abbinare, su quali stili si completano l'un l'altro e su quali prodotti i clienti tendono a guardare e acquistare insieme costituiscono la base di informazioni per i consigli forniti sul sito Web e in campagne e-mail personalizzate.

L'intelligenza predittiva di Marketing Cloud è alla base di questi consigli. E sono consigli che funzionano. I clienti che consultano i consigli di Room & Board effettuano ordini sul Web con valori medi del 40% superiori agli altri clienti. Quando i clienti visualizzano i consigli prima di entrare in negozio, il valore medio degli ordini sale addirittura del 60% (approfondisci gli effetti dell'intelligenza artificiale sul retail).

"Stiamo formando i nostri clienti. Entrano in negozio sapendo già di comprare quel divano o quella lampada", spiega Schroeder. "Poi, lavorando con il nostro collega che si occupa di design, pensano 'Prenderò anche il tappeto' perché perfetto per completare un determinato spazio".