Perché l’automazione del supporto clienti delle manifatturiere sta crescendo esponenzialmente
Ottimizza il tuo supporto per offrire esperienze più rapide e convenienti ai clienti
27 aprile 2023. 6 min. di lettura
Il 50% delle aziende, a livello globale, ha risentito significativamente degli effetti dell’inflazione, dell’instabilità geopolitica e delle interruzioni della supply chain. Nel frattempo, clienti business e partner di canale continuano a esigere i livelli di servizio che usufruiscono come consumatori: l’83% dei clienti si aspetta di interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un’azienda.
I costi di produzione crescono di pari passo con le aspettative dei clienti, che vogliono un servizio veloce, personalizzato e di qualità. Inoltre, il personale è sommerso da attività manuali ripetitive e ricerche infinite di informazioni sui clienti, disperse su un numero eccessivo di applicativi aziendali. Come offrire il livello di servizio che la clientela desidera riuscendo anche a tagliare i costi e aumentare l'efficienza del personale? Semplice: implementando l’automazione dell’Assistenza Clienti anche nelle aziende manifatturiere.
Non sorprende, quindi, che oltre il 90% delle imprese registri un aumento esponenziale dell’automazione, né che l'automazione si stia rapidamente trasformando in “iperautomazione”. Che cos'è l’iperautomazione? Ecco come la definirebbe un dizionario: “un approccio disciplinato volto a identificare, controllare e automatizzare il maggior numero possibile di processi di business”.
Se ti sembra di essere indietro su questo tema, sappi che sei in buona compagnia. Trovare soluzioni ai lunghi tempi di gestione e alle esperienze frustranti per il personale è difficile quando i team e i dati sono disconnessi su diversi sitemi IT. Ed è ancora più complicato se ogni team ha processi, applicativi e priorità differenti dagli altri. Inoltre, anche dopo aver connesso i vari problemi interni, bisogna ancora garantire ai clienti esperienze fluide, consistenti e affidabili.
Per farlo servono strumenti giusti: i l’automazione (e l’iperautomazione) nel settore manifatturiero sono solo una componente di una piattaforma più ampia. Salesforce Customer 360 combina tutti i sistemi aziendali per offrire una visione unica e condivisa di tutti i dati dei clienti. In più, Salesforce offre la possibilità connettere anche i dati del back-office e dei sistemi dei partner di business (es: fornitori, rivenditori) accedendo direttamente ai dati sulle piattforme esterne, senza trasferirli. I dati sono unificati su un layer comune per automatizzare e ottimizzare i processi senza investire in operazioni manuali e laborosiae, quali personalizzazioni o complesse operazioni di estrazione dei dati.
I benefici dell’ iper-automazione per le aziende manifatturiere
In passato i clienti avevano pazienza di attendere la risoluzione ai propri problemi, gestendo la frustrazione dei trasferimenti di chiamata ad altri operatori e le ore (o i giorni) di attesa per ricevere una risposta. Quei tempi sono ormai finiti. Le aspettative dei clienti e il numero di canali coinvolti si sono evoluti radicalmente. Oggi i clienti vogliono portali self-service, siti di aiuto, chat dal vivo con gli operatori e altro ancora. E si aspettano che chiunque li assista, su qualunque canale, conosca la loro situazione specifica e la loro storia. Il fatto di essere clienti B2B non diminuisce la richiesta, anzi aumenta l'aspettartiva, a causa della relazione ricorrente e del valore oggetto di transazioni. Ciò significa che ogni interazione deve essere connessa, in modo da poterla riprendere da dove si era interrotta, anche se su un canale diverso.
E' sufficiente un piccolo errore lungo il percorso, la creazione di frustrazione nell'esperienza di supporto perché il cliente valuti fornitori alternativi. Per scongiurare questo rischio, la maggior parte delle aziende deve superare le barriere da una architettura di sistemi IT a silos: l’azienda media è, infatti, rallentata dall’uso in media di oltre 1.000 applicativii individuali dei dipendenti, non connessi tra loro. I team di assistenza devono semplificare e modernizzare i propri sistemi per offrire un’esperienza differenziata. Ed è qui che entra in gioco Salesforce, rivoluzionando completamente l’azienda affinché lavori su un’unica piattaforma connessa.
L’automazione incrementa fortemente questa capacità, occupandosi di molti compiti ripetitivi e offrendo più tempo ai team per la gestione di quelle attività complesse che aumentano al mutare del panorama di mercato. Deloitte stima in media che addirittura il 20% del tempo speso potrebbe essere offerto dai bot. Si può impiegare l’intelligenza artificiale (AI) per automatizzare i servizi proattivi, come gli avvisi su abbonamento all’assistenza e rinnovo della garanzia, oltre alle notifiche di manutenzione, prima che un componente si rompa. In questo modo si hanno più possibilità di successo nell’upselling e nel cross-selling, perché vengono suggerite le opportunità migliori di posizionare il giusto set di prodotti o servizi per ottenere ricavi extra e aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT o NPS).
In sintesi, l'implementazione efficace dell’automazione aumenta la produttività, riduce i costi operativi e consente ai team di stupire i clienti.
Passa all’iper-automazione scalabile dell’assistenza clienti
- Le interazioni high-touch, ad esempio l’assistenza di persona sul campo, possono diventare incontri virtuali/in videochiamata. In questo modo si riducono i viaggi, si risparmia carburante e tampo, rendendo competivi i costi di manutenzione.
- Le interazioni low-touch, come le conversazioni con il contact center, possono essere sostituite da chatbot o informazioni self-service sul sito web aziendale. In questo modo il personale può dedicare più tempo alla risoluzione di problemi complessi.
- Le interazioni no-touch possono continuare a essere ottimizzate per offrire esperienze sempre migliori ai clienti. L’utilizzo di dati in tempo reale e AI per rendere le interazioni più personalizzate e proattive migliorerà la soddisfazione dei clienti.
- un processo di registrazione del prodotto semplice e digitale fornisce le informazioni e il contesto necessari per alimentare un coinvolgimento significativo, preliminare alla costruzione di un rapporto.
- un processo guidato di invio delle richieste consente di fornire l'approvazione rapidamente e in automatico, in pochi minuti anziché con un’attesa di giorni o settimane.
- la risoluzione self-service dei problemi offre istruzioni passo dopo passo ai clienti, consentendo loro di affrontare i problemi con i prodotti, e modella in modo dinamico le istruzioni in base ai risultati dei passaggi precedenti. Così i prodotti tornano a funzionare più rapidamente, con problemi minori.
Percentuale di clienti che preferisce utilizzare strumenti self-service per domande e problemi semplici
- Consolidamente degli ordini in tempo reale possono praticamente eliminare la necessità di cercare le informazioni su vari sistemi, consentendo di risolvere i problemi più rapidamente.
- Inventario dei dati in tempo reale fornisce valutazioni più precise dei componenti disponibili, permettendo al personale di fare stime più precise dei tempi di spedizione e quindi di ottenere punteggi CSAT migliori.
- I preventivi automatizzati possono contribuire a incrementare la produttività del personale tecnico dell’assistenza, a ridurre la necessità di interventi ripetuti e a migliorare la soddisfazione dei clienti. Il personale tecnico dell’assistenza può aggiungere componenti e manodopera extra necessari per completare il lavoro, stimare i costi con precisione, creare bozze di ordini e inviare e-mail al cliente per ottenere l'approvazione alla riparazione in tempo reale.
Percentuale di dipendenti del servizio clienti che sostiene sia difficile trovare un equilibrio tra velocità e qualità.
- collega i pezzi del puzzle per il personale del back-office mostrando all’istante il contesto del cliente, consentendo così di risolvere i problemi in modo dinamico da remoto o di interpellare il tecnico più adatto per un intervento sul posto.
- fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i sistemi, per aumentare i tassi di riparazione/risoluzione al primo tentativo e ridurre i viaggi.
- offre una visione unificata di tutte le risorse, per una panoramica più accurata su SLA e garanzie, migliorando la conformità al contratto e riducendo i costi di garanzia.
- Informazioni dettagliate basate sull’IA aiutano a fare upselling/cross-selling con efficacia, suggerendo le migliori azioni e offerte per la fase successiva in modo personalizzato.
- I processi automatizzati possono dare ai valutatori un vantaggio nella solizione di dispute di garanzia grazie alla possibilità di accedere ai dati relativi ai diritti presenti nei sistemi esterni e utilizzarli.
- Gli strumenti di automazione dei processi possono creare in automatico richieste di garanzia quando un ordine di lavoro viene eseguito, facendo risparmiare ore di lavoro di inserimento dati manuale, attività particolarmente soggetta a errori.
Il futuro dell’iperautomazione nel settore manifatturiero
Grazie a una visione unificata dei dati, compresi quelli provenienti dai prodotti (che diventano sempre più connessi), e all’iperautomazione, è possibile impostare un percorso verso offerte basate sui servizi, come i modelli di abbonamento ricorrente, predittivo e di servitization. Stimolando il fatturato in modo proattivo trasformerai il tuo team di assistenza clienti da centro di costo a veri e proprio centro di profitto.
Nel complesso, l’iperautomazione può aiutare le aziende manifatturiere a migliorare l’efficienza, la produttività e l’esperienza dei clienti automatizzando le attività manuali e ripetitive, ottimizzando i processi di assistenza e sfruttando informazioni basate sui dati per prendere decisioni migliori. In questo modo, le imprese manifatturiere possono mantenere la propria competitività in un mercato in rapida evoluzione, soddisfacendo le esigenze e le aspettative mutevoli della clientela.
Salesforce Manufacturing Cloud è creato appositamente per unificare i sistemi e consentire le capacità di iperautomazione. Scopri come può avvantaggiare la tua azienda migliorando notevolmente la soddisfazione della clientela e l’efficienza in termini di costi.
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