Che cos’è il Field Service Management (FSM)?
Sommario
Cos'è il Field Service Management?
Il Field Service Management (FSM) indica i metodi di gestione dei servizi sul campo. Si tratta di un concetto che mira all'ottimizzazione delle risorse materiali e al coordinamento dei collaboratori sul campo durante interventi realizzati presso la sede del cliente.
Riguarda in particolare le aziende che offrono servizi o prodotti che richiedono installazione, manutenzione o assistenza post-vendita. Queste aziende sono, infatti, portate a gestire i loro interventi nello spazio dei clienti e non in azienda.
Il field service management si riferisce anche ai software destinati a garantire la gestione dei servizi sul campo. Questi sono stati progettati per integrare la pianificazione degli interventi, la gestione delle risorse umane, l’ottimizzazione degli spostamenti, la sicurezza delle persone sul campo e la gestione dematerializzata dell'inventario, della fatturazione e della contabilità.
A cosa serve il field service management?
Usando una soluzione di field service management è possibile evitare molti errori e malintesi, risparmiare tempo, ma anche gestire un intervento in modo efficace, dall'appuntamento alla stesura dei rapporti. La digitalizzazione di tutti questi processi consente, tra l'altro di:
- Centralizzare tutte le informazioni relative a un'operazione;
- Aumentare la produttività di tutti i soggetti coinvolti;
- Accelerare l'esecuzione dei servizi e degli ordini;
- Armonizzare i processi;
- Coordinare in modo fluido le squadre;
- Effettuare una pianificazione ottimizzata delle visite in loco;
- Inviare squadre competenti per l’operazione;
- Migliorare la comunicazione e ls diffusione delle informazioni;
- Attuare un processo decisionale basato su analisi in tempo reale;
- Ottimizzare il lavoro dei responsabili del team.
Tra gli altri vantaggi di questa digitalizzazione, possiamo citare:
- La facilitazione del lavoro dei team operativi;
- Il risparmio dei costi di gestione;
- Una gestione completa e centralizzata delle risorse;
- Un monitoraggio degli interventi semplificato e affidabile;
- Il miglioramento della comunicazione con il cliente e i vari servizi interni;
- La gestione delle scorte di beni;
- L'automazione della creazione e dell'invio di fatture, preventivi e rendiconti;
- Una gestione flessibile e qualitativa delle operazioni;
- La soddisfazione del cliente e dei team dispiegati.
Quali sono i vantaggi del field service management?
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Quali sono i campi di applicazione del field service management?
Il software FSM soddisfa le esigenze delle aziende che forniscono servizi o vendono prodotti che richiedono installazione, assistenza o manutenzione in una vasta gamma di settori:
- Le telecomunicazioni;
- I servizi alla persona;
- Ristorazione;
- Climatizzazione e refrigerazione;
- Paesaggistica;
- Impianti idraulici ed elettrici;
- Riciclaggio dei rifiuti;
- Edilizia;
- Trasporti;
- Immobiliare;
- Informatico;
- I sistemi di sicurezza.
Durante un intervento, il field service management coinvolge una moltitudine di collaboratori, di qualunque livello gerarchico e specializzazione. I dipendenti tenuti a utilizzare un software FSM per aggiornare il loro stato (disponibilità, situazione, avanzamento) o per fornire documenti utili al follow-up generale dell'intervento sono:
- Il commerciale che assicura il follow-up con il cliente;
- La persona incaricata della pianificazione e della distribuzione dei team;
- Il personale operativo sul campo;
- Il responsabile del team;
- Il responsabile amministrativo e contabile che si occupa di preventivi, fatture, pagamenti e rapporti.
In che modo il field service management migliora i servizi di un'azienda?
È necessario utilizzare una soluzione di field service management per ottimizzare l’esecuzione e il monitoraggio delle operazioni e ridurre al minimo il rischio, che compromette la qualità dell'esecuzione dei servizi. Una soluzione FSM consente di sfruttare l’automazione per dare priorità e distribuire le attività in modo intelligente tra tutti i dipendenti coinvolti, da un'unica piattaforma. Un software FSM migliora la competitività di un'azienda e la gestione delle diverse voci di spesa relative a un'operazione.
Quali sono le funzionalità di una soluzione di field service management?
Il suo calendario dinamico apporta precisione e rapidità nell'aggiornamento degli orari delle diverse persone coinvolte, in funzione dello stato di esecuzione di un'attività. Ognuno è quindi in grado di prendere decisioni informate, in modo più rapido e motivato.
Il FSM garantisce inoltre un elevato livello di sicurezza e di ottimizzazione dei costi. Grazie alla geolocalizzazione delle flotte di veicoli e all'ottimizzazione dei tempi di percorrenza, è possibile risparmiare tempo e carburante e limitare gli spostamenti inutili e dispendiosi in termini di tempo. I lavoratori del servizio esterno sono informati delle procedure e delle istruzioni relative alla loro sicurezza, perché possano evitare incidenti e garantire una migliore presa in carico in caso di problemi.
È anche un software di back-office che permette di dematerializzare i moduli cartacei, limitando il rischio di errori e dimenticanze, ma anche di gestire la busta paga e la fattura in modo immediato e preciso.
Quali sono gli elementi da considerare nella scelta di una soluzione di field service management?
Il primo riguarda l’utilizzo. Un software FSM deve essere intuitivo e, idealmente, personalizzabile. In funzione del suo ruolo e dei suoi compiti, ogni utente deve poter accedere direttamente a ciò che lo riguarda. L'implementazione dello strumento deve alleggerire l’organizzazione e non complicarla.
Il secondo riguarda la distribuzione. Un software FSM efficace deve fornire gli strumenti di cui ogni lavoratore ha bisogno per svolgere l'intervento. I lavoratori in servizio esterno devono poter visualizzare correttamente la piattaforma dai loro dispositivi mobili.
Il terzo e ultimo elemento riguarda l’aggiornamento dei dati. Deve essere possibile condividere le informazioni simultaneamente a tutti gli utenti per coordinare i team in loco e negli uffici.
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