Gli highlight della quinta edizione del report “State of Service”

Considerando che l’88% dei clienti  ritiene che l’esperienza offerta da un’azienda sia importante tanto quanto i suoi prodotti, si può affermare che l’efficienza del servizio non sia mai stata così importante per un’azienda quanto lo è ora. Per i clienti, ciò si traduce in attenzione immediata e comunicazione fluida: l’83% dei clienti si aspetta che qualcuno risponda subito nel momento in cui contatta un’azienda e un altro 83% si aspetta di poter risolvere problemi complessi parlando con una sola persona.

Di fatto, però, per le aziende è difficile offrire una soluzione efficiente, che allo stesso tempo garantisca un’interazione coinvolgente. Basti pensare che un terzo degli agenti ammette di fare fatica a risolvere prontamente le richieste della clientela, mentre un altro 37% afferma che la clientela spesso deve chiamare più volte prima che il problema sia risolto. In più, sebbene l’85% della clientela si aspetta interazioni coerenti, il 60% dichiara di avere generalmente l’impressione di comunicare con reparti separati anziché con un’unica azienda. Infine, la cosa più frustrante di tutte è forse il fatto che il 66% della clientela dichiara di dover spesso ripetere o rispiegare le informazioni più e più volte a diversi referenti dell’azienda.

Per colmare questo divario, numerose aziende investono in tecnologie che offrono una visione olistica dei loro clienti. Secondo la nostra ricerca, infatti, il 62% dei professionisti dell’assistenza clienti ha dichiarato che reparti quali servizio clienti, vendite e marketing utilizzano la stessa piattaforma di gestione delle relazioni con la clientela (CRM). Perché è importante? Unificando i dati su una sola piattaforma CRM è possibile attivare strumenti di automazione e intelligenza artificiale (AI), noti per la riconosciuta capacità di aumentare l’efficienza, la produttività degli agenti e anche la soddisfazione dei clienti. Man mano che anche l’AI inizierà a potenziare l’efficienza e a iper-personalizzare il servizio, i guadagni per l’azienda aumenteranno ulteriormente come risultato di questo approccio olistico.

Ecco come. Automazione e AI sono alla base di esperienze self-service digitali come chatbot, portali clienti ed centri di assistenza. Se, per esempio, la clientela ha la possibilità di trovare risposta a un quesito interagendo con un chatbot o di avviare una procedura guidata per richiedere un reso, gli agenti hanno più tempo da dedicare alla risoluzione di richieste più complesse. Si tratta di un aspetto cruciale per quel 78% degli agenti che dichiara di avere difficoltà a trovare equilibrio tra l’offrire un servizio di qualità che sia al contempo anche rapido. Come se ciò già non bastasse, dalla nostra ricerca emerge che il 59% della clientela preferisce gli strumenti digitali self-service se la domanda o il problema che deve risolvere sono semplici, mentre si continua di gran lunga a preferire la voce quando i problemi si fanno complessi: l’81% dei professionisti del settore afferma che il telefono è il canale preferito per le richieste complesse, in crescita rispetto al 76% del 2020. Ma persino lo strumento voce si è evoluto rispetto a quando si utilizzava il telefono fisso: il 52% degli agenti si avvale di una console o di un computer al posto del telefono per rispondere alle chiamate, mentre il 53% fa ricorso alla trascrizione digitale delle chiamate per aumentare la produttività.

L’assistenza sul campo non è più appannaggio esclusivo delle aziende di servizi di utilità e telecomunicazione. In diversi settori, dai servizi professionali alle life science e persino nella vendita al dettaglio, le aziende stanno inserendo il servizio di assistenza sul campo all’interno della strategia operativa: l’86% dei decision maker di aziende che hanno attivato un servizio di chiamata ritengono che sia fondamentale per accrescere il business, mentre l’84% dichiara che gli investimenti fatti in tal senso si stanno rivelando molto redditizi.

Dal loro canto, gli addetti al servizio di assistenza sul campo stanno raggiungendo lo stesso livello di dotazione dei colleghi impegnati nei call center: il 90% degli operatori in prima linea si dichiara soddisfatto della tempestività e del livello di accessibilità e accuratezza delle informazioni di cui dispone mentre lavora in mobilità. Inoltre, il 90% afferma che le tecnologie a disposizione per la gestione operativa offre una quantità di informazioni paragonabile a quella dei colleghi operanti in remoto, favorendo l’agilità e la possibilità di offrire lo stesso livello di assistenza. Ma le sfide restano: dal momento che il 33% della forza lavoro mobile è composta da fornitori a contratto, l’80% dei decision maker ha difficoltà nel dotarli di dispositivi adeguati.

Le aziende che si avvalgono di fornitori di servizi di assistenza sul campo riconoscono ampiamente che per soddisfare la clientela sono necessari strumenti ad hoc: l’88% dei fornitori di questo tipo di assistenza utilizza soluzioni specifiche per il servizio sul campo. D’altro canto, tra fornitori altamente efficienti, che possono vantare eccellenti risultati nella soddisfazione della clientela e fornitori che stentano a conseguire risultati e ad appagare i clienti le differenze sono notevoli e anche piuttosto evidenti: i primi, per esempio, riferiscono con una frequenza maggiore di avere la capacità di offrire servizi contactless (54% vs.30%), livelli più elevati di produttività (55% vs. 32%) e una maggiore soddisfazione del personale (53% vs. 31%).

Di fronte agli incontrovertibili dati della ricerca indicanti un aumento del fatturato al crescere della felicità dei dipendenti e delle dipendenti, non c’è da sorprendersi se l’85% dei responsabili dei servizi di assistenza veda una correlazione diretta tra esperienza del personale ed esperienza dei clienti. Per un numero crescente di dipendenti, il futuro si prospetta roseo: l’85% degli agenti vede un chiaro percorso professionale davanti a sé, dove nel 2020 questa percentuale si assestava al 67%. Ma le aziende sono ancora preoccupate: il 67% dei decisori valuta la retention dei talenti come una sfida di complessità medio-alta, ragion per cui l’81% delle società sta investendo cifre significative nella formazione del personale come misura per trattenere i talenti.

Ma non ci si ferma qui. Una delle strategie chiave che si sta facendo strada nella gestione del personale è l’abbandono dell’ufficio come luogo di lavoro standard: il 76% dei professionisti del settore afferma di poter scegliere da dove lavorare, mentre soltanto il 35% è vincolato perlopiù a un luogo fisico dedicato come l’ufficio o un negozio. La aziende continuano a credere nel rapporto faccia a faccia tra dipendenti e programmano eventi di team-building (75%) e di formazione (70%) in presenza.