10 metriche di e-commerce essenziali per misurare il successo

Sebbene questi due termini possano sembrare sinonimi, esistono differenze significative ma sfumate. Come accennato, una metrica è un semplice punto dati, che fornisce un'istantanea della tua attività in un determinato momento. Un KPI è la misura dell'avanzamento rispetto a quel punto dati. Funge da punto di riferimento per il successo e consente di calcolare il livello di efficacia delle proprie attività in base agli obiettivi iniziali stabiliti. Senza un KPI, non conosci davvero la performance della tua azienda e non puoi valutare se la tua strategia funziona. I KPI dell'e-commerce possono fornire informazioni su aspetti come i prodotti più venduti, i modelli di acquisto dei clienti, l'usabilità del sito e molto altro ancora, che puoi utilizzare per prendere decisioni basate sui dati più propense a promuovere la crescita e aumentare il successo.

Ad esempio, se imposti un KPI per un obiettivo di vendita di 100.000 dollari al mese e fatturi 200.000 dollari, significa che hai raddoppiato il tuo KPI e hai più che raggiunto l'obiettivo di vendita. L'importo totale delle vendite (200.000 dollari) è la tua metrica. Una volta visualizzati insieme, le metriche e il KPI ti offrono informazioni sulle tue prestazioni rispetto a obiettivi specifici.

Il monitoraggio delle metriche e dei KPI di e-commerce corretti consente di prendere decisioni più informate, comprendere meglio le esigenze di inventario, acquisire informazioni sul comportamento dei clienti, aumentare la fidelizzazione e definire strategie per la futura crescita dell'azienda. In breve, fornisce le informazioni necessarie per ottenere un vantaggio competitivo in questo mercato in rapida crescita.

In qualità di azienda con una presenza digitale e un sito di e-commerce, puoi raccogliere dati sui comportamenti e le preferenze dei clienti in tempo reale mentre fanno ricerche, sfogliano e fanno clic sul negozio digitale. Ma non è finita qui. Con gli strumenti giusti, puoi sfruttare tutti questi dati per aumentare i profitti e la soddisfazione dei clienti.

In definitiva, le metriche di e-commerce da monitorare devono essere determinate in base ai tuoi principali obiettivi aziendali. È necessario monitorarle regolarmente per poter migliorare continuamente, modificare le strategie e alimentare una crescita basata sui dati. Sebbene aziende diverse possano avere obiettivi diversi e dare priorità a cose differenti, esistono alcuni benchmark di e-commerce chiave che la maggior parte delle aziende deve monitorare.

Ecco le 10 metriche principali da monitorare per ottenere una visione generale della performance del tuo e-commerce e gettare le basi per il successo.

Il tasso di conversione è il non plus ultra delle metriche di e-commerce. Comprende la percentuale di visitatori del sito web che effettivamente effettuano un acquisto, diventando quindi clienti. Naturalmente, l'obiettivo di qualsiasi attività di e-commerce è avere un tasso di conversione elevato. I tassi di conversione medi variano a seconda del settore e del canale (ad esempio e-mail, ricerca e social media), ma in generale sembrano attestarsi intorno al 3%.

Se vuoi migliorare e ottimizzare il tuo tasso di conversione, la strategia giusta dipenderà in larga misura dal motivo per cui le persone potrebbero (o meno) effettuare conversioni al tasso desiderato. Ad esempio, se la navigazione del tuo sito web è troppo complicata o non intuitiva, modificare il design e semplificare il percorso di acquisto potrebbe far aumentare le conversioni. Se i tuoi prodotti sono più recenti sul mercato o unici, più demo o recensioni dei clienti potrebbero aiutare le persone a valutarne le funzionalità, così da capire se il prodotto che vendi fa al caso loro. Oppure, se noti che i consumatori tendono ad abbandonare i carrelli nella pagina che riporta i dettagli di spedizione, ciò potrebbe indicare che il costo della spedizione sta creando delle barriere.

In definitiva, l'obiettivo è rendere il più semplice possibile ai visitatori del sito il diventare clienti. Ciò significa monitorare attentamente dove, quando e in che modo le persone effettuano o meno conversioni all'interno del tuo sito.

La frequenza o di rimbalzo misura quanto il tuo sito web è "adesivo". Si riferisce alla percentuale di visitatori che visitano una pagina brevemente e poi "rimbalzano" o la lasciano per un altro sito. Idealmente, un sito di e-commerce dovrebbe avere una bassa frequenza di rimbalzo, in quanto il suo successo dipende generalmente dal fatto che i visitatori interagiscono con i contenuti delle pagine, visitano diversi prodotti e completano un acquisto.

D'altro canto, un'elevata frequenza di rimbalzo può indicare che le tue pagine necessitano di progettazione o ottimizzazione dei contenuti per renderle più coinvolgenti. Analizza nel dettaglio le tue landing page per vedere se c'è margine di miglioramento. Ad esempio, è possibile far risaltare i tuoi contenuti con titoli e descrizioni più accattivanti? È possibile rendere le CTA più grandi o riconoscibili? Le immagini dei prodotti sono le migliori possibili?

Ricorda che le landing page sono la versione digitale della vetrina del tuo negozio. Devono essere invitanti, accattivanti e personalizzate. Se la prima impressione che un visitatore ha del tuo sito web è di confusione, disorganizzazione o delusione, lascerà il sito come se passasse davanti a un negozio che non cattura la sua attenzione. Ecco perché è incredibilmente importante investire in un sito di e-commerce in grado di catturare l'attenzione dei consumatori e dimostrare il suo valore fin dal primo momento in cui visitano la pagina.

Senza i clienti, non c'è commercio. Tuttavia, vi è un costo associato all'acquisizione di nuovi clienti, in quanto è necessario spendere per il marketing e le vendite, al fine di creare brand awareness e ispirare gli acquisti. Questa metrica di e-commerce è nota come costo di acquisizione del cliente (CAC). La maggior parte delle aziende desidera mantenere i costi di acquisizione dei clienti piuttosto bassi, perché ogni dollaro speso in CAC di fatto riduce i profitti.

Esaminando il costo di acquisizione dei clienti, è possibile comprendere meglio il valore generato dalle attività di marketing e acquisire informazioni sulle strategie pubblicitarie. Conoscere il CAC ti aiuterà a ottimizzare il tuo marketing, a realizzare budget efficaci e a creare campagne con una maggiore probabilità di successo.

Il costo di acquisizione dei tuoi clienti è più elevato di quanto vorresti? Ciò potrebbe indicare un targeting improprio, un percorso di marketing troppo complicato o troppo semplice, o persino una mancanza di automazione, che potrebbe far sì che i tuoi sforzi si affidino troppo all'interazione umana (che è più costosa). Per ridurre il CAC di solito si inizia con un targeting migliore, una segmentazione più raffinata dei clienti e la creazione di un percorso di marketing ben definito. Tutto ciò può essere fatto con l'aiuto di una robusta tecnologia CRM (Customer Relationship Management).

Una piattaforma CRM è in grado di acquisire le informazioni sui clienti attuali e di utilizzarle per attrarne di nuovi. Un CRM offre anche la possibilità di integrare automazione e intelligenza artificiale per creare materiali e percorsi di marketing (su vasta scala) più personali e quindi più propensi a riscuotere il favore dei potenziali clienti. Questo aspetto non è mai stato così importante: oggi, ben 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro specifiche esigenze e aspettative e il 56% si aspetta che le offerte siano sempre personalizzate. Il marketing automatizzato e personalizzato è fondamentale per ridurre il costo di acquisizione dei clienti.

Le relazioni con i clienti presentano molte più sfumature che un semplice numero, ma vi sono indicatori definitivi e calcolabili della forza di tali relazioni. Il lifetime value del cliente (LTV) è uno dei più importanti. Si tratta di un dato che prevede il fatturato totale che un cliente medio genererà per la tua azienda durante l'intero periodo di acquisto con voi.

Il LTV dei clienti è indicativo della fedeltà dei clienti, che è sempre più importante per le aziende. Infatti, i leader del settore commerciale affermano che l'intensificazione dei rapporti con i clienti esistenti è una delle tre priorità principali di quest'anno. Il lifetime value del cliente può anche essere uno strumento utile per valutare se i costi di acquisizione sono troppo alti o troppo bassi e può contribuire a definire limiti relativi ai budget di marketing e pubblicità. Ad esempio, se il costo di acquisizione del cliente è di 110 dollari, ma il cliente medio spende solo 100 dollari in tutto il periodo in cui fa affari con la tua azienda, stai effettivamente perdendo denaro e probabilmente conviene rivalutare la strategia di marketing.

L'acquisizione di nuovi clienti può essere costosa. Le aziende di successo sono quelle con un flusso affidabile di consumatori che fanno acquisti ripetuti. Il flusso di consumatori, o il numero di clienti che il tuo brand ha mantenuto in un determinato periodo di tempo, costituisce il tasso di fidelizzazione del cliente.

Un elevato tasso di fidelizzazione è un indicatore di un business sano. Questo benchmark di e-commerce indica che i clienti apprezzano i tuoi prodotti e servizi e scelgono ripetutamente il tuo brand rispetto alla concorrenza. La fidelizzazione elevata è direttamente correlata alla fedeltà e alla redditività ed è la prova che la tua azienda non si limita a rispondere alle esigenze dei clienti, ma va oltre. Se il tuo tasso di fidelizzazione è inferiore a quello sperato, ecco alcune domande da porre:
 

• I miei prodotti sono all'altezza di ciò che promettono?
• Il mio servizio clienti è tempestivo, attento e premuroso e la maggior parte dei problemi viene risolta?
• Ho un programma fedeltà che premia le persone che effettuano acquisti ripetuti?

I clienti desiderano interazioni personalizzate e fluide con i brand con cui fanno affari. L'88% dei clienti di fatto dichiara che l'esperienza fornita da un'azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti e servizi. Ciò suggerisce che le aziende che desiderano aumentare la fidelizzazione dei clienti farebbero meglio a investire in iniziative che migliorano l'esperienza complessiva del cliente. Ad esempio, apportare modifiche per garantire il controllo qualità e una solida rete di assistenza clienti, o addirittura creare un programma di fidelizzazione più coinvolgente che incentiva i clienti a continuare ad acquistare.

Il tasso di aggiunte al carrello tiene traccia della percentuale di visitatori del tuo sito che aggiungono qualcosa ai loro carrelli degli acquisti. È importante ricordare che il tasso di aggiunte al carrello misura esclusivamente l'atto di aggiungere un articolo a un carrello, non se l'articolo è stato acquistato o meno.

Detto questo, le metriche di acquisto non sono gli unici benchmark di e-commerce in grado di fornire informazioni sulle abitudini di acquisto dei visitatori. Ad esempio, il tasso di aggiunte al carrello può indicare l'interesse delle persone nei confronti di determinati prodotti. Quali elementi vengono aggiunti più frequentemente ai carrelli? Si tratta con tutta probabilità dei prodotti più popolari. Quali prodotti ignorano i clienti? Ciò può essere indicativo di una strategia di determinazione dei prezzi non allineata al tuo mercato target.

Se stai cercando di migliorare il tasso di aggiunte al carrello, il primo punto da considerare è la tua strategia di determinazione dei prezzi. Fai riferimento ai prodotti della concorrenza per vedere come collocano i tuoi prezzi e verifica se un'eventuale modifica dei prezzi può influire sul tuo tasso di aggiunte al carrello. Detto questo, si consiglia inoltre di esaminare il design e l'usabilità delle pagine dei dettagli dei prodotti e dell'elenco dei prodotti. I tuoi CTA sono ben visibili? I tuoi prodotti sono illustrati da immagini di alta qualità? Prendi anche in considerazione la funzionalità e la velocità del sito. È necessario che quando qualcuno fa clic su "Aggiungi al carrello", il carrello si carichi rapidamente e che il passaggio successivo sia chiaro. Altri elementi che potrebbero essere utili: prendi in considerazione l'opportunità di offrire spedizioni gratuite o ridotte o offerte promozionali che incoraggiano i clienti ad acquistare invece di navigare.

Se fai acquisti in un negozio tradizionale, l'aggiunta di un articolo al carrello richiede uno sforzo intenzionale. E online invece? Basta un semplice clic. Ciò rende l'"abbandono del carrello" molto più comune nel mondo dell'e-commerce. Il tasso di abbandono del carrello rappresenta il numero di consumatori che aggiungono un prodotto al carrello, ma non completano l'acquisto.

Ci sono molti motivi per cui i consumatori potrebbero abbandonare il carrello digitale, ma si tratta di un comportamento quantificabile che può aiutare le aziende a comprendere meglio i propri clienti. Se noti che il tasso di abbandono del carrello è superiore a quello che desideri, per iniziare devi determinare se è necessario migliorare una fase specifica del processo di pagamento. La maggior parte dei consumatori abbandona quando arriva alla pagina che elenca le spese di spedizione? Ciò potrebbe indicare che le barriere all'acquisto sono rappresentate dai costi di spedizione o dai tempi di consegna. Se i consumatori abbandonano il processo di pagamento, ciò potrebbe significare che il pagamento è troppo complicato o poco fluido. Assicurati che al momento del pagamento non vi siano costi a sorpresa, che il processo di pagamento sia semplice e rapido e che tempi lunghi di consegna o il costo elevato della spedizione non creino ostacoli all'acquisto.

Il valore medio degli ordini (AOV) offre alle aziende un'idea dell'importo che un determinato cliente spende in genere in un unico acquisto. Questa metrica di e-commerce fornisce informazioni su prezzi dei prodotti, modelli di acquisto e strategie di marketing, consentendo alle aziende di commercializzare con maggiore precisione i prodotti con il potenziale di valore più elevato. L'aumento dell'AOV ha un impatto diretto sul ROI perché aumenta il valore di ciascun cliente e giustifica la spesa per il marketing.

Se il valore dell'AOV è basso, è possibile aumentarlo in un paio di modi. Con gli strumenti di intelligenza artificiale che danno consigli personalizzati sui prodotti, puoi suggerire articoli pertinenti in base agli acquisti attuali (o passati) di un cliente. Anche il cross-selling e gli sconti in bundle possono contribuire ad aumentare l'AOV.

Un'altra tattica di provata efficacia? Offrire la spedizione gratuita per gli ordini che superano un valore specificato. Una soglia di spedizione gratuita può consentire ai clienti di aumentare l'importo l'ordine per evitare le spese di spedizione (soprattutto quando le spese di spedizione non sono lontane dall'importo di aumento dell'ordine). Considera il seguente scenario: un cliente aggiunge 15 dollari di merce al carrello e si rende conto che la spedizione costerà 8 dollari. Quindi, riceve un avviso automatico che indica che qualsiasi ordine superiore a 25 dollari include la spedizione gratuita. In un istante, l'intelligenza artificiale suggerisce un articolo pertinente dal costo di 10 dollari e il cliente decide di effettuare l'acquisto anziché pagare i costi di spedizione. È un vantaggio per tutti: il cliente ottiene di più a fronte del denaro speso e conclude l'acquisto con maggiore soddisfazione, e il tuo AOV aumenta.

Anche se non è mai l'obiettivo desiderato, è probabile che alcuni dei tuoi clienti restituiranno i prodotti. Si stima che per ogni miliardo di dollari di vendite; il retailer medio debba far fronte a 165 milioni di dollari di resi di merci. Il tasso di reso si riferisce al numero totale di acquisti successivamente restituiti o rimborsati. Si tratta di una metrica chiave da monitorare per l'e-commerce, in quanto può avere un impatto enorme sul profitto complessivo (così tanto che alcune aziende tengono conto del tasso di reso nei propri modelli finanziari).

Se si ha un tasso di reso elevato, la prima cosa da verificare sono le misure di controllo qualità. Se gli articoli arrivano a casa dei clienti danneggiati, potrebbe essere necessario esaminare più da vicino la supply chain, sostituire gli spedizionieri o parlare con chi si occupa della gestione del magazzino.

Un'altra area da verificare se il tuo tasso di reso è superiore al normale? Le descrizioni dei prodotti e le pagine con i dettagli dei prodotti. È bene che i potenziali clienti possano farsi un'idea precisa di ciò che acquistano e le giuste aspettative prima di effettuare un acquisto. L'intelligenza artificiale e la realtà aumentata possono essere d'aiuto. Molti marchi implementano questa tecnologia nei loro punti vendita digitali per offrire ai consumatori un'esperienza di "prova virtuale" e ridurre il rischio di reso. Ad esempio, la realtà aumentata consente ai clienti di vedere come gli starà un capo quando lo indossano o come starà un mobile a casa loro. Dai report emerge una riduzione del 25% dei resi per gli acquisti guidati dalla realtà aumentata.

Tuttavia, si tratta di un equilibrio delicato: spesso il reso gratuito è l'incentivo che serve a un potenziale cliente per fare clic sul pulsante "Acquista". Resi gratuiti e rimborsi semplici possono essere un'ottima soluzione per aumentare la soddisfazione dei clienti e fidelizzarli. Tutto ciò per dire che il tasso di resto è un equilibrio delicato. La chiave consiste nell'utilizzare la politica di rimborso per generare vendite, crescita e fidelizzazione dei clienti, assicurandosi al contempo che non ci siano ripercussioni per l'azienda.

Il traffico sul sito web si riferisce al numero di utenti che visitano il tuo sito web. Questa metrica di e-commerce chiave può aiutare le aziende a valutare la brand awareness, e il proprio tasso di scoperta e attrattiva per i potenziali clienti. Tuttavia, è importante esaminare in dettaglio la natura del traffico sul tuo sito web: quanto è organico e quanto a pagamento? Che cosa ha portato visite sul tuo sito? Sono state le iniziative di social commerce, il risultato di un motore di ricerca o un annuncio a pagamento?

Per traffico organico si intendono i visitatori che approdano sul tuo sito attraverso mezzi non a pagamento, come l'ottimizzazione SEO o il passaparola. È diverso da chi ti trova tramite annunci pay-per-click, post sui social a pagamento o risultati sponsorizzati di un motore di ricerca. Conoscere la quantità di traffico web a pagamento e organico può darti informazioni sul funzionamento del tuo marketing online e farti capire se il tuo sito è ottimizzato per la ricerca. Conoscere questi elementi consente di concentrare i propri sforzi ed espandere la propria copertura. Ad esempio, se il traffico a pagamento è elevato ma il traffico organico è molto ridotto, potrebbe essere necessario ottimizzare il sito per i motori di ricerca.

Inoltre, è importante sapere quale tipo di dispositivi vengono utilizzati dai visitatori per accedere al sito. Sono dispositivi mobile o desktop? Queste informazioni forniscono informazioni preziose sull'efficacia delle tue campagne di marketing e sull'usabilità del tuo sito web.

Le metriche di e-commerce che scegli di misurare dipendono dalle esigenze specifiche della tua azienda. Tuttavia, indipendentemente dagli obiettivi, sarebbe prudente configurare una strategia definita che delinea esattamente quali metriche sono importanti per te, impostare KPI relativi a tali metriche e misurarli regolarmente. In questo modo puoi cavalcare i trend dell'e-commerce, e non scontrartici, comprendere meglio i modelli e le esigenze di acquisto dei tuoi clienti e adattare la tua strategia aziendale di conseguenza, in modo da avere la certezza di raggiungere tutti i tuoi benchmark di e-commerce.

Le metriche e i KPI dell'e-commerce sono alcuni degli strumenti più preziosi a disposizione, grazie ai quali puoi gettare le basi e, in ultima analisi, acquisire le informazioni e le conoscenze necessarie per costruire un futuro di successo per la crescita del tuo e-commerce.